解释，并再次表示歉意要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

对强烈不满的客人，通知领班主管灵活解决但不要离台，以防止客人逃帐。

平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

如何处理宾客损坏餐具事件要马上收拾干净破损的餐具。

对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

不要指责或批评客人，使客人难堪。

要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时起计算收款。

对于着急用餐的客人怎样接待给客人介绍烹饪简单快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。

此种情况下快吃吃饱比细吃吃好重要。

亲自到厨房或通知领班主管和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上加快字样，要求传菜的配合工作。

服务要快捷灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

预先备好账单，缩短客人结账时间。

对较晚时间来就餐的客人应怎样接待要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。

先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单快捷的菜品。

自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。

发现未付款的客人离开餐厅时如何办服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如先生，您是要买单吗这边请如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。

要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。

客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。

客人要向服务员敬酒怎么办表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。

要主动地为其服务，如撤餐具加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。

如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。

给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。

在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服物，怎么办先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉如果是女士，让女服务员为其擦拭，服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。

征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。

应及时上报领班主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

客人点的菜已售完，怎么办先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货加工，当日售完。

然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，注意推荐的菜定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管领班出面，采取措施道歉。

客人对菜肴质量不满，怎么办重新加工若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡成熟度不够等，服务员应对客人说请稍候，让厨师再给您加工下。

换菜若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。

主管应对客人说十分抱歉，这是我们的个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，定令您满意。

并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。

价格折扣若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。

客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办а细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜若是因服务员在客人点菜时理解或未听清而造成的，应马上为客人重新做道他满意的，并向客人道歉若是因客人没讲清楚或对菜理解而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料配料制作过程和口味特征等。

客人结账时，认为价格不合理，怎么办应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。

香槟酒应分两次斟，第次斟，待泡沫平息后，再斟处。

斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

斟酒的方式桌斟服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。

要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成角，这有便于按瓶，另中指无名指小指基本排在起，与拇指配合握紧瓶身此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。

具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。

捧斟适用于酒会和酒吧服务，其方法是手握瓶，手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。

斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。

捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确优雅大方。

宴会斟酒要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。

宴会中有白酒红酒啤酒及饮料矿泉水等。

斟酒时要征询客人意见，礼貌用语先生小姐请问您喜欢用哪种。

重要宴会要提前分钟斟上红酒和白酒。

斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。

两个服务员斟酒时，个从主宾开始，另个从副主宾开始，按座次绕台进行。

在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

在宾主祝酒讲话时，服务员应停止切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。

并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩时，就应及时给斟满。

主人讲话即将结束时，服务员要把整体的协调。

中餐零点摆台的程序及规范步骤程序标准仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗精神饱满，面带微笑，站姿规范动作大方，美观轻巧，不拖不拉头发梳理整洁，发型符合酒店要求手指甲干净，并要消毒。

物品准备准备摆台需要的各种餐具酒具和物品，餐酒具要多备所备餐酒具无残缺符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

铺台布圆桌站在主人位的右侧方桌站在侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己侧的边缘，任选种方法将台布次铺成要求台布中心凸缝向上，且对准正副主人，台布四周下垂部分均等。

摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

摆吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边厘米，盘间距离距均匀。

摆筷架筷子吃盘右侧放筷架筷子，筷尾离桌边厘米摆汤碗勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边厘米，勺置于碗中，勺把向左。

摆酒具茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边汤碗各厘米叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当要次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。

摆牙签盅调味壶烟缸花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅烟缸放在左上角花插居桌中而放，台卡放侧，朝向餐厅门口。

摆椅子圆桌摆放三三两两式方桌摆放两两式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。

注意事项摆台操作时律使用托盘摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范符合要求。

西餐早餐摆台操作程序步骤程序标准仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗精神饱满，面带微笑，站姿规范动作大方，美观轻巧，不拖不拉头发梳理整洁，发型符合酒店要求手指甲干净，并要消毒。

物品准备准备摆台需要的各种餐具不锈钢刀叉玻璃器皿台布口布等，并保证用具有定的周转量。

各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。

台布口布须干净，不得有损坏和褶皱。

调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。

桌椅必须牢固可靠无破损无污渍。

铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。

台布四边下垂，长短致，台布四角与台脚直线垂直摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。

大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边指，刀刃向左。

大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边指。

大餐刀与大餐叉之间相距英寸，其中摆折花口布块。

大餐叉的左边放面包碟只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀把，刀刃向左。

大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放只咖啡杯，杯边摆咖啡勺把，杯耳和咖啡匙柄向右。

花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐胡椒瓶各只糖盅只和烟灰缸只，烟灰缸边斜搁火柴盒，火柴盒店标朝上。

摆椅椅子须整洁完好，坐椅要与席位对应注意事项摆台操作时律使用托盘摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范符合要求，整个餐厅铺台布摆餐具和椅子整齐划。

西餐午晚餐摆台操作程序步骤程序标准仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗精神饱满，面带微笑，站姿规范动作大方，美观轻巧，不拖不拉头发梳理