客舱服务质量对我国民航经济发展的影响毕业设计论文 ㊣ 精品文档 值得下载

的黄金时代，但新的市场形势使我国民用航空服务业面临着严峻的挑战。

尤其是对民航空乘服务人员的基本素质和服务技能提出了更高的要求。

以乘客的需求为中心，重视乘客的生理感受和心理感受，严格服务规程和技能要求，已成为民航从业人员的必备条件。

客舱服务包括哪些服务项目客舱服务包括以下服务项目熟练掌握客舱的各项服务知识与技能，包括对客舱乘务员的基本礼仪要求飞机客舱布局及主要设备设施布置检查和维护履行民航客舱管理与乘务员职责规范民航客舱服务操作做好客舱安全管理妥善做好客舱应急处置满足重要旅客与特殊旅客服务准时进行民航客舱播音及信息服务等。

二服务时看，听，说，应答的技巧看，听，说，应答的技巧是客舱服务应掌握的最基本的技巧，首先看，在服务的时候要眼要正视，以真诚的眼神去与旅客沟通和交流。

再次，听，听是门沟通的艺术，在服务旅客的过程中，要学会仔细聆听旅客的疑问和需求，耐心倾听旅客的表达。

其次，说，在说话的过程中要注意语速，语速既不能快也不能慢，要保持适中的水平，不能显得喧宾夺主和慢吞吞。

三礼仪礼貌，服务态度首先，在服务时要面带微笑，微笑永远是旅客的阳光。

在服务中，微笑常传递这样的信息见到你很高兴，我愿意为您服务。

微笑给人种有礼貌有涵养的良好印象，真诚的微笑对旅客而言意味着尊重。

微笑不仅会给自己带来愉快的情绪，而且是和旅客感情沟通的最好方式。

微笑服务能促进服务事业的发展。

其次，对待旅客的询问要充满耐心，真诚相待，坚决不能有不耐烦的情绪。

再次，要主动提醒旅客朋友些注意事项。

提高对航空中服务人员的服务意识掌握全方面的客舱服务技能是基础，应该遵循按需培训因人而异，设置明确的培训目标转变培训方式，有简单化到科学化多样化转变全员培训的培养原则督促空勤人员掌握全方面的客舱服务技能，只有熟稔掌握了基本技巧，才会从容应对工作，才能提升服务品质。

分层次系统培训。

分层次系统培训是指民航公司对空勤人员进行持续培训，在员工的职业生涯中始终存在，是人力资源培训的基本培训成分。

系统培训的主要层次有刚进企业的新员工客舱服务管理人员。

二职能培训。

职能培训即实际的服务技能培训，这种培训应分岗位进行，包括专业职能培训和基本职能培训。

基本职能培训是对般员工进行培训，针对服务技巧和客舱处理能力进行培训，专业职能培训是进步促进基本职能的深入和提高。

三现场培训。

有人力资源领导和资深空勤人员在工作期间对年轻空勤人员进行技能或知识培训，提高其职业技能。

四外部培训。

民航公司给了空勤人员自身职业的发展，对服务技能进行函授培训，或自发组织学习小组讲座等。

民航公司可借助外部力量，对本企业员工进行培训，参加外部组织的学习班技能培训班等。

进行该类教育的培训，企业对员工在费用及时间上给予支持和保证。

例如，对于服务意识的培训项目包括跨文化管理将服务转化为效益等。

另外，要建立培训领导班子，仅仅只有人力资源部门不足以很好完成培训工作，建立领导机构，负责协调培训工作的顺利进行。

确立明确的培训组织负责人，建立责任制和分工合作制。

确定实施培训的指导，培训指导老师有不同能力和技能的专制培训教师构成，各级管理各方面咨询专家及有经验的空勤人员都可充当培训指导老师。

借鉴国外先进的服务模式和服务理念为了能在服务时代取胜，国外许多航空公司不断对其客舱服务人员进行琦，朱政民航客舱服务与管理化学工业出版社年孔菲从国内航线两舱定价放开后想到的马太效应与两舱品牌及客舱服务空运商务刘晓豪厦门太古不断为旅客提供高品质服务航空维修与工程耿建华通用航空概论北京航空工业出版社，吴金栋，吕宗平我国通用航空机场定义及分类方法研究综合运输，呙磊论客舱服务品位的提升科技创业月刊张爽深航客舱服务部开展服务心态大讨论活动空运商务服务对中国民航发展的影响及对策民航经济影响分析杨怡民航乘务岗位技能实务上北京中国标准出版社吕晓丽我国民航企业客舱服务流程管理研究中国海洋大学企业管理鸣谢本文持笔于大学即将毕业期间，伴随着大学生活的结束论文的完成，我们的校园生活宣告结束，在四年的大学生活中有喜又怒有哀有乐掺杂着各种感情，回忆良多，那些过往的回忆将是我们永恒的财富，与老师同学们共度的时光更将成为我美好的记忆。

大学生活的圆满完成当然也离不开各方面的支持。

感谢母校对我的栽培，感谢老师们的耐心教导，感谢同学们的积极帮助，没有你们的帮助，我们无法顺利完成我的大学生活。

再次由衷的感谢我的辅导老师对论文的修改以及对我学习和生活中体贴入微的关怀。

此致敬礼终身培训，试图把航空公司看成是种学习型组织。

国外的理念是客舱服务人员是航空公司的内部客户，加强对客舱服务人员的培训，提升客舱服务人员服务素质的能力能够将客舱服务人员共同得到的知识转化为行动，并可以产生有巨大作用的团队智慧，形成更加优秀的航空公司精神。

我国可以借鉴国外的模式，加强对客舱服务人员的培训，为客舱服务人员提供更多的学习机会需要以下几个方面做起。

第，航空公司可以成立公司内部专用培训班，制定丰富的在职培训课程，定期对航空公司客舱服务人员进行培训，为客舱服务人员提供更多的学习机会。

客舱服务人员不仅要有较为扎实的文化功底，还要有能够与航空公司文化航空公司发展相融合的思想。

第二，将学习机会作为种激励机制，促进客舱服务人员水平的提高。

丰厚的薪酬是大多数客舱服务人员追求的对象，但是他们在追求这些物质条件的时候，也希望来提升自己的能力，以获得更多的重用机会。

航空公司可以将更好的学习机会留给工作中有所贡献的人，将此作为种激励手段来提高客舱服务人员的工作积极性。

第三，航空公司要建立日常的学习机制，每个客舱服务人员都有自己的长处和自己的短处，取人之长，补己之短，可以作为航空公司客舱服务人员提高自身能力的途径。

航空公司要建立完善的日常学习机制，为客舱服务人员营造个相互学习的氛围，从而可以使客舱服务人员从更多的方面进行自身水平的提高。

针对不同的旅客采取不同的服务方式和标准对现场发现的质量问题要求各部门和工作环节按质量体系标准中规定的程序进行纠正。

在纠正过程中，必须将寻找质量问题产生的原因作为重点，旦找出问题产生的原因，必须从管理职责权限和工作流程本身完善体系标准并保证执行，防止同类问题的反复发生。

二对于在质量测评中发现的问题或旅客反映出来的意见，进步分析原因。

分析原因时需要分析研究体系标准或工作流程中是否存在不完善之处，如果存在问题应从以旅客为中心的服务观念出发，及时修改体系标准或工作流程。

三对于人为原因造成的服务质量问题，需要从服务理念考核评价监督检查和激励奖惩制度等多方面进行规范控制和改善，以便在工作过程中形成种真正为顾客着想部门之间团结协作的工作态度和企业文化，最终形成以员工为主体，以满足顾客需求为目的的长效质量机制。

结论综上所述，服务意识是客舱服务的重中之重，服务意识是客舱服务的品牌和价值体现。

我国当前的航空公司已经认识到服务意识的重要性，将服务意识纳入了工作的绩效考核中，并占有较大的权重。

为了提升民航公司的核心竞争力和企业文化，对于服务意识的重视和在客舱服务中明确的服务意识的任务所在显得尤为重要。

以提成客舱服务意识为指导思想，全面提升我国的客舱服务水平，为顾客提供更完美的服务，创造更大的顾客价值，以构建企业核心竞争力，吸引和留住更多的旅客，进步提升民航公司的效益，实现民航企业的稳定持续健康发展。

参考文献张海琳王先奇的快乐秘方记国航重庆分公司名年轻乘务员的四点服务体会西南航空王敏文化差异与跨文化民航客舱服务职业教育成都理工大学学报社会科学版，刘芳浅谈高职客舱服务课程建设现状及存在的问题新课程研究职业教育杨桂芹民航客舱服务与管理中国民航出版社韩瑛，俞晴莲，参考文献鸣谢客舱服务质量对我国民航经济的影响摘要民航事业是国民经济现代化的基础构架，交通运输是国民经济的基础，民航业拥有高速长途运输的功能，不仅是国民经济的基础，而且是实现国民经济现代化的基础，又是现代化的标志和综合国力的直接体现。

现代航空业已经走入了依靠服务制胜的时代，后消费时代旅客所看重的是客舱服务过程中所带来的以服务为核心的附加价值。

因为在国家支持以及消费的积极带动下，航空业竞争的激烈以及服务的同质化，使得航空业竞争的核心也开始朝着服务的方向发展。

因此，随着国民经发展及其现代化水平的提高，必须不断加强客舱服务质量，本文对如何提升客舱服务理念，提高客舱服务技巧，以适应和促进国民经济发展三步走战略目标的实现进行了分析与探索。

关键词客舱服务质量民航经济影响，，，做出贡献。

当前我国客舱服