织环境的不适应在目前行业基础设施尚不完备的状况下，此种架构作为种平衡机制，既考虑到现实条件，同时又为发展做好准备有利之处不利之处变革障碍发展机会•部门调整有针对性，利于解决当前面临的实际问题•调整属渐变型，利于稳定•仍属于以营运操作为导向的组织架构未触及信用卡中心长远发展中的关键以信用风险管理市场营销为代表的核心能力的开发问题•战略规划部的建立，有助于随时对环境要素的演化做出反映，对整个卡中心的业务结构进行调整方案则更多地考虑到市场的长远发展方向以及迎接来自国际先进运做方式的竞争挑战总裁销售渠道部快速成长市场部电子商务部战略规划部风险管理部潜在市场部核心市场部市场拓展部办公室行业交流管理部法律事务部人力资源部财会部副总裁负责运营与技术财会部交易服务部信用操作风险早期预警收帐部信用卡技术部客户服务部联营品牌运营与技术部人力资源办公室国内服务中心副总裁负责市场管理总裁办公室计划财务指导委员会信息技术项目指导委员会绩效薪酬指导委员会这种方案重点突出了外部市场管理前台与内部运营操作后台的分离，前台架构按照市场特征及核心功能进行组织，后台则主要按照业务环节进行划分总裁市场核心职能核心职能核心职能.市场.支持部门后台.业务环节业务环节业务环节前台市场支持部门市场序列部门应面向市场，针对市场相关要素进行内部组织市场核心职能核心职能核心职能.市场.支持部门前台市场市场部电子客户信息管理财务管理特殊品牌产品开发商家关系高风险帐户管理数据库市场营销行政主管客户保留吸收风险管理主要负责对不同类型的产品及市场制定风险政策风险管理风险政策非核心市场欺诈处理政策信息管理技术创新风险政策特殊品牌风险政策联营产品代理产品及收帐政策风险政策核心市场行政主管市场核心职能核心职能核心职能.市场.支持部门前台场同样，战略规划部门也是针对不同类型的产品及市场制订长期发展规划的市场核心职能核心职能核心职能.市场.支持部门前台市场战略规划核心市场战略非核心市场战略国际扩展战略联营产品战略高价值产品战略行政主管销售渠道部门则围绕不同的销售手段架构其内部组织市场核心职能核心职能核心职能.市场.支持部门前台市场国内销售战略销售渠道信息管理业务系统战略销售测试中心联合销售零售商代理财务管理销售量规划销售渠道优化行政主管市场拓展部的内部组织与其主要业务内容是相匹配的市场核心职能核心职能核心职能.市场.支持部门前台市场市场拓展市场研究竞争分析公共关系市场创意市场拓展质量控制品牌开发广告宣传行政主管电子商务组织设立的原则是弥补营业网点的不足，增加获取利润的渠道市场核心职能核心职能核心职能.市场.支持部门前台市场电子商务客户管理市场拓展付款方式创新财务管理利润增加渠道渠道与基础设施行政主管结合牡丹卡中心未来建立分中心网络的设想，后台组织采用地域与内部运营环节相交错的矩阵式设计后台分中心客户服务收帐信用卡技术分中心分中心此种组织架构着眼未来，对工商银行牡丹卡中心的发展具有指导意义方案有利之处不利之处变革障碍发展机会•采用国际上经过实践检验的先进经验，减少试验成本•可以帮助牡丹卡中心明确发展方向，并步到位•对原组织架构改变巨大，增加管理难度•存在水土不服的潜在危险•能为牡丹卡中心的未来发展指明方向，做好组织上的准备•与信用卡行业配套的专业分工环境目前尚不完备如专业清算系统，个人信用评估机制•信息管理系统支持能力有限•与工行内其它部门的组织协调存在困难裁兼运作总监副总裁兼客户服务总监副总裁兼财务总监人力资源销售和分销收购产品组合共同品牌秘书担保授权收帐信用选择及信息管理系统行政助理技术服务计算机开发项目管理行政助理系统支持交易处理制卡及处理中央管理及支持操作培训管理助理客户来访访问客户计划及报告财务会计财务分析而美国国际信用卡香港有限公司的组织架构则属于标准的直线职能型，其形式与牡丹卡中心大体相似此种组织架构的优缺点及其对工行信用卡中心的借鉴意义优点•在稳定，内外因素较为简单的组织环境中最佳•不同部门员工之间交流机制容易建立•利于专业知识的积累和传授•员工职责明确，不会分散精力•对于规模尚小，产出有限的企业来说，决策流程较为简单，利于领导管理缺点•回应客户速度较慢•容易产生部门间工作瓶颈•高层管理者事务繁杂，精力分散•在多种产品组织中，不同产品之间在资源配置优先度上会有冲突•由于部门的局限，员工对整个企业的运作缺乏了解•不利于企业创新该组织架构与牡丹卡中心现在做法极为近似，但在具体部门岗位设置上有值得借鉴之处第太平洋银行信用卡中心的组织架构在形式上也同样近似于牡丹卡中心，只是在部门内职能划分更为详细，以适应香港复杂的市场环境信用卡中心副总裁行政助理副总裁风险管理信用控制助理经理后台信用控制经理前台高级信用控制代表运作法律事务处理高级信用控制代表欠款收帐代理高级信用控制代表主管高级信用控制代表信用控制代表信用官员助理经理信用扩展主管风险管理经理高级管理信息系统分析员欺诈调查助理经理欺诈控制员业务开发助理副总裁市场官员经理高级客户主管客户主管经理系统管理及授权系统和操作助理经理授权主管授权员高级授权员卡及支付处理经理财务及转帐主管卡发行员高级财务及转帐职员财务及转帐职员申请处理及服务支持经理申请处理主管高级申请管理员申请管理员数据录入员礼品赠送高级赠礼管理员赠礼管理员高级服务支持职员服务支持职员客户服务助理副总裁助理经理客户服务主管客户服务代表通过比对分析，可以发现部资金财务部清算部风险管理部信息科技部业务管理部国际业务部授权服务部营业部市场营销部执行副总裁主要负责中心的战略规划内部的后勤安全保卫车辆管理与调度购置办公用品固定资产管理等。对外宣传工作转移到市场部将市场科取消，其职能归入市场营销部主要负责与风险管理相关的政策制定，不参与具体营业操作中的风险管理，将其操作部分并入营业部主要负责与授权服务相关的政策制定，不参与具体营业操作中的授权服务工作，将其操作部分并入营业部主要负责与清算相关的政策制定，不参与具体营业操作中的清算工作，将其操作部分并入营业部方案在目前国内信用卡行业环境要素简单稳定的现状前提下，方案有其相对合理性有利之处不利之处变革障碍发展机会•易于为各方接受，减少内部摩擦•充分利用现有资源，变革成本低•不利于新的组织文化的建立•员工容易安于现状，缺乏创新动力•由于存在于旧有机制的框架内，发展空间有限，甚至成为发展的制约因素•变革力度较小，阻力不大•部门职能的调整需要定时间的适应方案虽未改变牡丹卡中心的基本组织结构模式，但针对目前的问题及考虑为长远发展留有余地，对部门设置做出相应的调整风险管理部总裁执行副总裁办公室人力资源部资金财务部清算部信息科技部授权服务部营业部市场营销部执行副总裁战略规划部执行副总裁主要负责与风险管理相关的政策制定，不参与具体营业操作中的风险管理，将其操作部分并入营业部制定企业中长期发展策略规划，根据策略执行的情况和外部竞争环境的改变对策略作出调整和修订研究外部竞争环境，市场动态，行业发展趋势，企业竞争地位等因素主要负责与授权服务相关的政策制定，不参与具体营业操作中的授权服务工作，将其操作部分并入营业部将市场科取消，其职能归入市场营销部主要负责与清算相关的政策制定，不参与具体营业操作中的清算工作，将其操作部分并入营业部战略规划职能转移到战略规划部对外宣传工作转移到市场部方案•部门设置的变动可能带来的局部利益冲突•惯性造成员工对新组些国际信用卡机构在组织架构设计中的些普遍重视原则，我们在后面的设计中也将遵循这些原则•有特色的组织文化•完善的技术支持系统•有针对性的人员培训•以服务客户为导向•降低人才流失中层领导的作用•强有力的财务控制系统•高效的信用监控系统•详细的客户群划分目录工商银行信用卡中心组织结构的现状分析国外银行信用卡业务组织结构的案例研究设计方案比较附录组织设计的基本依据原则及流程针对牡丹卡中心的实际情况，我们推荐三种组织结构改进方案供工行进行参考方案方案方案•基本保留目前架构体系，在其基础上做适当部门职能的调整•目的在于保证卡中心成立初期组织的延续性稳定性•保留职能型组织架构模式，但针对目前存在问题对部门设置做相应的改动•强调突出战略规划部门的作用，为下步卡中心的发展做好准备•建立套完全不同的组织架构体系，充分借鉴国际，特别是被牡丹卡中心视为未来主要竞争对手的跨国信用卡公司的组织形式•目的非常明确借鉴经验，少走弯路从时间演进的角度来看，这三种方案刚好和牡丹卡中心组织环境发展变化的三个阶段相吻合复杂简单稳定活跃低不确定性组织环境•环境中要素较少•环境要素彼此有些近似•环境要素保持基本不变例饮料行业中偏低不确定性组织环境•环境中要素很多•环境要素彼此不近似•环境要素保持基本不变例食品行业高不确定性组织环境•环境中要素很多•环境要素彼此不近似•环境要素经常发生变化例民航业电信业牡丹卡中心目前所处环境具有较低的不确定性中偏高不确定性组织环境•环境中要素较少•环境要素彼此有些近似•环境要素经常发生变化例快餐行业方案方案方案方案在不改变卡中心目前基本组织框架的前提下，对些部门的职能进行调整总裁执行副总裁办公室人力资源部资金财务部清算部风险管理部信息科技部业务管理部国际业务部授权服务部营业部市场营销部执行副总裁部门职能调整的重点将放在将政策制定与具体操作分开，对外市场宣传致统这两个方向上总裁执行副总裁办公室人力资过与中心高层领导的深入访谈，发现该组织架构虽能满足现时过渡期的需求，但对信用卡业务长远发展,特别是对市场演化准备不足，未能真正体现企业战略意图及未来发展重心访谈发现问题如下•整体组织架构设计缺乏市场导向，未能充分考虑卡中心所处内部外部环境特点及其发展演化趋势。•缺少独立部门对企业整体发展战略进行统筹规划现状目前该职能分散于国际业务部业务管理部及办公室内。•信息系统基础设施尚不健全，且开发难度较大，对组织机构良好运转有定制约作用•机构设置重叠，管理职责不清现状以原北京分行卡部为基础组建的营业部下设风险科授权科市场科等与其它部门如风险管理部授权服务部市场营销部职能重叠，相关业务隶属关系不清。•部门职能分工不合理现状办公室兼有过多企业关键职能，如品牌宣传发展战略总体规划等，造成工作重点分散，同时也使得相关部门如市场营销部等工作缺乏积极性。注访谈记录请见附录为了将工行牡丹卡中心建成面向未来的信用卡专业机构，惠悦公司将结合牡丹卡中心发展设想，参考国际先进经验，进行组织架构改进此次作为重点比对参考的国际信用卡机构包括•花旗银行集团信用卡部•第太平洋银行信用卡中心•美国国际信用卡香港有限公司工商银行信用卡中心组织结构的现状分析国外银行信用卡业务组织结构的案例研究设计方案比较附录组织设计的基本依据原则及流程目录以花旗银行信用卡部为例，其组织架构的主要特点在于将市场管理与内部运营划分为相互独立的两大部分卡部总裁直接负责市场管理授权资源共享销售旅行及快速成长市场电子商务决策管理风险管理扩张市场