企业成本的发生选出企业本年度最想和哪些企业建立商业关系列出上年度对产品和服务多次提出抱怨的客户找出去年最大的客户今年是否也订购了产品根据客户对本企业的价值把客户分类。与客户保持良性接触给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同把客户打来的电话看作是次销售机会测试客户服务中心的自动语音系统的质量对企业内记录客户信息的文本进行跟踪与给企业带来了更高价值的客户主动对话通过信息技术的运用，使得客户与企业做生意更加方便改善对客户抱怨的处理。调整产品或服务以满足每个客户的需求改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金使发给客户邮件更加个性化询问客户，他们希望以怎样的方式和频率获得企业的信息找出客户真正需要的是什么征求客户意见，企业能提供哪些特殊的产品或服务争取企业高层对客户关系管理工作的参与。案例平安保险北京分公司实施案例背景中国平安保险股份有限公司北京分公司于年正式成立。公司经营各种本外币财产保险责任保险信用保证保险人身保险再保险代理保险检验理赔追偿业务。公司奉行信誉第效率第客户至服务至上的服务宗旨，经过多年的奋斗，在业务规模上取得了非常可观的发展。公司自成立以来，经手的理赔案件数以万计，支付赔款逾亿元，为众多受损保户解了燃眉之急。随着业务的发展，面对客户需求的多样性激烈的行业的竞争，要求对信息的快捷传递员工工作有效的管理业务拓展的有效支持等问题，采用套高效可行的管理系统来解决现有的情况是中国平安保险股份有限公司北京分公司的急切需求。需求中国平安保险股份有限公司北京分公司希望从不同的角度都能够得到与客户有关的全部信息，从而达到当客户与业务人员联系时，需要从部分的客户信息马上了解到该客户的全方位的情况。例如，有的客户只提供车牌号有的客户只提供保单号还有的客户只提供身份证，而不论是客户提供何种的唯标识都能够检索到与客户相关的全部信息，客户信息不仅是姓名电话等，还包括投保的险种保单到期时间提供服务的频率等动态的全面的业务情况，这些信息帮助业务人员及时识别客户的等级，为他们提供最恰当的服务另外，续保客户是成本低，利润高的价值客户，平安保险希望能够及时了解到当天或段时间需要续保的客户名单，并根据与客户的联系情况来获得继续续保不再续保和正在考虑中的客户名单，从而保证能够及时跟进客户减少客户资源的流失。通过向客户提供验车验证等主动服务，提高客户满意度，让潜在客户成为正式客户，让正式客户成为忠实客户。解决方案根据中国平安保险股份有限公司北京分公司现有情况和将来发展的需要，旦大学出版社，杨琴营销时代中外管理，汤兵勇，王素芬客户关系管理北京高等教育出版社，致谢在学校实训了近三个月时间，感慨很深，学到了很多课本以外的知识，对销售行业有了新的认识，在实训期间感谢我的所有指导老师潘迎宪老师官培财老师谢璐老师刘丹老师等。在此，我向我的论文指导老师谢璐老师表示衷心感谢。此论文在写作过程中得到谢老师的悉心指导。谢老师为我指点迷津，帮助我开拓研究思路精心修改热忱鼓励。同时我也向辅导员张旭斌老师表示感谢，感谢您三年的关心和帮助。再次感谢我的所有指导老师和帮助并鼓励过我的同学朋友，谢谢您们,公司为其量身制定了套解决方案和分步实施计划第，建立统的客户信息数据库，各个部门共同使用统的客户信息，同时使用智能查询技术满足业务人员对客户信息的多条件检索的需求第二，建立以客户为中心的营销模式，针对现有的客户群体进行细分，制定不同的客户群体营销计划第三，由部门向企业推进，根据现有的情况，从销售部门开始进行推进，再带动其他的部门理赔部市场部，实现企业部门间信息传递和共享的良性循环第四，业务流程在系统中实现，对于各种的业务流程投保续保理赔等在系统中采用进程式的记录方式来实现各业务环节的衔接。第五，管理规范的建议，根据中国平安保险股份有限公司北京分公司的情况，提供适合其情况的些合理化建议。结果，解决了最想克服的问题将针对同客户的相关信息，如客户的基础信息与业务人员的历次联络记录投保的险种有无索赔案及次数反馈以前的投保公司等在个平台上进行统管理。只要输入与要查询客户相关的唯标识如客户的车牌号保单号，系统就能够搜索到对应客户的全部相关的信息和交往记录。能够通过输入任意条件查询出客户，从而为该客户及时提供服务。例如，输入日期，查询出当天需要续保的客户，为客户办理续保手续通过车牌尾数查找出需要验驾驶证的客户等等。实现了对业务人员的管理。系统将服务划分为任务任务提醒阶段进程等几个层次。次服务可以被看成是个任务，完成这个任务需要经历过多个阶段性进程，我们管理人员就可以随时察看任务执行的状态，监控未完成的任务，了解每位员工的工作进展情况。当任务完成时，标志会呈现结束状态。此外，系统提供了多种分析手段，如销售分析中的特征分析客户分析伙伴分析，丢单分析，销售管理中的客户挖掘，客户服务中的反馈处理，分析决策中的市场分析使我们从不同角度对业务信息进行综合分析，更加了解自身产品价格服务的优势和弱点，从而及时采取有效的措施，提高产品与服务的竞争力，达到提高市场占有率的目标。结论中国的市场中国的企业正在逐渐成熟，广大的中小企业既面临挑战，又有发展机遇。广大中小企业只要努力改变传统的经营行为和经营思想，认真研究营销理论和实物的发展创新进程，建立对市场企业顾客等因素的理性分析的营销战略，找到适合自身的合理性策略，并努力付诸于实践，就能挺立市场潮头，立于不败之地。实践证明,本文提出的客户关系管理经营思想为中小企业提供了种新的思路与视角，它通过以顾客价值为导向的优化管理,在为顾客创造价值的同时,公司效益也得到了持续增长，最终获得了顾客公司效益双赢的最佳效果。因此，中小企业必须不断地探索和创新，才能使企业发展呈阶梯式上升和推进。参考文献余登波宁夏党校学报吾喜杂志，年第期臧跃茹经济研究参中国知网，年期芮明杰市场营销管理定位联盟策略上海复使中小企业面临严峻的挑战我国买方市场特点分析买方市场是指由市场联结起来的买卖双方在市场运行中，买者处于有利地位，买者选择卖者，卖者围绕买者而活动的市场状况。其特点为由于需求不足或供给过剩出现供过于求的现象卖方只能按低于有代表性的产品平均成本以下价格销售，否则存货增加买者在市场中居于有利的主动地位由此造成企业投资方向不明，生产下降。买方市场状态下企业面临的挑战企业面临更为激烈的市场竞争。在买方市场的供求形势下，市场竞争越来越激烈，非国有企业国有企业和外资企业之间的市场竞争趋于白热化。企业平均利润水平下降，增长速度缓慢。在激烈的市场竞争中，企业常采用各种策略打压对方，导致平均利润不断降低，生产销售增长但盈利水平下降，其结果必然造成企业的发展后劲乏力，亏损继续扩大。竞争领域和手段发生彻底变化。竞争领域从生产密集型向资本技术密集型过渡，不少企业向国家垄断性行业冲击如通信业铁路公路与航空运输，出现了全面竞争的新格局。竞争手段也发生了根本变化，不仅用价格战回扣等方式，而且开始依靠资本实力品牌专利技术等优势来占领市场。消费者需求成为市场的中心。消费者在市场经济中逐渐成熟起来，已经成为左右市场的主导力量。产品结构产业结构逐步升级。在新形势下，满足市场多样化的需求，是企业最核心最首要的问题。中小企业须加强市场营销中小企业要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，就必须加强市场营销，得到市场认可。不论是大型企业，还是中小型企业，要想在市场中站稳脚跟，其关键不在资金的多少和规模的大小，而是必须要改变传统的经营行为和经营思想，要下大力气研究消费者的需求，不仅是现实需求，更重要的是潜在需求，研究如何将自己推向市场适应市场，以得到市场的认可的策略，即如何去进行市场营销。中小企业市场营销现状普遍重视市场营销，但缺乏创新市场营销观念在营销实践中经历了生产观念推销观念市场营销观念生态营销观念和社会营销观念五个发展阶段。市场营销观念是随着企业所处的客观经济环境发展变化而变化，在不同的背景条件下，企业所提倡的经营思想是不同的。在市场经济条件下，我国中小企业普遍重视市场营销，但缺乏创新，导致企业竞争力不强。在科学技术进步，生产力迅速发展，市场竞争愈来愈激烈的前提下，企业应该树立以消费者为中心的市场营销观念，提高企业经济效益，推动社会进步和生产发展。中小企业营销创新的必要性和可行性中小企业营销创新的必要性中小企业多数为分散性行业,由于集中成度进入障碍模糊创新难度低等特点,这种分散性行业的市场结构总是在完全竞争与垄断竞争两种倾向中徘徊,要想牢牢把握市场竞争的主动权,企业惟有坚持不断创新。市场需求的个性化细分化特征进步突出,这为中小企业提供了更为广阔的生存发展空间,也对其目标市场的定位提出了挑战。我国中小企业普遍存在着资本较小资金缺乏科研力量薄弱信息不灵人才缺乏管理落后,国家政策扶持不足等情况,制约企业，销售营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售营销和服务的日常业务的自动化和科学化。从客户需求看，其采购产品比以往更加理性，已经不满足于购买产品，更关注能否得到良好的具有个性化的服务。技术的推动从技术的发展来看，技术的发展特别是互联网技术的进步推动了的发展。科学技术的突飞猛进为的实现和功能的扩张提供了前所未有的手段，比如数据挖掘数据仓库基于浏览器的个性化服务系统等，也使企业与客户之间进行交流的渠道越来越多，除了当面交谈电话联系外，还有呼叫中心移动通信掌上电脑电子邮件网站等。以互联网为核心的技术进步是的加速器。管理观念的更新经过二十多年的发展，市场经济的观念已经