度并不等于顾客忠诚度。因为，不满意的消费者并不定抱怨，而仅仅会转向其他企业。但是，顾客忠诚度的获得必须有个最低的顾客满意度作为基础。顾客的抱怨可以成为企业建立和改善业务的最好路标。顾客能指出你的系统在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节，顾客能告诉企业产品在哪些方面不能满足他们的期望，或者企业的工作没有起色。同样，顾客也能指出企业的竞争对手的优势，或企业员工在哪些地方落后于人，这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论，而善于利用的企业则由此获得了笔免费的财富。让购买程序变得简单。企业无论在商店里网站上还是企业的商品目录上，购买的程序越简单越好。简化切不必要的书写填表步骤，去帮助企业的顾客找到他们需要的产品，解释这个产品如何工作，并且做任何能够简化交易过程的事情，制定标准简化的服务流程。服务内部顾客。所谓内部顾客是指企业的任何个雇员。每位员工或者员工群体都构成了对外部顾客供给循环的部分。如果内部顾客没有适宜的服务水平，使他们以最大的效率进行工作，那么外部顾客所接受的服务便会受到不良影响，必然会引起外部顾客的不满甚至丧失外部顾客的忠诚。如果企业对这问题不给予足够的重视，势必会导致较低的顾客忠诚度和较高的顾客流失率，最终导致企业赢利能力降低。吉利汽车关系营销现状吉利集团概述吉利集团成立于年，年进入汽车领域，开始着手开发中国自己的品牌道路。短时间十年，吉利就取得了快速发展。吉利已经连续十年进入中国企业强，连续八年进入中国汽车行业前，当属中国创新型企业和国家汽车出口基地企业。年吉利公司进入世界强，成为唯上市的中国私人汽车公司。在十多年的发展过程中，吉利集团具有较强的汽车发动机传动汽车电子的开发能力。吉利熊猫帝豪帝豪均由自主开发，先后获得五星安全评价。帝豪也通过了中国第个国际公认的权威安全评价机构的四星安全认证，被誉为中国汽车安全技术的个里程碑。年月，吉利首款车型的全球鹰获得的超五星级奖，迄今参与了模型评价，在众多合资品牌车型中排名第四。自主研发的系列自动变速器填补了国内汽车行业的空白，达到世界先进和中国领先的水平。吉利集团总部设在杭州，在浙江临海宁波路桥和兰州湘潭济南成都等地建有汽车整车和动力总成制造基地，在澳大利亚拥有自动变速器研发中心和生产厂。现有多款整车产品及全系列发动机及相匹配的手动自动变速器。作为第个全球强民营自主品牌汽车企业，吉利已经取得了很好的效果，但未来的路还很长，需要坚持和努力奋斗，才能坚守自主品牌形象，为中国汽车行业贡献自己的力量。吉利客户关系管理现状客户服务是以顾客为导向的种服务价值体系，服务质量对于顾客关系的建立顾客忠诚度的建立有着极其重要的作用。针对当前吉利的客户关系管理现状以及客户管理系统的分析，主要存在如下问题目前吉利的客户信息分散，客户服务中心有自己的系统，售前和售后都有自己的系统，虽然对部分信息的设置权限可以检查，但是由于客户服务是个单独的咨询系统，客户的反应，不能及时反馈到各种服务部门，这导致客户信息不完善，无法建立客户信息的统视图。由于没有以前的吉利意识的客户分类，导致客户信息收集的内容太小，只记录了基本信息和些相关的客户注册信息，缺乏对客户信息分类的深入描述。客户关系管理系统记录客户的消费和行为记录，但如何管理这些，吉利没有个统的标准。吉利计划和实施营销活动的几次，但该组织的活动，没有系统建立相关的信息收集机制。虽然组织过多的大型活动，但没有留下系统的活动信息记录，不能对活动的效果和客户的行为进行更有效的深入分析。严重缺乏关联类客户信息。吉利虽然早期进入了政务司司长评价体系，对客户满意度进行了相关调查，但对客户不满意的原因和竞争对手都没有进行深入的分析，缺乏相关的信息收集和分析。由于上述问题的存在，现在已经无法对客户信息进行分类。因此，现有的客户关系管理系统，以客户为导向的服务管理流程，通过各部门的规范，客户服务和客户管理系统的整合，以实现以下功能客户问题由公司负责向经销商的闭环管理客户从售前售后服务客户服务生命周期中进行客户关怀,,李昕浅谈我国国产品牌汽车营销策略民营科技,高志杰自主品牌汽车营销策略研究经营管理者董碧松,张超中国汽车营销渠道研究中国商贸王娟我国自主品牌汽车的国际化营销战略浅析上海汽车,张力杰吉利汽车产品的营销策略分析湘潮下半月湛广品牌源动力定位于战略执行北京中国发展出版社庞守林品牌管理北京清华大学出版社,生奇志,杜琳品牌学北京清华大学出版社,张明立,任淑霞品牌管理第版北京北京交通大学出版社,清华大学出版社于元渤中国汽车市场年鉴北京中国商业出版社,张文魁中国大企业集团年度发展报告紫皮书中国发展出版社张良汽车营销学合肥合肥工业大学出版社王琪汽车市场营销北京机械工业出版社万晓市场营销北京清华大学出版社,北京交通大学出版社何学容,唐艳辉汽车营销北京中国物资出版社陈永革,裘文才汽车市场营销本通北京机械工业出版社赵航中国汽车工业年鉴年版天津中国汽车工业年鉴期刊社,北京中国人民大学出版社何瑛,马钧,徐雯霞汽车营销策划第版北京北京理工大学出版社对吉利汽车关系营销与顾客忠诚度的改进建议为了提高吉利品牌形象，提升客户满意度和忠诚度，规范客户服务管理，使吉利在客户服务业务及管理中有章可循，可以制定以下客户服务管理规定。客户活动管理客户人文关怀，具体包括店的相关活动通知和客户生日祝福节日祝福恶劣天气的贴心提醒等。试乘试驾活动，根据客户在吉利相关网站预留的试乘试驾申请，协助相关负责人安排意向客户参加试乘试驾。具体要求如下经销商收到吉利邮件形式的客户试乘试驾申请后，及时联系客户，确认客户试乘试驾需求并给予安排。经销商需在收到客户申请后日内回复吉利客服部门试乘试驾安排计划,日内完成意向客户试乘试驾安排，并将结果以邮件形式再次回复吉利。客户预约经销商客服部门需协助销售部及售后部等其他部门，完成客户预约服务。及时将客户预约信息反馈相关部门。客户回访制度建立对吉利购车用户的客户回访制度，以达到提高用户满意度改善服务质量的目的。具体回访规定如下销售回访，新购车用户提车后的第日，客服专员进行新客户关怀回访。回访内容如销售顾问是否回访客户销售顾问是否能够正确的引导客户解决车辆使用问题提醒客户如有需求拨打客服电话等等。回访后将客户反馈的信息传递到销售部门，同时将客户资料传送到售后部门。售后回访，客户车辆进厂维修或保养交车后的第日，客服专员进行车辆使用状况回访。回访内容如工作人员服务态度及服务质量维修过程是否满意交车后车辆的使用情况是否良好等等。回访后及时将客户反馈的信息传递到售后部门，以便改善和提高服务水平。吉利监督回访，为了监督管理经销商客户服务工作，了解客户对经销商服务的满意度，吉利将对经销商的购车和维修保养客户进行回访检查，并将检查结果纳入经销商年终考核。满意度问卷备案制度，经销商可根据业务需要和阶段任务重点，制定本店销售及售后回访的客户满意度调查问卷，但须向吉利客服中心报备，经批准后方可使用。客户反馈及投诉受理为了更好的受理解决客户反馈及投诉，督促经销商客户服务工作，提升客户满意度，改善服务质量和水平，同时便于吉利客户信息反馈体系管理及完善，制定以下规定。受理客户反馈及投诉的范围吉利客服中心受理区域内所属经销商的所有购车客户及所有在区域内进行维修保养客户的反馈及投诉。客户投诉受理分级及相应流程客服中心根据客户投诉的具体情况，分为四个级别。级投诉由客服中心解答安抚二级投诉反馈经销商处理三级投诉由职能部室负责协调处理四级投诉则直接报送给总经理批示。客户投诉的反馈方式采取书面传真电话沟通和网站反馈三种形式进行反馈，三种方式可结合使用。客户档案管理客户档案登记要求，按新购车客户档案和往年客户档案，分别建档，其中新购车用户的客户档案准确率需达到以上，往年客户的档案准确率需达到以上。及时汇报客户档案情况，经销商客服仔细记录客户档案情况，并向相关部门及总经理反馈，客户信息如有变更，及时上报吉利客服中心备案。导入评价体系要想提高竞争能力，全面提升顾客满意度以下简称水平是当务之急，吉利应全面导入评价体系，实施百分制考核，在吉利整体考核分值中占的比例。成立督导科，专门对经销商的销售以及售后满意度进行巡访调查评价。结论与展望本文系统地介绍了顾客忠诚度在关系营销中的重要性，并结合吉利汽车关系营销的实际案例进行了进步的阐述。在对关系营销理论及其思想进行深入探讨时结合我国汽车行业的特点，最终系统的提出了针对我国汽车行业进行关系营销应注意的策略与改进建议。作为营销管理思想在新时期发展的新阶段，关系营销在许多行业和企业中得到了应用。然而，由于企业所处的行业与其他行业之间的差异，必然导致企业在实施关系营销理念的过程中出现较大的差异。中国汽车工业经历了近半个世纪的发展，现在正处于个关键时刻。随着全球汽车市场的逐渐形成，中国汽车工业在世界上也面临着巨大的威胁和挑战。因此，在这个时候要充分理解关系营销的概念，为实施关系营销