中心来设置部门，虽然开始按照客户分类设置了对公业务和个人业务部上海工程技术大学毕业设计论文上海农村商业银行客户关系管理模式探究门，但是仍然还有银行卡部国际业务部等产品部门，实行条条式的计划管理，这种组织结构显然不能适应客户关系管理的要求。在实施客户关系管理中，客户信息的收集信息分析客户种类的划分客户差别化方案的制定都要有相应的部门和人员来承担。在实施客户关系管理中，离不开管理层的决策，离不开科技产品和服务的支撑，离不开各部门相互间的配合和系统互动。如果管理层不统筹考虑客户关系管理，决策系统组织系统信息系统没有健全起来，客户关系管理就难以顺畅运行，发挥不了应有的作用。产品服务创新滞后影响了客户关系管理的发展客户关系管理的实质是满足客户需求。通常客户满意度分为行为意义上的满意度和经济意义上的满意度。行为上和经济上的满意度都要靠银行为客户提供产品和服务来实现，为客户提供高质量的优质的产品和服务是提高客户满意度和忠诚度的前提和基础。随着市场经济的发展，客户需求呈现出多样化和精细化发展趋势。客户多样化的需求表现在不同层次的客户对银行产品和服务需求不样上客户精细化的需求表现在些高端客户不仅要求银行为其提供大众化的产品和服务，而且要求为其量身定做专门的金融服务方案。银行只有在产品和服务上不断创新，才能适应客户需求的变化而赢得客户。目前，国内商业银行都把产品和服务的创新作为竞争客户的重要手段，但是，农商行在产品和服务的创新能力还不强，还受到诸多因素的影响。是缺乏创新的自主权。农商行产品和服务的创新般都集中在总行，要推出种客户需要的新的产品和服务，下级行要层层上报，由总行来决定是否开发,新产品和服务创新的环节多周期长，上海工程技术大学毕业设计论文上海农村商业银行客户关系管理模式探究而最了解客户需求的基层行却没有产品和服务创新的自主权。二是分业经营的金融格局，影响了农商行产品和服务的多样化。难以满足客户多样化的需求。三是产品的定价方式影响农商行的创新。银行产品和服务的价格主要由利率或手续费来反映。在利率仍未市场化的前提下，银行不能根据产品和服务的成本和社会供求关系来确定价格，影响了农商行在产品和服务的创新上的主动性。四是人员素质低，创新能力不强。因为刚起步的原因,在岗的职员大多是信用社时期沿用的,他们的工作技能和管理观念也还停留在以前,所以,纵观本行的产品和服务，从国外拿来的多，自己创新的少。这与我行从业人员综合素质低是分不开的。信息技术资源没有充分运用于客户关系管理客户关系管理是信息技术与业务管理相结合的产物，现代信息技术支撑着客户关系管理，为客户关系管理思想的实现构筑了现实的平台。客户关系管理的核心是客户，客户信息是客户关系管理最基础的东西，没有充分的客户信息，根本就谈不上客户关系管理。香港花旗银行的业务人员在街上发信用卡申请表，对填写申请表的人送小礼物，据了解他们的目的除了营销信用卡外，还有就是收集客户信息。其实,在改制以后,银行的客户资源应当说是拓宽了不少,但农商行对客户信息资源还没有足够的重视。在获取客户信息上，随意性分散性强，还没有把客户信息视为银行重要的资源，没有认识到客户信息积累的重要性。在现代信息技术的应用上，银行始终处于前沿位置。先进的计算机技术和网络技术在银行的应用，推进了银行电子化建设进程，推动了银行产品和服务的创新。从信息技术在国内商业银行的应用情况看，运用于银行业务处理和管理系统多，而运用上海工程技术大学毕业设计论文上海农村商业银行客户关系管理模式探究于银行辅助决策的系统少，比如客户信息系统信息分析系统等。银行在信息技术上重生产系统，轻辅助系统的问题，定程度上影响了客户关系管理在银行的推行。上海农村商业银行实施的相关建议作为信息技术与业务管理相结合的产物，并不是种简单的计算机软件，其本质是营销管理，是种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销销售服务与技术支持等与客户相关的各个领域，涉及到个企业经营理念营销手段以及企业文化的更新。农商行要确保系统的成功实施，除做好系统软件设计系统硬件环境搭建等工作外，还必须为实施创造良好的内部环境，在实施所涉及的重点领域进行变革，以达到充分发挥作用的目的。调查研究客户满意程度建立抱怨与建议系统银行应以客户为中心方便客户，传递它们的建议和抱怨。很多餐厅和旅馆都为客户准备留言簿以反映他们的好恶医院可以在走道上设置建议箱为住院病人提供意见卡些以客户为中心的公司，像宝洁公司松下公司夏普公司等都设立客户热线的免费电话，从而最大程度地方便客户咨询建议或抱怨。这些信息流为这些公司提供了很多好主意，并能使它们迅速地解决问题。进行客户满意调查不要以为建立了抱怨与建议系统，就能全面了解客户的满意和不满上海工程技术大学毕业设计论文上海农村商业银行客户关系管理模式探究意。新加坡有项调查表明，当客户对劣质服务不满意时，通常会有如下反应的客户将到别处消费的人表示去投诉太麻烦的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的公司消费的人将对劣质服务写信投诉的人会因为劣质服务责备销售人员。而在美国，有的客户对消费不满意，却只有的客户进行抱怨。这说明那些提供劣质服务而使客户不满意的公司毫无疑问地将失去客户。因此，银行不能仅仅用抱怨来衡量客户满意程度。富有责任心的银行应该通过开展周期性的调查来获得有关客户满意的直接衡量指标。银行需要对客户进行随机抽样，向客户分发调查问卷或打电话给他们，以发现他们对银行行为各方面的感受，同时，也应让客户发表对银行竞争业绩的意见。种方法是要求客户回答对种服务或产品特性期望以及他们的实际感受。同时银行可以要求客户对银行产品服务中的每个要素做出重要评估，这种方法可以帮助银行了解在哪些主要因素上做的不够或者过多。另种方法是要求客户回答在列出他们接受银行产品组合或服务中遇到的问题，以及提出他们认为可以改进的地方。最后，在收集客户满意数据的同时，询问些附加问题，用来测定客户的再购买意向。如果客户的满意程度很高，通常情况下再购买的意向也会很高。这种满意能转化为银行的利润，因为要寻求新的客户比保持现有的客户要花费五倍之多的精力和金钱。对失去的客户进行分析银行应当知道失去的客户转向哪家银行，并同这些客户进行接触，了解他们转入他行的原因。公司每当失去个客户时，就会竭尽全力探上海工程技术大学毕业设计论文上海农村商业银行客户关系管理模式探究讨分析失败的原因，是价格太高，服务有缺陷，还是产品不可靠等等，公司要求每个营销人员在失去客户时都要提交份详细的报告，说明失去客户的原因和赢回客户的方案。从事退出调查和控制客户损失率都是十分重要的。因为客户损失率上升，就明显地表明银行难以使客户感到满意。目前，国外和国内的部分新兴股份制商业银行正在推行零客户叛离计划，并且已成为营销管理的项重要内容，这种计划要求银行善于及时掌握客户的信息和情报，随时同客户保持联系，并追踪客户动态。因为对于银行来讲，客户满意既是种目标，也是种市场营销