，，，，，，，文献翻译字以上员工满意度与顾客满意度间的关系以服务行业为代表的很多企业开展了许多调查研究，从而批判地考虑了提升顾客满意度的措施。

尽管大量调查仓促地论证了员工满意度与顾客满意度之间的关系，但断言道今后仍然需要概念性和经验主义的证据去检验员工满意度和顾客满意度之间的关系。

在过去的研究中，以询问顾客的感觉的方式来频繁地测量员工满意度，以调查员工的方式来测量顾客满意度。

尽管这种间接评估员工满意度与顾客满意度的方式非常普遍，但这种方式是否恰当仍然值得商榷。

为了让可供选择的测量顾客满意度与员工满意度的方式更加精确，使用了顾客满意度与员工满意度的对称数据，并且同时评估了员工和顾客的模型。

他们假设员工的工作满意度是被那些由顾客产生的工作趋势所影响的，从而将员工模型与顾客模型联系了起来。

但是每个模型都是建立在不同层次的数据之上的，例如员工模型是建立在同层面上的，然而，顾客满意度是建立在不同服务标准的企业提供的服务的基础上的。

例如，过去那些尝试区分顾客满意度和员工满意度的研究在测量标准方面有着潜在的限制。

显示了个描绘员工满意度与顾客满意度相互作用的综合框架，本研究测试的员工满意度与顾客满意度关系的因果模型相结合的关键结构而不是只考虑局部变量即员工满意度与顾客满意度在试图揭示员工满意度与顾客满意度之间的联系，本文回顾了相关的信息和来自以前的研究探讨员工满意度与顾客满意度之间的关系是双侧或单侧。

本研究还考察了在这环节的调节变量增量的影响作用。

在员工满意度与顾客满意度关系假说的发展员工满意度对顾客满意度的影响在研究得近年来员工满意度对顾客满意度的影响在营销文献和实践中获得相当大的关注。

它已被认为是满意的员工行为在塑造客户的业务交互感知中起着重要的作用。

这种现象可能是满意的员工更容易对客户发生友好，热情，周到，善解人意。

等人在研究得根据合作伙伴的影响的概念，个人在种程度上，口头或非语言的，受他或她对手特性和行为表示的影响。

等人在研究得此外，传染效应解释了如何影响员工周围的，使他们感觉良好，得到满足。

和在研究得员工工作满意度本身与客户感知的服务成正相关关系。

和在年研究得到个见解，拥有更高水平工作满意度的员工，相信他们有能力提供优质的服务。

和在致性相比，的阿尔法洪堡和捷林，。

所有值均高于由提出的标准，如表我表明，复合材料的可靠性为。

同时，相关性估计潜变量之间的包括在表和。

表包含员工模型和表结果提出客户模型的结果。

本研究进行测试的区分效度的基础上估计的因素。

表二显示没有相关估计包括的置信区间在员工模型。

同时，平均值均大于平方系数巴戈齐和，。

因此，可以说，所有的测量实现标准区分效度安德森和，。

相关的估计值的范围从到。

在客户的模型，所有值的置信区间也在和平均值的平方根大于系数。

这些结果也说明，所有的估计达到标准判别的有效性在客户模型。

表三显示相关的估计值的范围从到在客户模型。

结果根据模型的拟合度分析，我们假设的连接采用模型与用户模型很好的拟合χ，，，。

结构模型的总体拟合是足够的，和标准化路径的估计表明，重大结构之间的关系。

在目录，本文图所示的结构方程模型的结果。

所有的路径有统计学显着发生在路径从顾客满意度对工作满意度的唯的例外。

由于单边模式可以嵌套在双边模式，提高适应是通过比较两国模型和各个单向模型之间的卡方差异评估。

测试该模型是通过比较基线模型上进行的即双边模式与测试模型即单边模式在施加个关系零到的路径或路径从到在双边模式。

这些比较的结果，在表报道，表明的路径故障使其适合的数据比基线模型显著下降，支持。

另方面，单方面的模型假设个路径从和基线模型之间的卡方差异表明，添加条从到不提高其适合。

因此，不被支持。

讨论为我们提供的概念来自与到关系有关的以前的研究部分支持。

员工满意度对顾客满意度的影响是显著的，支持，但是从客户满意度，员工的满意度是不重要的。

这部分的支持表明，员工满意度与顾客满意度之间的关系是片面而不是相互。

没有意义的客户满意度，员工满意度，员工满意度是影响顾客满意度低，可能更多的其他因素如支付，同事，和上司的。

简单地说，结果表明，员工的工作满意度，使顾客满意，不过增加，反之亦然。

布朗和林发现变量如服务的特点，研究内容，研究方法调节员工满意度和顾客满意度之间的关系，但员工的性格和工作环境因素被证明在员工满意度的研究领域是至关重要的变量不包括。

因此，我们研究的特质变量中度员工满意度和顾客满意度之间的关系。

调节效应假设的发展处理变量人格因素已考虑到在工作态度上的差异秸秆和罗斯，。

各种性格的变量中，本研究认为，自我效能感作为调节变量。

自我效能感是在社会认知理论的核心概念和宫是指个人的判断，他们有能力完成自己的工作或履行义务地。

自我效能感是判断什么人能够做什么的个技巧，任务具有班杜拉，。

麦基等人表示，他们对自己的能力更有信心的个体倾向于施加更大的努力来执行特定的行为，持续时间较长，为了克服障碍，建立更具挑战性的目标比那些在自己的能力缺乏信心。

它还预计，高自我效能感般都设定了个较高水平的结果预期的人，更容易达到他们期望的结果等人。

，。

因此，具有较高的自我效能感的员工都将显示在他们的能力更有信心和更容易为客户提供优质的服务。

这，反过来，预计将导致更高水平的客户满意度。

因此员工自我效能温和派的员工满意度和顾客满意度关系员工谁得分高的自我效能感，员工的满意度会对顾客满意度的正相关。

认为员工更倾向于与客户起分享快乐或满意的情感。

这也符合布朗和林提供的经验证据显示了员工的工作满意度和客户满意度间强大的关系。

因此，提出以下假设员工的满意度会正向影响顾客满意度。

顾客满意度对员工满意度的影响相比于员工满意度对顾客满意度的影响，在相反方向的影响从顾客满意度对员工满意度有几个支持理论，如社会交换理论支持和普，和心理契约理论鲁滨孙和墨里森，。

这些概念的核心是互惠规范等人。

，客户满意他们的对手将是那些得益于他们互换合作行为和施纳克，。

等人和和发现，开发顾客很可能是员工得到福利的关键。

如果客户喜欢的员工的表现和表达感激和满足，反过来，这也将导致更高水平的员工满意度等人，。

换句话说，从客户的积极的强化增加销售员工满意度比蒂等人，。

与此类似，比特纳等人提出，客户输入到服务质量提高的重要贡献，导致员工满意度。

古德温和也认为，员工关注顾客的感受与高兴的是当客户显示赞赏的优质服务。

基于这些概念，本研究认为，顾客满意与工作满意度的影响。

因此顾客满意度会正向影响服务人员工作满意度。

样本和流程在韩国本研究与个领先的私人教育公司合作。

本公司已通过私人导师谁访问客户的家庭定期提供教育服务的种商业模式。

在韩国的私立教育服务可以被视为个商业交易因为客户支付教育服务接收和私人家教服务员工顾客威廉姆斯和安德森和宫，。

教育服务似乎是测试我们的研究目的为客户良好的环境能定期与员工的互动，可以观察同行。

为了检验这些假设，二进数据将客户和相应的员工开发。

本研究招募了客户和相应的私人测试员工满意度和顾客满意度的链接。

调查问卷如下第，从全国位客户中随机抽取位客户样品。

问卷被送到了个同意参加调查的顾客手中。

个月后，份问卷返回给我们。

事实证明，适当的样本代表根据最后的样本和人口的人口统计数据之间的相似性客户池。

第二，对员工的调查。

那些应对客户调查被招募的目的员工和顾客满意度关系探析。

由于从导师那得到个单的不多的客户，可以说，客户不嵌套在导师。

最后，丢弃的不完整的问卷后得到个样本对客户和相应的员工用于最后的分析。

措施本研究采用关键变量的措施，从现有的研究成果和稍加改成目前研究的语境下的文学教育服务。

所有的结构都采用五点量表为强烈反对非常同意多个项目评估。

图说明了同时考虑员工和顾客的观点。

员工模型本研究审查员工模型构建中的五。

每个角色冲突，角色模糊，工作满意度，承诺和留职意愿。

使用项目通过等人开发的来评估员工的角色模糊角色冲突