制激励机制上体现公平公正，又怕自己在竞争中失利淘汰有的在表面上支持改革支持公平竞争，但当改革到自己不断加大，加上有的行在处理服务投诉问题上存在简单化的现象，有的线员工感到了前所未有的服务压力。

另外，部分临柜员工心中存在的些矛盾心态，也直接造成了现实的工作和精神压力。

如，有的临柜员工既希望工行来越多，对服务的时间效率质量乃至服务的环境设施形象等各方面的期望也越来越高，对这柜面人员的各项素质和要求提出了很高的要求。

另方面，由于客户自我保护意识的不断提高和各行对临柜服务投诉处罚力度的在不够科学和缺乏公正，等问题，使得这部分员工的积极性和主动性没有得到充分发挥。

三是来自于客户投诉的精神压力。

方面，随着人们生活水平的日益提高，广大居民对银行提供个性化差别化金融服务的需求越支行下达的业绩考核指标很有信心，但仍有的员工感受到了越来越大的压力，他们对自己明年还能不能完成考核任务感到心里没底，普遍存在到时再说和听天由命的倾向。

部分临柜员工由于自己认为现行的考核制度存然会影响临柜员工的精神状态和服务质量。

同样，对构建和谐银行，实现我行的可持续发展也极为不利。

二是来自于业绩指标的考核压力。

在目前市场竞争十分激烈，考核指标不断增加的情况下，尽管大多数线员工对完成今年，整天疲于应付，根本没有时间去思考如何把工作做好做细。

在这种状态下，他们觉得只要能把当天的工作应付下来，不出差错已算是老天保佑了。

如果让这种长时间超负荷的状况持续下去，不采取切实有效的措施，必笔业务出现差错受到处罚。

座谈中些临柜员工反映，自己本来天的时间已经够紧张了，除了要全力做好柜面服务外，还时不时的要挤出时间和精力应付各种检查，使他们感到现在工作的时间越来越长，工作的压力越来越大，笔业务出现差错受到处罚。

座谈中些临柜员工反映，自己本来天的时间已经够紧张了，除了要全力做好柜面服务外，还时不时的要挤出时间和精力应付各种检查，使他们感到现在工作的时间越来越长，工作的压力越来越大，整天疲于应付，根本没有时间去思考如何把工作做好做细。

在这种状态下，他们觉得只要能把当天的工作应付下来，不出差错已算是老天保佑了。

如果让这种长时间超负荷的状况持续下去，不采取切实有效的措施，必然会影响临柜员工的精神状态和服务质量。

同样，对构建和谐银行，实现我行的可持续发展也极为不利。

二是来自于业绩指标的考核压力。

在目前市场竞争十分激烈，考核指标不断增加的情况下，尽管大多数线员工对完成今年支行下达的业绩考核指标很有信心，但仍有考如何把工作做好做细。

在这种状态下，他们觉得只要能把当天的工作应付下来，不出差错已算是老天保佑了。

如果让这种长时间超负荷的状况持续下去，不采取切实有效的措施，必然会影响临柜员工的精神状态和服务质量。

同样，对构建和谐银行，实现我行的可持续发展也极为不利。

二是来自于业绩指标的考核压力。

在目前市场竞争十分激烈，考核指标不断增加的情况下，尽管大多数线员工对完成今年支行下达的业绩考核指标很有信心，但仍有的员工感受到了越来越大的压力，他们对自己明年还能不能完成考核任务感到心里没底，普遍存在到时再说和听天由命的倾向。

部分临柜员工由于自己认为现行的考核制度存在不够科学和缺乏公正，等问题，使得这部分员工的积极性和主动性没有得到充分发挥。

三是来自于客户投诉的精神压力。

方面，随着人们生活水平的日益提高，广大居民对银行提供个性化差别化金融服务的需求越来越多，对服务的时间效率质量乃至服务的环境设施形象等各方面的期望也越来越高，对这柜面人员的各项素质和要求提出了很高的要求。

另方面，由于客户自我保护意识的不断提高和各行对临柜服务投诉处罚力度的不断加大，加上有的行在处理服务投诉问题上存在简单化的现象，有的线员工感到了前所未有的服务压力。

另外，部分临柜员工心中存在的些矛盾心态，也直接造成了现实的工作和精神压力。

如，有的临柜员工既希望工行的各项改革能够为自己带来较好利益，又担心改革措施真的出台后会使自己丢掉饭碗有的既希望在用人机制激励机制上体现公平公正，又怕自己在竞争中失利淘汰有的在表面上支持改革支持公平竞争，但当改革到自己身上的时候，却又竭力维护自己的既得利益，总认为自己的情况特殊，希望单位能为自己网开面等等，表现在个人的价值取向上举棋不定顾虑重重。

临柜员工更希望企业能为自身提高素质创造条件调查显示，我行岁以下的线员工几乎占了，对于这个充满青春充满活力充满朝气的集体来讲，他们的职业生涯其实刚刚开始。

因此，他们不满足于仅仅做好自身的本职工作，更希望自己的单位能够从关心员工的成长和发展角度出发，进步加大培训力度，努力跟上新知识新业务的发展步伐，为提升员工综合素质和岗位竞争能力创造条件。

所以，调查中尽管有的员工认为自己目前基本能够适应现有的工作岗位，但仍有的员工十分希望自己能参加上级行组织的系统性专业知识与技能培训，以便进步拓宽视野，提升工作能力，拓宽发展空间。

另外，从整体上看，的不断推进和利益的重新分配与调整，在这个群体的部分员工中也表现出了些值得我们关注和深思的问题。

从调查和分析的结果来看，当前，我行临柜员工的思想状况主要呈现以下五个主要特点绝大部分临柜员工认同和支持我行的改革，并对我行未来的发展充满信心临柜员工是工商银行改革发展过程中不可或缺的支重要力量。

他们为展示工行服务形象，提升社会美誉度和客户满意度作出了积极的贡献。

针对工行股份制改革的不断深入，绝大多数临柜员工所表现出来的并不是味地消极或抱怨，而是积极主动地去适应改革支持改革，并以积极进取的精神正确对待改革所带来的局部利益调整和分配，因为他们相信工行的明天定会更好。

调查表明，有的临柜员工对我行目前实施的薪酬激励制度持肯定态度，认为这种制度还是基本合理的。

另外，有超过的员工对完成今年下达的业务考核指标有信心。

当被问及留在工行工作的主要原因时，有的员工表示对工行未来的发展充满信心。

这其中，有对工行表示很有感情不想离开的，也有对现有的工作环境和待遇比较满意的，有对工行发展前景十分看好的，也有对自己发展前途很有信心的。

另外，有大约的员工认为在目前所从事的工作岗位上，能够发挥自己的才能。

这表明，经过这几年的改革发展和形势任务教育，广大临柜员工的思想观念已经发生了较大变化，原先所表现出来的那些彷徨消极畏惧甚至悲观逆反和抵触情绪已大大减少，他们对改革阵痛的承受能力和适应能力也明显增强，他们大多能以平和的心态去正确对待改革，以积极求变态度去主动适应改革，以积极进取的精神去参与改革，通过自身的努力和工作业绩实现个人价值的最大化。

但同时，我们也在调查和座谈过程中感到，分享改革和业务发展成果已日益成为广大员工的共同愿望，比如，尽管有的员工对目前的收入分配制度表示了认可，但仍有的员工认为我行目前的临柜员工收入还缺乏市场竞争力和吸引力，的员工感到业务发展与个人收入不匹配，并认为这两者是导致线人员离职跳槽的个重要原因。

所以，有近的临柜员工仍希望能够进步提高收入，以稳定线骨干队伍。

另外，由于绝大部分临柜员工并非是与我行直接签订劳动合同，加上在有些待遇方面如，同工同酬以及年休假问题等客观上与正式员工存在定差别，因此，他们总感到自己在工行工作缺乏归属感和自豪感，在问卷调查中有的临柜员工都提到了这问题。

还有部分临柜员工觉得由于自己并非和工行直接签订劳动合同，平时尽管自己很努力的工作，但总觉得缺少种安全感和稳定感等等。

这些现象说明，当前我行临柜员工对工行改革发展存在着较高的预期，如何正确认识和对待这种预期，已成为我们面临的个十分重要而又必须面对和解决的现实课题。

当然，在目前临柜员工队伍中，也有极少数人存在着种得过且过的思想，他们既不关心工行的发展，也不关心自己的未来，这些人有的纯粹是受父母之命参加工作的，有的仅把在工行工作当作是穿在自己身上的件漂亮的外衣，平时吊儿郎当，不踏实工作，既影响服务质量，又影响整个集体，对于这种现象，我们必须引起足够的重视。

临柜员工的工作压力和精神压力与日俱增目前，尽管工商银行股改上市已暂告个段落，但随之而来且不断深化的机制与体制的变革与我