市话实行监听并浏览个话务员处理过程。

同时，从智能排队机集中监控终端可以实时监视各本地网客户服务中心话务员状态。

国内漫游服务国内漫游服务主要受理本省各地市客服中心上传和外省经部中心下传漫游类及计费类投诉申告业务。

国际漫游服务省中心国际漫游服务机构是国际漫游客户服务基本单位，主要负责受理国际漫游个人客户服务工作。

省中心国际漫游服务业务范围是负责全省国际漫游客户服务管理协调工作负责接受用户个人有关国际漫游客户服务方面咨询和障碍投诉协助有关部门处理本省内国际漫游客户服务方面有关问题负责将用户投诉及时分发和处理负责将国际漫游障碍处理情况及时反馈用户负责将发现重大网络故障局数据漏错等问题及时通报运维部负责全省国际漫游障碍投进行各地市网上服务，其系统结构图如下图系统结构图第页共页客服中心通过路由器与相连，对于计算机用户通过请求网上服务，服务器根据业务请求内容，有通过省中心内部局域网直接将用户所需数据回复给用户，有通过路由器将用户请求内容送至相关地市客服中心数据处理传输终端，地市客服中心收到请求包后根据业务内容或直接处理或将请求发往相应接口机，并将处理结果或回复结果及时返回给省中心，省中心将各地市中心传上来处理结果或直接回复用户供浏览或进行编号存储以备用户查询。

客服中心系统主机系统采用较高档次服务器。

数据处理新业务宣传该模块所有上网用户均可访问。

根据用户点击菜单，系统从省中心数据库服务器获取相应内容回复给用户供浏览。

业务咨询该模块所有上网用户均可访问。

用户需输入地市名，系统根据不同地市提供不同业务咨询内容。

根据用户点击咨询内容，系统从省中心数据库服务器获取相应内容回复给用户供浏览。

需求建议该模块所有上网用户均可访问。

用户需填写需求建议单和联系方式，系统在正确存储后提示用户提交成功。

省中心有关人员定期对需求建议进行整理分类，对于合理化建议报相关部门建议实施。

业务受理该模块只对手机用户开放，用户需输入手机号和密码并填写业务受理单。

省受理系统根据用户手机号发请求到相应地市客服中心要求提取用户信息进行判断。

地市客服中心收到请求后，通过与营业系统接口机从营业系统获取该用户资料并回送给省受理系统，省受理系统鉴权成功后，将受理信息返回当地客服系统并通过营业系统进行数据更新。

第页共页投诉申告该模块只对手机用户开放，用户需输入手机号和密码并填写投诉申告受理单，省受理系统将该信息返回当地客服中心进行后台处理，并将处理结果回送给省受理系统以备用户上网查询或根据用户提供联系方式通知用户。

话费查询该模块只对手机用户开放，用户需输入手机号和密码并填写话费查询单。

省受理系统根据用户手机号发请求到相应地市客服中心要求提取用户话费帐单。

地市客服中心收到请求后，通过营业系统获取该用户资料，在鉴权成功后发请求至计费中心获取相应帐单科目回送至省受理系统，这样用户就可以通过网络查询当日话费帐单或更早以前话费帐单。

系统应具备可查询详单功能。

网络安全客户服务中心系统可被上所有节点访问，因此可能受到来自网络多方面信息攻击活动威胁，从而导致重要数据源被篡改以及系统不能正常地响应用户信息服务请求，导致客户及运营部门利益等收到损害。

针对客户服务中心系统站点有可能面临各种信息安全风险，建议制定合理安全策略及配置有效防火墙设备，以避免风险带来危害。

客服中心系统安全策略禁止外来网络连接对数据库服务器等内部网主机直接访问，所有访问均受主机上服务程序控制，并只能进行主机上服务程序提供指定操作。

建立完善客户帐户管理制度，包括对诸如用户口令长度口令有效期如何处理客户丢失口令等事项省各地市客服中心上传和外省经部中心下传漫游类及计费类投诉申告业务。

国际漫游服务省中心国际漫游服务机构是国际漫游客户服务基本单位，主要负责受理国际漫游个人客户服务工作。

省中心国际漫游服务业务范围是负责全省国际漫游客户服务管理协调工作负责接受用户个人有关国际漫游客户服务方面咨询和障碍投诉协助有关部门处理本省内国际漫游客户服务方面有关问题负责将用户投诉及时分发和处理负责将国际漫游障碍处理情况及时反馈用户负责将发现重大网络故障局数据漏错等问题及时通报运维部负责全省国际漫游障碍投诉处理情况统计汇总分析和考核工作，并将统计分析结果上报部中心。

用户调查包括用户满意度调查用户需求调查。

此外，也提供用户对业务上或管理上产生些误解进行政策法规宣传。

数据传输省中心和全国中心及各地市客服系统之间需要进行数据传输。

在省内，统以协议方式传送业务数据。

智能排队机集中监视智能排队机集中监视可以使省中心人员在第时间了解各地智能排队机设备运行情况话务量情况话务员情况等。

远程质检远程质检是省中心质检人员可以通过普通市话远程去监听下属各本地网客服中心话务员工作情况。

同时，从智能排队机集中监视终端可以实时监视各本地网客服中心话务员状态。

第章系统硬件设备要求省质量监督检查及国际漫游服务中心总体要求省中心系统是个客户机服务器结构计算机局域网系统，支持协议在关键设备上采用服务器冗余模型路由冗余模型通讯介质冗余模型在建设上要求高性能大容量高可靠性并具有良好可管理性和伸缩性，以满足业务增长需要系统配置至少满足年内业务发展需要。

所有硬件设备均必须能安全过渡年。

省中心系统由数据库服务器态。

第章系统硬件设备要求省质量监督检查及国际漫游服务中心总体要求省中心系统是个客户机服务器结构计算机局域网系统，支持协议在关键设备上采用服务器冗余模型路由冗余模型通讯介质冗余模型在建设上要求高性能大容量高可靠性并具有良好可管理性和伸缩性，以满足业务增长需要系统配置至少满足年内业务发展需要。

所有硬件设备均必须能安全过渡年。

省中心系统由数据库服务器服务器远程传输设备终端设备以及打印机高速外存和备份等外部设备组成。

此外，还有子系统，见第九章。

数据库服务器要求采用主备式结构，具有较大网络吞吐量和处理能力，以及较高可用性。

采用服务器实现。

采用位或位以上，可平滑升级。

内存单机内存至少为，主机系统内存应具有定扩充能力。

存储单机内置硬盘至少，外置磁盘阵列至少支持存储容量，可带磁带备份装置。

网络支持，或其他高速局域网。

操作系统采用或操作系统，操作简便图形化界面。

服务器其设备包括微机服务器路由器和调制解调器等。

路由器要求性能好，可靠性高模块化结构，模块可实现热拔插支持全部种类和接口和协议可在不影响网络情况下，在线重配置软件。

调制解调器要求支持及或接入。

速率至少秒。

微机服务器具有主备分担方式工作能力，同时具有纠错检错重发功能。

服务器采用服务器或工作站。

采用位或位以上，可平滑升级。

内存单机内存至少为，内存应具有定扩充能力。

存储单机内置硬盘至少，外置磁盘阵列至少支持存储容量，可带磁带备份装置。

网络支持，或其他高速局域网络。

操作系统可采用或操作系统。

防火墙硬件设备，配置简单。

具有高可靠性故障排除能力和热备份工作方式。

支持多媒体数据类型和相关协议。

其他相关设备交换机交换机用来实现不同系统和不同网段互联。

要求支持多协议多接入方式，同时为网络提供较高可靠性安全性稳定性和可扩展性。

外存设备选用光盘库或磁盘阵列柜等。

备份设备选用磁带机。

第页共页省中心模块划分数据传输处理模块可将各地市客服中心上传业务报表数据事先规定业务报表数据格式导入本系统，并将其存入省中心数据库中可定时或不定时向各地市下传需协调解决问题及最新政策法规同时向上级部中心上传本省客户服务工作报表数据，接受部中心要求协助解决问题和最新政策法规等数据传输模块采用热备份形式，保证数据传输准确连续所有操作均支持自动和人工两种模式数据统计分析模块数据统计分析模块应分为报表生成工具和报表统计工具。

可自定义报表模型元素，系统按模型元素自动生成所需报表，实现动态报表，所有模型保留以永久使用，也可根据业务发展需要增减数据源快速增删改报表模型元素所有报表类型采用树型结构展开供选择，做到条理化清晰化所有报表提供表格图形及文件等形式供选择。

所有报表统计应提供日周月季年及不定期等六种形报表统计。

现行报表统计工具应至少包括如下统计功能话务量统计报表业务分类受理量统计报表话务员工作量统计报表用户投诉统计报表用户投诉处理情况统计报表等。

具体为用户帐务查询统计用户业务咨询统计第页共页用户业务受理分项统计用户修改密码统计用户障碍申告分项统计用户投诉分项统计用户建议分项统计注册话务员数量即时统计正处理呼叫话务员数量即时统计空闲等待呼叫话务员数量即时统计各业务组等待处理呼叫数量统计各业务组呼叫量定期统计各业务组接受电话平均谈话时间定期统计各业务组废弃呼叫数量定期统计各业务组平均排队时间定期统计。

信息分析功能可对以上统计进行分析，如话务量分析图业务分类受理量分析图等。

其他未列统计功能可根据实际情况，快速添加。

质量监督检查模块质量监督检查模块提供三种方式检查各地市客户服务质量通过其业务受理记录报表录音等数据检查其服务质量通过远程监听抽查话务员服务质量通过问卷或拨打电话形式实际调查用户对客服中心工作情况反映，当然也接受用户主动投诉。

国际漫游受理模块国际漫游受理模块主要受理部中心派单国际漫游障碍和全省范围内国际漫游用户咨询和投诉受理过程中可随时通过接口到其他系统调用数据还可根据具体情况自动生成工单，自动传真至相应部门并记录数据库，有告警手段监视每张工单处理情况可通过内嵌报表模块，产生基本报表。

具体实现功能参照邮电部客服中心业务技术规范国际漫游中心部分。

第页共页智能排队机及话务集中监视模块智能排队机及话务集中监视模块可采集各地市客服中心智能排队机运行及话务量分质量逾期处理用户建议处理单