况机组技术等级分析把握当前气象及趋势做出专业的决策飞机状况该机型对气象条件的安全标准符合安全的前提下些机载设备失效导致飞机不宜在该天气状况飞行因恶劣天气导致的后续状况多指机场导航设施受损跑道不够标准如结冰严重积水等有些时候，客户会因为飞机延误的时间过长而产生很多疑问，如目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，为什么还是因天气原因延误目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，该机场也起降正常，为什么还是因天气原因延误事实上，目的地机场所在城市天气状况良好不代表该机场适宜飞机降落，覆盖在机场起飞降落航道附近是低云雷雨区是导致这类型延误的常见因素。为确保飞行安全，飞机即使处在自动降落状况，在降落前的定高度般为米飞行员也必须完全能见跑道及地面状况，如果此时无法能见跑道，是不允许降落的。而出现目的地机场所在城市天气状况良好，飞机并不能正常起飞这种情况的可能性很多，首先要明确的是飞机起降的标准与飞机机型有关，同样的机型在各航空公司的具体安全标准也可能有差异，机长对当前气象及趋势做出决策也会有所不同。取决于机长对飞机状态机场气象等判断后的决定。民航法规定，机长发现民用航空器机场气象条件等不符合规定，不能保证飞行安全的，有权拒绝飞行。面对天气原因导致的航班延误，不仅仅是客户不想看到，航空公司更不愿意出现。从这点来看，航空公司与客户有共同的愿望和要求，这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量保障客户权利的路径须从三个方面民航客户媒体构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。因此，为了构建准点民航，民航与客户应该做到下列几方面宣传机制。加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使民航成了养在深闺待人识的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行李应获得的补偿方法和标准，知晓维权的方式渠道和相关部门的电话，知晓航班不正常时，民航必须的作为和客户应有的配合，对航班延误等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。责任共担机制。民航总局应尽快建立健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司机场以及客户的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利义务。法规中更应该有责任共担的具体要求如规定航班延误时，民航各相关主体必须致为客户服务，而不是互相推卸责任，旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严格的惩罚措施。也就是说民航各单位应该先做好服务工作，解决客户的实际问题，尽量帮助客户成行。规定报酬和责任，应该放在服务之后来解决。这样才能够保证航班延误时客户能享受到基本的服务，避免民航与客户的冲突发生。应急机制。要求民航服务各相关单位建立危机应急机制或系统方案落实到位具体到责任人不同情况处理态度要明确规定步骤要细致具体等等，并把危机应急机制的建立作为民航安全或服务质量考评的硬指标。信息共享机制。民航信息共享是民航服务的基本要求，而单个民航企业很难做好这样的工作。总局应该利用政府的权力和现代技术来协调民航相关主体，将民航服文明民航准点民航是我国民航发展的必要因素，也是我国民航迈向国际化的新举措。结束语因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量，除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设。要实现这目标，笔者认为应从以下三个方面入手，是要从改变观念入手，将过去那些过多的管理理念重新定位，赋予以客户为中心的人性化服务理念，形成机场围绕飞机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和数量的变化，认真分析客户的需求，加强软硬件建设，提高民航服务的环境。三是根据自身建设需要，建立安全民航文明民航准点民航的服务体系，完善公平诚信的对称机制，接受服务对象和社会各届的监督。致谢在论文完成之际，我要特别感谢我的指导老师巨祺老师的热情关怀和悉心指导。在我撰写论文的过程中，巨祺老师倾注了大量的心血和汗水，无论是在论文的选题构思和资料的收集方面，还是在论文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老师悉心细致的教诲和无私的帮助，特别是他广博的学识深厚的学术素养严谨的治学精神和丝不苟的工作作风使我终生受益，在此表示真诚地感谢和深深的谢意。在论文的写作过程中，也得到了许多同学的宝贵建议，同时还到许多在工作过程中许多同事的支持和帮助，在此并致以诚挚的谢意。感谢所有关心支持帮助过我的良师益友。最后，向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位专家表示衷心地感谢,参考文献民用航空法人民网访民航协会用户工作委员会主任刘玉梅服务理念与航空发展中国航空集团公司党组书记国航公司总裁李家祥陈志田编著，质量管理基础，北京中国计量出版社，年月民航资源中国网，民航资料库，务有关信息共享，特别是航班不正常的信息。告知真相。首先要为客户提供畅通的信息服务渠道，及时告知客户真实情况，保障客户的知情权。客户最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原因引起的。航空公司应尽可能把详细情况告诉客户。利用手机短信电脑网络等现代化的资讯设备向客户提供动态的航班时刻。尽可能避免客户在航班不正常时齐聚机场，聚众闹事群体心态的情况出现。赔是种态度，天气原因是航空公司无法控制的。因此，运输规则规定，在由于天气原因造成延误时，航空公司应协助客户安排餐食和住宿，费用可由客户自理。民用航空法规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。要求赔偿不是客户的初衷，航空公司采取了哪些措施来补救，旦这些基本要求没有达到，往往会让简单事情变得复杂化。因此，航空公司应该向客户表示自己的歉意，向客户道歉并尽可能采取补救措施，让客户及早成行。乘客称赔不仅是赔偿，还包括赔礼道歉有客户说到赔不赔钱不重要，重要的是要赔，这包括要赔偿赔礼道歉。客户要的是诚意。所以，赔态度是最重要的。航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通，就延误原因采取了哪些补救措施对客户做了哪些安排等及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着客户的情绪走。信息对媒体的及时传达，在很多时候，可以让则坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识，消除对民航方面产生的许多误解。但凡航班延误发生，总是客户向媒体介绍情况。媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体公众沟通的人往往架子十足，实际也是不大懂的门外汉，回答问题通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面准确地了解事实情况，越抹越黑。与外界的沟通不够及时，因而很容易导致被动。完善规章制度，特别是航班延误的处理制度。出现航班延误，应严格按照规定处理补偿，目前来说，航空公司总是采取息事宁人的态度,以至于闹事的客户往往得到更好的待遇。这种情况下，毫无疑问增长了客户下次航班延误时闹事的信心，因为有先例可言，他们上次是怎样做的，这次不应该比上次差，并且已经认为这种做法是应该的。建立并对外公布服务投诉电话和渠道，教育和引导客户用合理合法的方式来维权。对客户的投诉进行正确的引导对客户投诉的情况要认真分析，正确处理，找出真实的原因区别处理如公司制度或服务流程引起的投诉，公司就应该变革制度调整和完善服务程序如果是因培训不到位，员工不知道该如何处理这样的情况，那就应该加强员工培训，避免凡投诉就处理员工的情况，那样会伤了员工的心，民航服务就会出现巨大的问题，准点民航将很难建立。对于绝大多数客户来说，选择乘飞机出行，图的是安全快捷和舒适。但若碰上航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，此时，延误的信息再无从得知或者时间推再推，不清楚延误到何时，客户当然会无法接受，容易出现过激行为。航班延误是大家都不愿看到的，但飞机是种特殊的交通工具，受天气等因素影响很大，为了保障乘客安全，这种情况难以避免。航空公司和机场方面除了做好服务工作外，乘客也需要理智应对。所以完善航空机制，就是要建立安全民航能围绕这个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。三是做好客户分析制定差异化服务措施我国民航从军管中脱离后，实行政企分设，走上了企业化之路，特别是进入世纪后，更是我国民航发展的黄金时期，这时期，民航得到了快速的发展，形成了以国有为主，多种体制并存经济实体，到目前全国已形有线国际国内航线，架各类飞机，年吞吐货物上亿吨，旅客上亿人次的航空集团。乘客也由过去的为少数领导干部，发展成为国际国内各类旅客，运输的增大，航空公司的增加，对做好客户分析，研究制定更加人性化，差异化的服务，对航空公司来说显得尤为重要，如，对无人陪伴儿童或对特殊旅客的个性化服务等。从中国民航协会用户委员会份调查分析看，旅客选择航空时，般来说会作出以下几个方面的选择，是时间，即出行的时间是旅客的首选二是航空公司的服务，三是选择票价所以，在当今民航竞争日趋激烈中，在硬件基本上没有太大差异下，软件建设差异较大，在目前全国家航空公司中，在软件建设上虽然各有千秋，但，总体来说竞争实力不强，很多理念很容易被的公司仿效，员工主人翁意识不