得到导师的悉心指导和帮助，使我成功完成毕业论文。再次向所有帮助我的同学朋友和各位指导老师表示真挚的谢意,感谢他们对我的关心关注和支持,客户需求。在提供服务时无原因的让客户等待，会让客户对企业的质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。企业员工所具有的知识礼节以及表达出自信和可信力。它能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。员工的素养对企业而言是个重要的形象包装，让客户对企业有好感，非常利于获取客户的忠诚。有形的设施设备人员和沟通材料的外表。这种实在的东西对快递服务的质量有着直接的影响，良好高效的设施设备可以提高服务效率，齐全的装备外表也给客户种规范感，让人心里感到踏实信任。贯彻服务标准，增强全民质量意识。制定行业服务标准，完善服务标准体系。制定实施管理办法，进行具体指导服务。加强监督检查力度，促进服务质量提高。正确服务理念要牢牢树立客户至上的观念，想客户所想，急客户所急，解客户所难，帮客户所需，设身处地地为客户着想和对客户给予特别的关注。接近客户，关注客户和有效地理解客户需求。以自己的实际行为建立客户的信任。要提供广泛并值得信赖的信息包括服务和广告，当客户认识到这些信息是值得信赖并可以接受的时候，企业和客户之间的信任就会逐步产生并得到强化。要重视客户可能遇到的风险，然后又针对性的提出保证或承诺，并切实履行，以减少他们的顾虑，从而赢得他们的信任。要尊重并维护客户的隐私，保护客户的信息，使客户有安全感，第章获取和维护快递客户忠诚的策略进而产生信任感。要认真处理客户投诉，如果企业能够及时，妥善处理客户的投诉，就能够赢得客户的信任。快递企业对外策略加强广告宣传广告宣传的目的是为了传播企业服务的质量企业的文化，以及业务的介绍，塑造快递服务企业的形象，增强消费者对企业及其产品的认识，并产生信赖和感情。广告的宣传不只是单纯地为了销售其服务，同时也能影响客户的心理认同，通常消费者都认为经常打广告的产品或者服务般就是名头响亮，大众认可，质量也很好的，有实力保证的企业，这样客户也很容易接受广告的产品或服务，增强购买信心,并且在心理上有很大的满足感和优越感，容易获得客户的尝试和信任，从而影响其选择和偏好,利于企业获得客户的忠诚。开展关系营销企业与客户保持良好的关系是建立客户忠诚的重要保证。对现代快递企业来说，以优惠的价格提供迅速及时安全优质的快递服务是基础，仅仅做到这些是远远不够的，还要非常注重发展客户关系，用真情和友善打动客户，用优质高效的服务和关照来感动客户，让企业和客户不是只有利益上的关系，而是让客户感受到快递企业对他们也有特别的关怀，让客户和快递企业成为朋友，相互信任，就犹如网上火热的最美快递员，不只是送个快递而已，句问候，个关心，次举手之劳拔刀相助，都能让客户得到深深的感动，这也是快递企业赢取客户忠诚的重要方法。提供个性化服务个性化产品或服务是客户关系发展到定程度时客户的必然要求，市场上的快递企业提供的都是相同的服务，那么可以竞争的就只有是价格了，这样不止让客户忠诚不稳定，而且企业也因低价竞争而无利可图。企业如果能够为客户提供独特的，个性化的，量身定做的，不可代替的产品或服务，就能够成功的与竞争者的产品和服务区分，有效抵制竞争对手对客户的诱惑，增加客户对企业的依赖第章获取和维护快递客户忠诚的策略性，从而达到增作伙伴关系的时候会签订相关协议，旦两者合作愉快，就更加容易长期合作下去，这时候的客户忠诚基本比较稳定，般来说，客户与快递企业的合作关系越紧密，客户忠诚度越高，所以企业在获取客户信任后，尽可能加强与客户的结构关系，努力与客户达成合作伙伴关系，让企业长期为其提供优质服务，极好的维护客户的忠诚，达到企业最终目的。第章总结第章总结在当下的社会竞争中，家快递企业想在雨后春笋般爆发出来的大群快递企业中生存实为不易，对当前的企业来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在拥有多少忠诚的客户。在现如今激烈的市场竞争下生存和发展，优惠的价格已经不是客户唯的关注点。想要在市场中扎根成长，必须重视客户的忠诚度情况，只有忠诚的客户，才能带来稳定的收入，资金收入有保障，才会降低翻船倒闭的风险。家成功的企业为培育忠诚的客户定要内外兼顾，企业必从自身内部开始完善，要有个好的企业文化服务理念和套规范的服务制度，培育优秀忠诚的企业员工，要有想法有创新，能提供个性化服务，对外要做好广告宣传，打好品牌形象，与客户建立关系营销，提升转化成本并加强客户结构关系，努力获取和维护客户的忠诚就是为企业开辟条开阔并长远的阳光大道。个忠诚客户给企业带来的财富是源源不断的，名忠诚客户带来的价值远高于十个普通客户所带来的价值，并且维护位忠诚客户的成本却低于开发个新客户，可以说，以培育出更多的忠诚客户才是企业的最终目标。参考文献参考文献国家邮政局国家邮政局公布年邮政行业运行情况国家局和省局信息邓爱民,陶宝,马莹莹网络购物顾客忠诚度影响因素的实证研究中国管理科学贾雪倩,常建军,周芷逸基于顾客忠诚的快递企业品牌形象塑造研究物流科技李琛琛快递服务业顾客体验与顾客忠诚的关系研究广西大学李昭华快递企业员工忠诚度提升研究基于工作幸福感视角企业经济李志峰,浅析客户服务质量对客户忠诚度的影响商业经济刘明,杨路明快递物流企业提升客户忠诚度研究技术经济与管理研究索朗央宗电子商务环境下快递企业的客户忠诚度研究经营管理者于伟快递行业顾客忠诚度影响因素研究辽宁大学致谢致谢本论文经过选题资料收集提纲编写论文初稿及最后的定稿，历时近个月，终于完成了。从开始毫无头绪到后来点点累计再渐渐成型到现在的完美收工，离不开老师同学还有百度的帮助。在论文的写作过程中，我曾无数次止步不前，毫无头绪，但在老师的精心指导和大力支持下结合了度娘渊博的知识参考，我才克服种种困难，慢慢累积出篇完整的论文。感谢我的同学和朋友，在我写论文的过程中给予我很多的素材参考，还在论文的撰写和排版的过程中提供热情的帮助和支持。热心的给我的论文提供好的建议和想法，并不厌其烦的帮助我修改论文格式，对此我表示深深的感谢,感谢万能的百度以及那些学者提供的优秀文章，没有他们的优秀文献作为参考，我很难顺利完成此次论文的撰写。我最要强烈感谢我的指进客户忠诚的目的。维护快递客户忠诚的策略提高员工忠诚企业为客户提供的产品或服务都是由内部员工完成的，基层的员工是唯与客户直接接触的，因此他们的态度及行为结果是客户评价服务质量的直接来源。企业培养客户忠诚度的过程中想要打好牢固可靠的基础，必从维护员工的忠诚度开始，对内部的员工有所重视，内部员工也可能成为企业的忠诚客户，让内部员工满意了，他们才会真心实意的把他们内心对企业的信任和热爱积极的传播到他们所接触的每位客户甚至员工自身身边的亲人朋友，进步赢得客户的信任，最后达到提升客户忠诚度的效果。同时业务员是接触客户最多的员工，很多客户会对个业务员产生信任，如果该业务员离职，很容易带着客户起走掉，这样企业就失去了个忠诚客户，目前市场上快递企业很少能做到员工满意，特别是基层员工，在成本资金面前，很多管理人员不愿意将成本投入在员工身上，想让马儿跑又不想给马吃草，往往是坑批算批，员工态度恶劣打击报复都是必然发生，这样的企业维护不了忠诚客户是毋庸置疑的，甚至连新客户也无法开发。所以要通过培养员工的忠诚达到客户的忠诚寻找优秀员工，加强培训，充分授权，建立有效的激励制度，充分满足雇员需求，尊重员工的合理要求，不轻易更换客户服务的员工，让员工得到归属感和参与感。提升转化成本转换成本是客户改变原有消费选择时要付出的成本，既包括货币成本，也包括时间精力和心理等非货币成本。例如，客户因长期使用企业，该企业就会对他特别对待，给予奖励和礼品，当客户转移使用另外家企业，那么他会失去原来企业给予的奖励和礼品，这些奖励越多，客户转移消费失去的成本就越多，所以提升客户转化成本，可以削弱竞争对手的吸引力，这也就是目前快递服务行业乃至整个营销界使用的比较多的种提升客户忠诚度的策略。最常用的种增第章获取和维护快递客户忠诚的策略加转换成本的方法是对忠诚的客户给予相应的奖励，建立优惠政策，提供附加服务利益。由此，当客户转换成本越高，客户就越忠诚，越不容易被竞争者吸引，是维护客户忠诚相当重要的策略之。建立有效反馈机制反馈机制就像建立在企业和客户之间的个桥梁。身在高速发展的互联网时代，快递也必须建立优质有效的反馈机制，做到客户随叫随到，有问题马上做出回应，优质的服务不单单是推销之前和服务之中，更体现在售后服务，处理是否及时，态度是否友善，解决是否合理，是否为客户着想。通过它，双方能够更好的沟通感情，建立起相互信任的关系。成功的企业是善于倾听客户的声音，企业很必要重视有效的反馈机制，例如建立个呼叫中心，倾听和了解客户的心声，有效地帮助客户解决问题，及时的处理客户的抱怨和投诉。快速回应客户，避免客户倾诉无人，投诉无门，切不能拖延时间，让客户等待，客户如有问题或建议，要迅速做出反应并争在最短时间里前面解决问题，给客户个圆满结果，让客户感受到自己是被重视的，企业的办事效率是高效的。企业了解客户真实的需求信息，并及时准确地反馈，以追求持续的改进和永久的客户满意，进而提升客户的忠诚度。加强与客户的结构性联系所谓结构性联系是指企业已经渗透到客户的业务中间，双方已经形成了战略联盟与紧密合作的关系，往往能达成合作伙伴的关系，说明客户对快递企业还是相对比较信任的，往往达成合过上述背景分析，我们可以充分认识到当今快递激烈的竞争环境下，提升客户的忠诚度是维持企业长期发展的