退货，消费者自购买之日起天以内，经确认为商品本身质量未达到国家行业质量标准的，可予以退货处理。

因商品质量问题换货消费者自购买之日起天以内，经确认为商品本身质量未达到国家行业质量标准的，可予以换货处理非商品质量问题换货非质量问题律不给予退换货商品退换货处理的般规定消费者办理退换货时必须出示所退换货商品的有效购物凭证购物小票或发票商品换货时，如无法提供所退换货商品的有效购物凭证购物小票或发票仅可以对有质量问题的商品进行换货处理，如所需更换的商品已售完或暂时性缺货时由值班店长店长予以处理商品是否存在质量问题由店长店助或其他当班主管鉴定。

明确标识为处理打折销售商品，售出后概不退换送货免费送货服务达到下列条件的，门店可以提供免费送货，具体条件如下次性在我门店购买商品金额超过元或以上。

从门店到送货目的地同属于个行政区内。

直线距离不超过公里。

大笔消费团购消费除外。

送货过程中所产生的停车费等费用由顾客支付。

当日工作时间内送货上门另行约定除外。

有偿送货服务未达到上述免费送货条件但需要送货服务时，我卖场可提供有偿送货服务，具体规定如下按送货路程远近收取送货费用，从卖场到送货目的地直线距离不超过公里，每次收费元，直线距离不超过公里，每次收费元。

送货过程中所产生的停车费等费用由顾客支付，不计入送货费用中。

当日工作时间内送货上门另行约定除外。

送货服务要求遵守约定时间，送货前先电话联系。

送货员着公司工作装，佩带公司统标识。

规范服务要求轻敲门按门铃或提前打电话，以防打扰到顾客休息。

双鞋，上门服务自带双专用鞋鞋套般情况下送货到家不进客户家门，得到客户允许或者邀请后可以进门服务，但是需要套上鞋套。

二句话，进门句话，我是和丰果园送货员，服务后句话，今后有什么需要请随时与我们联系，我们将努力为您提供优质服务四不准，不准顶撞顾客不准吃喝顾客不拿顾客礼品不乱收费严禁索取小费随身带块擦手布和抹布，及时清理货物上的灰尘或其他杂物，随时保持双手干净。

随身带个效验准确的弹簧秤，第时间向顾客称重，以示不会有缺斤少两情况出现。

当面随机拿出两个货物给客户展示，以示货品质量能够得到充分保障。

用水果专家的姿态介绍商品的营养成分和食用方法。

服务态度热情，举止文明。

客诉处理方法及注意事项客诉处理方法将顾客带至远离收银台或较安静的场所认真耐心诚恳地听取顾客讲解不抢话，用适当语言安抚顾客需要联系公司部门相关负责人或者更高级领导解决时，不要当顾客面联系无法现场解决的客诉，需将顾客联系方式留下登记上报公司领导，商议结果后，及时与顾客取得联系，告知处理结果，达到顾客满意为止对于由于我们的工作失误给顾客带来的不便表示歉意注意事项不可显露出不耐烦表情，不可置之不理对顾客说话时注意说话语气，不要表现不耐烦蔑视等不在自己职权范围之内，不要轻易承诺任何事情。

投诉登记表顾客姓名会员卡号联系电话商品名称购买时间状态原因接待人时间处理意见店长审批时间客户签字时间顾客退换货流程顾客因货品质量或价格要求退货门店主管判断是否符合退货条件收银员退款给顾客退还货品进行入库或者报损操作否是注商品除质量问题价格与价签不符等原因外，其他非品质原因般不允许退货。

退货流程未经门店主管批准，不得擅自办理。

在受理退货业务时，应礼貌待客，积极听取顾客的意见和建议虚心接受顾客的批评。

礼貌回绝，避免客户投诉符合退货条件，则由主管过秤称重，检查是否缺斤少两。

发现非质量原因缺斤少两填退货单收银机及现金管理钱箱管理收银机钱箱在无顾客结账时保持在关闭状态，不得私自打开钱箱。

顾客结账时收取现金后及时关闭钱箱。

现金管理要求日清日结日储存收银员上下机管理收银员上机登陆系统只能使用自己的账号和密码。

收银员不得私自离开收款台，经当值店长同意后方可下机。

离开收款台时，收银员必须将自己所登陆的系统全部关闭，钱箱钥匙随身由店长保管。

收银员上下机时不得带现金及其他个人物品。

运用标准服务用语接待顾客日结，现金短款时要求收银员当天补齐现金储存管理，要求店长或收银员在次日上午点前将营业款存入公司指定账户，要求填写现金缴款单，银行回执每天交给财务。

没有财务的分店交给当地投资方收银机抽检记录店长根据店内实际情况安排每周次收银机抽检如出现短款当时让收银员补清，并记录在收银员抽检记录表上，收银员记小过次。

刷卡机退货流程退货时顾客需持卡机携带刷卡机小票收银机流水小票，填写退货单。

员工换班表退货单验收单水果订货单内部调货单购物券发放登记表购物券领用登记表新品申请表变价申请单变价进价申请单盘点表储值卡办理登记表员工招聘流程员工出入场流程入场出场门店员工日常行为规范目的经理或投资方管理人审批门店发布招聘信息店长组织应聘人员面试岗前培训公司规章制度熟悉业务流程学习企业文化业务知识门店试用门店向公司反馈试用信息并提出意件见见公司建立员工档案，办理上岗手续并领取工作服员工正式上岗员工上班员工考勤员工更衣着工作服戴工作帽佩戴胸卡消毒洗手进入卖场开始晨会总结前天工作得失班前班后会。

交接当日工作本班未完成工作主管临时交待工作退出卖场员工考勤更衣员工下班门店提出用人申请为了规范分店员工仪容仪表行为举止，展现和丰良好的企业形象，特制定本规定。

工作原则体现公司服务的定位要求。

保障公司的利益及声誉不受损害。

职责分店店长负责，店内员工日常仪容仪表，行为规范的管理和监督。

营运部区域经理负责分店所有员工的日常仪容仪表行为规范的管理和监督。

要求仪容仪表要求部位要求女要求男仪态精神饱满，身体挺拔，神态自然，微笑，保持亲和力。

精神饱满，身体挺拔，神态自然，微笑，保持亲和力。

头部头发梳理整齐，清爽干净，过肩者必须挽起，不宜过度挑染。

头发长短适中，发梢不过眉，鬓角不过耳，梳理整齐，清爽干净。

面部保持面部清洁，口气清新，化淡妆彩妆需适合自己的肤色保持面部清洁，口气清新上身身着统工装，保持清洁，无明显皱纹。

必须佩戴工卡，正面朝外，位置正确，干净整洁。

指甲修剪圆滑干净，不易过长或太尖锐，手指可涂透明指甲油工作时间内除婚戒手表外，不佩戴其他任何饰品。

身着统工装，保持清洁，无明显皱纹。

必须佩戴工卡，正面朝外，位置正确，干净整洁。

指甲修剪圆滑干净，不易过长或太尖锐。

工作时间内除婚戒手表外，不佩戴其他任何饰品。

下身不得穿露脚趾凉鞋或拖鞋，着袜腰扎黑色皮带不得穿露脚趾凉鞋或拖鞋着袜气味擦香水以清淡为宜，避免香味浓郁擦香水以清淡为宜，避免香味浓郁工作纪律上班时间必须精神饱满，不得将不愉快的情绪带到工作中，保持微笑，使用文明用语进行沟通。

上班时间不得无故迟到早退上班时间在卖场不允许携带手机，如有紧急事情需要沟通，需要远离卖场或在员工休息室内。

在营业现场不允许无故坐在商品上上班时间不允许无故在收银台和服务台聊天影响收银员正常工作。

上班时间不允许交谈与工作无关的事项，影响正常经营。

管理人员之间的工作交接要认真负责，保持工作沟通顺畅及时。

店内员工应使用规范舒适引导手势，不得用手指随意指人。

在营业现场内，不得勾肩搭背，大声喧哗。

在卖场内不允许因销售发生员工之间的争吵。

顾客进店后应做到顾客进门有迎宾语顾客问时有答声顾客不满有抱歉声顾客表扬有谢声顾客离时有送声。

营业员应做到内宾外宾样主动，新老顾客样热情，花钱多少样细致，身份高低样周到，开始收尾样耐心。

未给顾客提供服务的员工应保持在动的状态中，如整理货品清洁货区商品与上货价签码放等，进行上述工作时应避免堵塞卖场通道，旦有顾客需要帮助时，应立即停止手中的切事情为顾客提供满意的服务。

在非理货时间，必须站姿正确。

严禁将公司物品外借或私自带出公司严禁为个人使用动用公司物品。

严禁上班时间玩弄手机手机必须调成振动，有需要接听的必须汇报负责人。

严禁在卖场喝水吃东西，有需要的必须到加工间。

严禁在上班时间看书报电脑。

对各级主管的批示或有限期的命令，必需如期完成。

严禁在店内抽烟。

严禁随意拿排面水果试吃非新品，严禁携带门店水果出门店。

已经报损的物品，严禁员工私自带回或品尝。

严禁在客流高峰期吃饭。

严禁当班购买水果或将水果准备好下班购买。

上班时间若有亲人朋友拜访，在客流量较少的情况下，允许分钟以内的短暂交流，高峰期时严禁闲聊。

严禁拉帮结派，排挤其他员工，对抗领导，牟取私利，危害公司利益，情节严重者立即开除。

在上班严禁外出，特殊情况必须口头或电话汇报负责人。

文明用语与禁语文明用语您好请谢谢对不起欢迎光临慢走欢迎再来。

禁语不知道我问问不归我管等会儿对于不了解的事情可以说非常抱歉，我刚加入公司不久，这个问题还不是很清楚，您稍等，我叫其他同事过来等等。

营业员岗位职责及工作规范综述直属部门分店直属上级部门主管营业员是公司形象的代表者，卖场信息的传递者，是卖场与顾客之间沟通的桥梁。

作为商业从业人员，导购员不仅要有定的行业技术，更应该遵守共同的职业道德规范。

岗位要求具备良好的职业道德，恪守诚实信用的基本原则自觉遵守公司各项规章制度自觉维护公司的社会形象具有饱满的工作热情，勤奋好学的上进心熟悉商品知识，掌握定的陈列技巧，销售技巧熟悉卖场运作流程。

岗位描述创造良好的卖场气氛自觉维护卖场商品道具及地面等的清洁卫生。

清洁商品时，不可使用湿抹布，以免损坏包装，应用干抹布或软毛刷。

清洁地面时，用干拖布拖干地面，避免顾客滑倒。

随手清理地面或货架上的果皮和纸屑。

保持通道畅通，及时清走通道中的纸箱或工具。

保持良好的精神状态及饱满的工作热情执行和丰服务理念保持优雅的仪容仪表。