发送传真可以向多个用户同时发送多份传真支持选择性请求发送用户可以按索引选择接收传真队列中份或几份传真，也可要求重发部分或全部。服务器服务器是整个的核心，它将电话交换系统与计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能，实现计算机对话务系统的完全控制。主要功能如下具有呼叫管理系统，用于有效管理所有话务控制交换机与座席班长席数字录音系统短消息网关寻呼网关铁路客户服务中心系统建议方案版权所有应答服务器服务器等的所有语音数据等信息交换。支持国际标准，能与支持功能的通讯为各种应用软件提供功能的标准接口。支持多通道切换提供智能路由，根据系统日期时间主叫业务代表技能及等级制定话务分配策略。支持批量外拨座席子系统人工座席是由为客户提供服务的业务代表数字话机微机终端和耳麦等组成，为客户提供人工服务。必须具备如下功能数字话机与交换机配合，实现业务代表与客户进行语音交互，受理各种相关业务提供来话指示来话应答拆线转移。支持屏幕弹出功能，通过微机可以与语音同步显示有关客户信息支持呼叫转移和数据转移同步。控制通话行为，包括电话转接会议电话呼叫等待呼叫终止等电话功能提供软件拨号，键即通提供登录注销管理班长席具备管理功能，主要用于对话务员服务质量的控制，可以分析话务员工作量工作表现服务质量等，监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数空闲数关闭数等有关数据班长席还可对些话务员进行实时的监听和录音，为处理投诉通供依据并对可话务员进行强制操作，如强制闭锁，插入等能够分析话务类别和话务量等。班长还具有多通道任务分配功能，使业务代表也能处理电子邮件呼叫等。铁路客户服务中心系统建议方案版权所有监控管理子系统对整个系统软件硬件工作运行状态进行监视纪录，对故障进行报警和恢复，对性能进行优化，提供系统级的管理和维护功能。主要实现系统配置管理运行状态监测和显示，图形界面，色彩标识运行日志管理系统故障报警，提供声光警告消息，察看打印故障纪录自动故障隔离恢复根据网络运行信息，提供网络性能统计，优化性能，消除瓶颈提供设备维护管理提供安全控制，提供用户权限管理。资料管理包括客户资料投诉资料查询资料咨询资料资料更新等。质量管理对操作员以及用电业务的服务质量进行评估，提供给决策者第手材料。数据库服务器数据库服务器是呼叫中心的数据中心，存放呼叫中心的各种管理配置统计数据呼叫记录数据客户联系管理信息的数据库如电话号码联系方式等和为用户提供过服务的各种历史数据库以及提供各种业务信息资源数据库如列车时刻信息定票信息用户投诉建议及相关处理等各种信息。作为数据库服务器，应具备如下要求具备高性能高可靠性可扩充性开放性安全性等特点采用镜像磁盘或磁盘阵列作为热备份采用光盘刻录机磁带机作为日常备份采用企业级数据库软件如等铁路客户服务中心系统建议方案版权所有支持分布式数据库，实现远程和异构数据的透明访问支持数据仓库。业务处理子系统业务处理应用软件，应该界面友好，使用方便，运行稳定可靠，系统采用模块化设计，具备开放性和可扩展性，便于功能扩充和升级。满足以下要求采用简洁直观友好的图形中文界面，支持中规定的汉字字符集，可处理显示打印汉字采用菜单图标快捷键等操作方式，使用灵活简单易学具有防误操作能力和友好出错信息提示具有灵活的在线帮助功能，并能方便修改帮助信息。具有完整的操作权限管理功能和完善的系统安全机制能够对每个操作员的每次操作有详细的记录，对每次非法操作产生告警能为系统管理员提供详细的系统故障和非法登录的信息，以及多种处理手段采用模式三层体系结构，使界面应用和数据管理分离建议采用模式和方式界面，有利于系统分发和升级使用安全的内存保护和异常处理模式，避免单进程的失败引发系统崩溃支持多用户和多任务的并发操作，采用安全的事务管理，保证数据的完整性和致性实现多客户端共享单个数据库连接，提高访问效率，降低数据库许可证成本支持异构数据库透明访问，符合标准支持分布式数据管理，支持多数据远程的访问连接，建议采用组件方式实现提供重要数据的备份手段，支持光盘存储和其他外部存储方式来保存历史数据应采用参数驱动思想铁路客户服务中心系统建议方案版权所有提供二次开发接口，以利于系统功能扩充提供信息采编工具提供节目流程定制功能，支持数据库操作功能模块的增加和对模块的修改不应对其他模块产生影响，并能在不影响系统的情况下实现模块更新模块加载。开发工具采用当前主流产品，不做具体要求，注意考虑平台可移植性。统计分析子系统对各种业务数据进行统计分析，为业务发展和调整提供决策依据。服务质量统计话务统计业务统计分类统计岗位日志报表生成支持打印各种日终月终年终统计报表铁路客户服务中心系统建议方案版权所有六业务功能接入功能接入功能负责客户不同方式的接入，下表列出了接入要实现的功能接入方式实现的功能语音网络接入呼入呼出管理个性化服务发送传真自动应答数据网络接入通过和接入提供电子邮件等服务信函阅读分析人工录入重要信件扫描输入导航功能导航功能是对不同的服务请求进行分类引导和定位。对于不同的接入方式所采用的设备和导航功能都是不同的。电话用户电话用户要先经过的排队，然后到座席或服务器。座席直接通过与客户的交谈和实现服务导航的功能。计算机用户计算机用户通过和电子邮件访问呼叫中心的业务，用户可以通过网页链接方便地实现业务功能的导航。电子邮件则需要邮件识别程序或人工方式来处理。导航的目的是完成用户的请求或形成工作单进行下步处理。业务功能业务咨询此功能主要可支持用户通过电话传真电子信箱图文终端等手段进行各种业务咨询。因此系统主要通过自动语音播放系统和人工辅助向用户提供服务，并配以用以向用户提供传真点播信息浏览，帮助用户更好地了解业务。在功能上此业务模块主要实现的是业务宣传和咨询服务。按内容上分主要可分为铁路客户服务中心系统建议方案版权所有铁路法律法规中华人民共和国铁路法快速列车及夕发朝至列车管理办法五定班列货物运输暂行办法行李包裹运输铁路旅客运输规程铁路客运运价规则铁路旅客运输办理细则上铁路旅客运输办理细则下货运信息旅客定票业务旅行常识托运范围联程返程网售票站各站售票处代售点运价保价费杂费服务监督电话假日列车开行计划列车旅游业务新闻发布留言传真电子邮件网页邮件等来自各种媒体的要求，回叫公网和电话，利用页面推入聊天白板网页表格共享等技术为客户提供全方位的多媒体服务。网络北方电讯的网络功能支持地理位置不同的呼叫中心通过联网组成个功能强大的分布式呼叫系统，允许使用同个电话号码，忙时自动转移呼叫到另个呼叫中心，而对用户是透明的。客户也可使用网络功能，在夜间时，人工服务转移到同个呼叫中心，节约开支。铁路客户服务中心系统建议方案版权所有多媒体体化邮箱是集话音传真电子邮件于体的全新的多媒体信息解决方案，它将独立的话音系统传真系统电子邮件系统综合起来，用户仅用个邮箱号码可以接收所有的话音留言传真和电子邮件。用户使用个界面就可以看到他所有的接收信息，并可以将这些信息方便的转送他人或打印处理，甚至将传真广播给多个人，当用户出差时，他仍可以通过远端介入方式查询所有的留言传真和电子邮件，并可以将传真前转到别的传真机上。铁路客户服务中心系统建议方案版权所有九安全性和可靠性在目前规模不大的情况下，可先不对硬件进行冗余容错包括数据库服务器的双机热备份网络设备冗余备份等。网络安全性系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。管理上禁止无关人员介入系统。在路由器中对远端的地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进步的权限控制和访问控制。数据库安全性数据库的安全性不仅依赖与技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份恢复提供保障。可考虑实行磁盘镜像磁盘阵列等方式系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小利用数据库管理系统的性能和特别的程序技术，通过事务日志内部致性检查创建和加强封锁过程等来保证数据的致性依靠的完整性约束的实现以保证信息不会被不当删除和插入在两阶段提交协议完成之前旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态对敏感字段如通话时长费用等提供加密，防止非授权篡改。铁路客户服务中心系统建议方案版权所有应用软件安全性系统的容错能力系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户操作而造成的安全隐患。合理设计数据访问等核心部件，防止数据不致。实时监测应用内部运行状况，自动报警操作人员安全性操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。如对操作人员实行工号管理分组管理安全管理制度理论上在软硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。招标信息业务咨询和宣传服务的内容根据不同的信息内容采用不同的组织方法来进行组织。对于政策法规这些公共性的信息，由于其相对变动小而且属于公共公开的信息，我们可以采用采用网页的方式在组织，这样，方面客户可以通过电脑直接在网上进行查询，另方面，座席在对电话来访者进行服务时，也可以直接通过客户端的专用程序自动弹出或人工快速查找等方式来查看内容，根据屏幕显示的内容准确地回答用户的咨询或进行宣传。这些信息在呼叫中心内部是通过铁路客户服务中心系统建议方案版权所有数据库系统来组织的，呼叫中心的各个系统可