（定稿）风光能照明项目实施方案报告9（喜欢就下吧） ㊣ 精品文档 值得下载

建立客视情节轻重进行处理。

附解决客人需求工作标准接受客人要求首先表示出自己乐意帮助的态度。

对问题内容作记录，包括客人的名字和房号。

重复客人的问题以证明自己明白客人的需求。

即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。

二解决问题告诉客人解决其需求方案和大约所需时间。

如果可能要告诉客人事情进展的情况。

如果有费用问题定要事先告诉客人。

如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。

三善后工作客人需求解决后要询问客人是否满意。

作好记录，以便查询。

附团队预订客房服务标准询问明确团队情况团队名称住客姓名国籍身份人数抵离店时间使用的交通工具房间种类和数量用餐类别时间和标准。

付款方式费用自理项目。

团队中其他要求和注意事项。

二查核酒店优惠卡。

核查预订人身份联系电话单位名称等。

三复述确认预订内容复述确认预订内容。

明确预订房间最后保留时间。

四记录预订填写团队预订单并输入电脑。

按日期存放订单。

附接机服务标准准备提前从前台获得需接机客人的姓名航班号等信息。

准备接机牌，打印接机单。

提前向机场确认航班是否准时。

通知车队按时派车。

二迎接客人举接机牌站立出口处，确保仪表行为规范符合酒店要求。

向接到的客人致欢迎辞。

三返回酒店帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目。

途中向客人介绍酒店及当地情况。

到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目。

送客人到前台办理入住手续。

附建立客户档案工作标准准备客人登记表汇集前天办理登记的客人住宿登记表。

二查询客人个人资料进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案查询网。

选择相应电脑程序，并同时根据客人登记表输入客人姓名的第个字母或第个字，即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录。

三建立客人历史档案选择电脑程序相应项，输入客人的姓名性别公司名家庭地址邮编国籍城市名称护照号码签证号码生日等，以此为据，为客人建立历史档案。

将客人其他特殊要求输入备注栏。

四确认选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误。

附电话业务服务标准接收保证电话间整齐清洁。

电话间内有请勿吸烟标志，在电话间桌子或墙壁上放国外国内直拨长途电话地区代码表，并备有笔纸供打长途电话客人使用。

告诉客人计费方式。

二核对客人类型住店客人或非住店客人。

电话类型国际长途或国内长途。

付款方式现金信用卡入房账。

如客人是住店客人，迅速查对酒店预订系统，核对客人的姓名和房号。

如客人是非住店客人，告诉客人须现金付款。

三通话拨总机请打开长途线。

告知其他工作人员客人正在打长途电话。

及时正确计价。

四结账按电脑显示金额计价。

开账单。

在登记单上记录。

要点回顾本章介绍了前厅管理的基础知识，前厅岗位职责及前厅服务技能等相关内容，为酒店培训确定了目标，让前厅部员工明确自身工作要求，不断提升服务水平和技能。

自我测试您认为前厅部员工应该怎样给客人留下个良好的第印象前厅部员工在实际工作中扮演着什么样的角色内容增补您认为本章中还需要增加哪些重要的培训内容欢迎您及时与我们联系。

我们将在再版中，为您具名并表示感谢，学习心得好日常工作。

检查督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。

尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。

确保入住登记符合有关规定，做到详细准确清晰。

每天定时检查，准确控制房间状态。

遇到有换房特殊安排房等情况要及时通知有关部门。

④每天定期检查邮件留言，确保其发送存放记录准确无误。

完成上级分派的其他工作。

作者陈悬回复日期第二节前厅管理基础知识培训培训对象酒店前厅部全体员工培训目的掌握前厅管理的基础知识，明确前厅部的地位及作用培训要点酒店前厅概念任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。

在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。

因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。

酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台前台等。

它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作业务调度的个综合性服务部门。

前厅在酒店管理中具有全面性综合性和协调性，是酒店的神经中枢。

酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房登记客房状况控制客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。

前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。

酒店的外务部通常是比前厅意义更广的个术语。

它包括酒店外观大堂前厅客房公共区域娱乐健身场所餐厅酒吧以及商务中心和商店等。

与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部人力资源部工程维修部库房洗衣房以及数据处理中心等。

内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的线和二线或是业务经营与管理职能部门。

因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的个术语。

前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务销售客房前厅部的首要任务是销售客房。

目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的以上。

前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅酒吧等收入。

正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况住客房走客房待打扫房待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房登记邮件问讯电话留言行李委托代办换房钥匙退房等各项服务。

整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录统计分析预测整理和存档。

协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。

建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。

客人的账单可以在预订客房时建立记入定金或预付款或是在办理入住登记手续时建立。

建立客史档案大部分酒店为住店次以上的零星散客史档宽米，厚米，长度米，则耗用的混凝土为立方米商品混凝土价格为元立方米模板可以重复利用，而且模板的量很小，定额为元立方米混泥土路总体价格大约在元土路的铺设山庄附近的其他道路，可以就地取材，把些小路的路基夯实，这样既能降低成本，也能够保持景区内的乡土气息这部分的总体费用为万元绿化带建设在农庄主干道及山庄周边地区栽植各类绿化树木花卉和草皮等绿化环境，总计费用万元观赏园林建设山庄计划栽植各类观赏树木株，造价为万④观赏鱼塘建设鱼塘的开挖和鱼种的放养总计万元假山建设费用总计费用万元观赏亭建设费用总计为万元日杂超市山庄农副产品直营店茶馆户外体验区建设总投资万元日杂超市满足山庄周边地区和内部员工的日用平需求，总共需要投资万元农庄农副产品直营店建设费用和维护费用共需要万元茶楼共需要建设费用和日常的维护费用万元④户外体验区建设各类丰富有趣的娱乐体验项目，共需要万元鱼塘果园蔬菜大棚及相关供水供电设施建设投资万元鱼塘建设和投放鱼苗的费用合计为万果园葡萄园植株，造价为万元李子和杏子园各种植百株，造价万元樱桃和桃园各种植株，造价为万元草莓大棚共个，总造价为万元蔬菜大棚共个，总造价万元④供水供电喷灌滴灌设备建设费用总造价万元沼气池养殖场建设费用万元沼气池建设费用为万元养殖场的建设和生猪土鸡的购买费用为总计为万元营业收入预算住宿费收入万元旺季每间消费间旺季营业天数旺季平均入住率万元淡季每间消费间淡季营业天数淡季平均入住率万元餐饮费收入万元旺季月份人均消费每天接待人次旺季营业天数人均餐饮率万元淡季每年月次年五月份人均消费每天接待人次淡季营业天数人均餐饮率万元农副产品及娱乐项目收入万元钓鱼项目包括渔具出租和钓鱼两项万元出租钓具收入每天出租次数可出租天数租金元垂钓收入每天垂钓人次元次可垂钓天数元水果采摘万元春季樱桃桃子采摘收入每天接待人次元次可采摘天数元夏秋葡萄李子杏子大连黑布林采摘收入每天接待人次元次可采摘天数元冬季草莓采摘收入每天接待人次元次可采摘天数元土特产品销售万元土鸡销售收入只元斤斤只元土鸡蛋销售收入个元个元④户外拓展室内休闲水上项目收入万元户外休闲拓展项目每天接待人次元人次可开放天数万元室内休闲项目台球卡拉资产固定资产减累计折旧固定资产净值无形资产资产合计负债长期借款负债合计所有者权益实收资本未分配利润所有者权益合计负债及所有者权益合计利润表单位万元项目年年年年年营业收入减营业成本营业税金及附加营业费用管理费用财务费用二营业利润加营业外收入减营业外支出三利润总额四净利润现金流量表单位万元项目年年年年年现金流入合计营业收入银行借款现金流出合计固定资产投资付现成本净现金流量累计净现金流量投资回收期分析投资回收期是指从项目的投建之日起，用项目所得的净收益偿还原始投资所需要的年限。

投资回收期或许是评估投资项目的个最简便的方法，这个方法关注于回收投资成本所需的时间。

投资回收期即表示个资金预算项目收回所有成本的总时间。

在不考虑资金的时间价值前提下，本项目投资回收期，即农庄在第二年的第六个月建立客视情节轻重进行处理。

附解决客人需求工作标准接受客人要求首先表示出自己乐意帮助的态度。

对问题内容作记录，包括客人的名字和房号。

重复客人的问题以证明自己明白客人的需求。

即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。

二解决问题告诉客人解决其需求方案和大约所需时间。

如果可能要告诉客人事情进展的情况。

如果有费用问题定要事先告诉客人。

如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。

三善后工作客人需求解决后要询问客人是否满意。

作好记录，以便查询。

附团队预订客房服务标准询问明确团队情况团队名称住客姓名国籍身份人数抵离店时间使用的交通工具房间种类和数量用餐类别时间和标准。

付款方式费用自理项目。

团队中其他要求和注意事项。

二查核酒店优惠卡。

核查预订人身份联系电话单位名称等。

三复述确认预订内容复述确认预订内容。

明确预订房间最后保留时间。

四记录预订填写团队预订单并输入电脑。

按日期存放订单。

附接机服务标准准备提前从前台获得需接机客人的姓名航班号等信息。

准备接机牌，打印接机单。

提前向机场确认航班是否准时。

通知车队按时派车。

二迎接客人举接机牌站立出口处，确保仪表行为规范符合酒店要求。

向接到的客人致欢迎辞。

三返回酒店帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目。

途中向客人介绍酒店及当地情况。

到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目。

送客人到前台办理入住手续。

附建立客户档案工作标准准备客人登记表汇集前天办理登记的客人住宿登记表。

二查询客人个人资料进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案查询网。

选择相应电脑程序，并同时根据客人登记表输入客人姓名的第个字母或第个字，即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录。

三建立客人历史档案选择电脑程序相应项，输入客人的姓名性别公司名家庭地址邮编国籍城市名称护照号码签证号码生日等，以此为据，为客人建立历史档案。

将客人其他特殊要求输入备注栏。

四确认选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误。

附电话业务服务标准接收保证电话间整齐清洁。

电话间内有请勿吸烟标志，在电话间桌子或墙壁上放国外国内直拨长途电话地区代码表，并备有笔纸供打长途电话客人使用。

告诉客人计费方式。

二核对客人类型住店客人或非住店客人。

电话类型国际长途或国内长途。

付款方式现金信用卡入房账。

如客人是住店客人，迅速查对酒店预订系统，核对客人的姓名和房号。

如客人是非住店客人，告诉客人须现金付款。

三通话拨总机请打开长途线。

告知其他工作人员客人正在打长途电话。

及时正确计价。

四结账按电脑显示金额计价。

开账单。

在登记单上记录。

要点回顾本章介绍了前厅管理的基础知识，前厅岗位职责及前厅服务技能等相关内容，为酒店培训确定了目标，让前厅部员工明确自身工作要求，不断提升服务水平和技能。

自我测试您认为前厅部员工应该怎样给客人留下个良好的第印象前厅部员工在实际工作中扮演着什么样的角色内容增补您认为本章中还需要增加哪些重要的培训内容欢迎您及时与我们联系。

我们将在再版中，为您具名并表示感谢，学习