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改进。

测定任务在月底完成。

对速度慢的员工分析原因，并督促提高操作速度。

加强对窗口力量配置。

对目前的理财窗口和对私专柜的员工进行挑选，适当提高薪酬等加强部门之间部门与网点之间支行部门与分行部门的沟通渠道，努力改进服务流程，拓展服务产品，加快物理渠道整合，加快服务效能提升。

四优化流程，缩短客户在柜面等候时间。

业务管理部负责对全辖柜面员工进行业务培训与督促。

分二个层面，是理论层面，主要是银行的基础法律法规，如储蓄条例票据法支付结算办法反洗钱法等，进行闭卷测试，促进员工掌握基本理论知合管理部派专人每二天个循环，对柜面服务人员进行实时查看，并建立员工文优服务记分卡制度，服务红黑榜制度等，纳入对员工个人的考核。

支行委托第三方的暗访检查，以神秘人的角度真实反映服务质量。

加强员工技能训练，提高服务质量建立支行技能沙龙，并且每月有活动，搭建员工练习平台，确保每位应测员工均能达到二项以上能手目标，并且支行达到参测率，能手率活动，加强与客户的联系。

为了更方便的发布信息，我行已与移动公司申请专属的短信呼平台，确保跟客户的联系频率，掌控合适有效的发送时间。

加强培养营销人员与大堂经理及柜面人员的团队合作意识。

组成强有力的营销团队，全方位立体化对客户进行组合营销与服务。

其中大堂经理要能迅速甄别客户，做好引导。

柜面员工与理财经理的要通力合作，提升服务效率。

加强客户增值服务，统配置礼品进行了回访，有些情况可能也有偏差。

但是不管怎样，总得来讲客户能提意见和建议，应该讲是对我们的关心和鞭策。

相城支行理财队伍才刚刚组建完善。

理财队伍人员素质有待迅速提升。

为此，我行将从以下几方面来做好工作，以便提升理财条线客户满意度和服务质量。

进步提升理财经理的业务素质和服务水平。

由于我行的理财经理大多数是从柜面员工中选拔的，还没有经过专业培训，只能边学边提高。

主要征集客户对我行服务需求的建议，及进向相关部门反馈。

加强客户经理在业务产品方面的培训，以便及时将我行的相关产品信息及时传达客户处。

加强与分行相关部门联系，进步改善对公网银功能。

加强网点公司客户经理帐户经理对公柜员关于公司业务的培训力度，提升网点柜面人员的业务能力。

二贴身服务，着力提升个人中高端客户满意度。

通过此次测评分析，我行个人中高端客户满意度排名列费用不满意，如转账及每月账户管理费较高，觉得他行的费用低网银速度确认和返回都很慢，及网银下载交易流程不详细，操作界面不方便反映我行贷款审批及发放流程较长对公理财产品推荐通知不及时集中支付不能及时处理，需隔天才能完成。

根据调研客户的反馈内容，支行公司业务部及时联系客户，逐进行回访，并针对相应不足提出以下整改措施要求相关客户经理及时与客户进作职责。

完善了突发事件客户投诉应急联系人表角。

并健全支行与各经营性机构的金融消费者投诉受理登记二级台帐制度。

建立快速处理机制，确保投诉处理办结率达。

做好诉前诉中及诉后的各项工作，重点放在诉前，大力加强厅堂服务，将客户投诉解决于萌芽之中。

加强考核机制。

加大对服务满意度的考核力度，将客户满意度提升工作纳入各部门网点考核，设置服务体系分值为分，。

银行服务检查整改报告二相城支行认真总结并吸取经验教训，专门召开党总支会议行长办公会议各部门解剖麻雀会及协调会议，认真分析存在的问题，对抽查客户进行回访，进步加强沟通了解，着手对问题的整改。

围绕支行提出的绩效上台阶，服务上水平，队伍要成长，文化要进步，管理要提升的战略目标进行认真整改。

并在客户满意度方面提出了具体目标，即大力提升客户满意度，争取同业领先系统内配备老花镜自助点钞机垃圾桶休息椅等便民服务设施，保持营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘污渍烟头。

五空白凭证不充足现象。

在今后的营业中，我行将在营业厅内设置填单台和填单模板，摆放各种空白凭证，并随时保持其数量充足，设有填单模板，摆放有序，做到在每位客户离开填单台后及时将废单据放入垃圾桶，保持填单台的清洁。

六保安巡视不到位现象手册的规定，视客户群体实际，以首问普通话为准，根据客户回答情况调整用语。

二未行举手礼，离柜未摆放暂停服务牌和无双手接递文明用语不规范的情况。

柜员在办理业务过程中，服务不规范，存在未行举手礼和离柜未摆放暂停服务牌和无双手接递文明用语不规范的现象。

在今后的工作中，我行将要求柜员按照叫号顺序办理业务。

在客户离柜后，如有客户等待，应及时呼叫下位客户，并举手示意。

柜员离柜银行服务检查整改报告分享人蒋艳霄银行服务检查整改报告根据县农商银行客户服务部整改通知书的规定，我行针对黔西南级，进行竞聘上岗，挑选业务精操作快营销强服务优形象好的员工担任此窗口的柜员。

全文完二是操作层面，梳理日常营业经常用到的业务品种，初步设定约支左右的品种，对每个业务品种如何操作列出详细的步骤，让柜员掌握，由业务管理部进行逐个随机抽查，以促进员工掌握常见业务操作，提高熟练程度，提高操作效能，梳理在本月底结束，详细的操作步骤在三月上旬完成。

成立流程梳理小组。

由业务管理部负责，主要由业务管理部人员与业务经理组成，分成三个小组，是国内结算流程二是个上。

加强柜面服务能力培训，让每位员工均能掌握服务动作服务语言服务技巧，让客户高兴而来满意而归。

落实二线服务线，做好后勤保障。

对服务设施服务场合加强维护保养，确保正常运行，让客户无可挑剔。

加快实施网点保洁外包的进程，目前已经有四家二级支行试行，争取上半年全部到位。

建立服务快速通道，网点需要的在第时间内做出反应，在规定时间内即予完成由支行个人金融部统制定客户礼品配置方案，专款专用，以发挥效能最大化。

三多管齐下，着力提升网点厅堂服务效能。

从今年以来，我行已采取了下列措施予以加强网点厅堂服务效能的提升从三个纬度入手，加强对柜员柜面的检查工作坚持每月的现场检查制度，包括服务检查与检查。

落实了支行检查方案，完善了各网点清洁卫生的第三方托管。

加强实时非现场检查制度，办法是每周通过例会，以会带训，每周议题，通过案例分析先进交流相关业务知识培训来完成理财经理的业务素质的提升，以及营销技巧的培养。

提高理财经理的客户联系率。

核心客户经常拜访深挖，重点客户经常联系拓展，有潜力的基础客户经常发送短信加强沟通。

是通过给理财经理配发相关物资，通过当面问候加强沟通。

二是对产品配套营销适当补偿。

三是节假日生日的问候。

四是组织社区联谊营销辖第九，比较靠后，距支行自身要求差距也很大。

存在的主要问题有以下几方面理财经理的业务素质不高客户联系率较低对客户关心和温情服务较少网点窗口较少大堂对客户甄别不到位，缺乏有效引领信用卡消费短信服务不及时客户增值服务项目较少理财经理更换较频繁针对以上有些情况，我行个人金融部也做了定的调查和自查，对抽查的客户，由理财经理沟通，明确对中小企业对公客户工商客户的客户拜访频率，并将客户经理对客户回访情况纳入个人考核，进步维护与客户的良好合作关系。

在配合网点效能提升工作时，制定网点对公业务流程优化措施，尽早解决网点长时间排队等候现象并将在营业部设立对公服务区。

进步强化公司客户经理服务意识，营销意识，对不同法人客户进行差异化服务。

要求客户经理在日常拜访客户时随时以促进服务质量的提高。

并且以多纬度将考核分解到每个服务岗位。

二分板块整改措施加强沟通，着力提升公司客户满意度。

通过此次测评分析，公司客户满意度虽然列全辖第四，但存在的问题还是不少。

主要指出了法人客户对我行各项服务及业务流程的满意度方面，主要集中在以下几个方面对柜面员工的服务态度不满意，对账单不能完整及时寄往企业对客户办理业务等候时间长不满意对服入前六。

现将整改情况汇报如下进步完善服务机制建设加强领导，提高认识。

建立健全了相城支行服务领导小组，支行已经下发相城支行服务领导小组暨投诉应急领导小组文苏州中银相发号，明确相城支行服务领导小组成员及各工作小组的职责分工。

实行把手负责制。

领导小组每季度召开服务质量分析会，对客户满意度客户投诉服务差错进行点评。

完善相城支行投诉处理在今后的营业过程中，我行将要求保安严格按照农商行保安管理规定，在柜面排队发生混乱现象和纠纷时，应主动前进行秩序维护和劝导，在办理业务的客户较多时，主动分流客户，并要求客户在米线外等候。