户需求是什么在过去年中，有多少好客户销售额上升有多少好客户销售额下降有多少好客户对我们不满有多少好客户离我们而去客户关系管理是维系企业生命来源企业运作核心系统，对于客户全面管理尤其是加强对于重要价值客户管理，是企业能否在激烈市场竞争中免遭淘汰，取得跨越式发展关键。今天，个优秀企业个可持续发展企业，就必须站在客户角度来考虑，以不断满足客户需求为出发点来制定企业市场营销及服务策略。客户关系管理就是在客户导向市场背景下，产生全新企业管理方法。强调从客户出发，以客户为管理对象，基于客户生命周期发生发展完整管理业务过程根据客户需求来匹配企业业务职能及业务流程，动态管理客户业务信息和客户价值状况，全面提升企业竞争及盈利能力。公司成立至今，随着公司业务迅速发展，客户积累显著增长。面对这样个日益增长庞大客户群，我们客户关系管理目前还停留在依靠名片和笔记本和简单电脑文件记录阶段，其问题是客户信息分散性各个部门都有和片断性支离破碎。虽然在这个阶段，我们靠公司员工认真执着和热情服务与客户建立了良好关系，但随着公司客户群增大，随着竞争日益加剧，客户需要更加个性化服务和关怀，目前分散片断客户信息资源，使我们面临着这样困惑我们虽然拥有众多客户，但我们无法做到真正了解自己客户，更谈不上对客户加以区别，加以细分，提供个性化服务来提高客户满意度和忠诚度对大量潜在客户更是无法准确掌握，造成我们对市场营销整体推进状况难以及时控制，无法给出更及时更精确数据来作为我们改进策略提升竞争和盈利能力依据。具体来说，我公司客户关系管理现状如下尚未建立起全员以客户为中心管理模式虽然在企业高层已经具备了较强客户中心意识，但是，对于具体执行人员来说，尚未建立起切工作目标都是为了提高客户满意度推动客户购买和更多购买这意识尤其是对于合作伙伴来说，由于其具有定经营自主权，因此，规范他们行为尤为困难另外，对于营销业务管理者来说，利用客户资源计划客户生命周期等先进管理理念来指导营销工作也尚属崭新课题。可以说，在公司必须将以客户为中心意识提升到战略思想高度客户信息严重分散，无法形成公司资源客户资源是企业最重要核心资源，如何有效管理好客户资源对于企业来说已经是至关重要事情。目前我公司客户信息还主要依靠每个线业务人员自身工作习惯，有记录在笔记本上，有记录在升迁，以保障对销售机会持续贡献销售过程管理系统应当能够提供从销售计划销售机会开始到销售跟踪客户谈判报价合同签订合同统计和销售人员业绩考核管理等全过程跟踪，并且具备灵活设置能力，可以满足公司目前和未来业务发展需求。其中，所具有销售漏斗功能应当能够成为中高层管理人员进行销售预期，对整个销售状况动态全面直观掌握有效工具。销售漏斗可以将目前各销售人员跟踪每个客户按照推进阶段进行汇总，不仅让领导了解到任何时刻成单金额，而且可以及时了解销售人员正在追踪每个项目，并且及时给出指导，避免丢单。销售管理可以让各级人员随时对比销售计划完成情况，比较费用与预期差别，改变目前管理信息滞后于财务信息，财务信息滞后于业务信息现状。销售经理能够从系统中目了然地了解到正在进行多个销售项目进展情况，并且可以通过任务分析，总结最有效销售步骤过程，并在整个部门进行推广，逐步实现基于最佳销售模式上销在开展业务，财务报表只是业务开展结果种记录，有很大延迟性。当总部发现财务报表出现问题时，往往是回天乏力了。另外，信息不对称也是公司在分支机构管理中面临另大头疼问题，总部在讨论区域市场问题时，最常听到个词就是听说，并不完全清楚区域市场实际运营及竞争状况同时，总部对分公司控制能力差，总部制定全国性统市场策略在区域市场得不到及时贯彻，甚至执行变形，各分公司发展很不协同，些区域已经取得很好经验，但另些分公司还在犯着严重。分支机构是企业重要业务单元，要加强其管理，就要管理其业务过程，及时发现其业务中存在问题，加以指导改进。要将总部统制定业务规则尽快落实到分支机构，保障分支机构步调致，协同推进同时要将分支机构线业务信息及时汇总到总部，这样总部才可根据对具体市场数据分析，持续优化市场策略，提升企业竞争及赢利能力。缺乏量化指标进行营销决策决策是企业管理者必须经常进行工作。决策对企业意义十分重大，决策水平高低，定程度上决定了企业竞争力。但目前由于缺乏有效机制管理，对于业务数据规范统计力度不够，同时缺乏强有力决策支持工具，决策信息采集分析仍旧停留在凭借经验丰富人员判断上，公司量化指标只表现在财务指标上，例如成交量成交额等而对于目标客户数量不同状态下客户转化率成功率业务人员拜访次数见到决策人次数报价次数等重要过程数据缺乏量化指标指导营销决策，无法充分利用市场销售前沿信息，使决策精准量化。总而言之，目前公司客户关系管理现状，很大程度地影响了公司业务持续增长。改善这种状况办法在哪里，我们认为实施系统是条非常有竞争力解决方案。公司系统应用规划实施目标客户资源集中管理，实现资源跨区域跨部门共享和实时更新业务过程有序跟踪和监控，解析每个客户跟进成败原因营销成本有效控制，有效分析每个项目投入产出比缩短销售周期发掘和把握更多销售机会提升客户满意度和忠诚度，最大限度地减少客户流失增强部门间协同工作，形成统面对客户团队为不同层次管理者提供有力决策支持关键应用为了达到以上目标，建议实施系统时应该重点关注以下关键应用客户资源企业化管理客户关系管理第需求就是对客户资源集中管理，即为客户资源企业化管理，可以避免因业务调整或人员变动造成客户资源流失和客户管理盲区产生更重要是可以基于客户状况来归集相关业务信息，通过完善信息来支持业务角色工作，同时达到对业务阶段和行动监控指导。这也是对企业带来核心变化。客户信息完整管理客户信息是动态多角度，除了基本静态信息和联系人信息外，还包括需求信息联系历史交易过程价值信息等为了实现以客户为中心管理决策，需要整合公司各部门客户资料，并进行统管理，包括对客户基本信息联系人信息销售人员跟踪记录客户状态竞争信息合同信息交易信息服务信息反馈信息等等。通过对以上信息分析挖掘，提供客户购买倾向价值情况等多种分析结果。客户聚类管理基于目标客户群和客户业务阶段来划分客户状态，可以清楚各状态下客户和客户特征，因此来提供针对性策略，以保障推进有效性，即业务策略有效性客户分类管理可以按客户生命周期，分为待识别客户潜在客户销售机会订单客户用户也可以按客户行业客户业务来分类客户分类越细致越合理，管理效果就越好。同时对于分类客户还要制定管理方案，如对待识别客户管理就是判别，潜在客户就是培育，销售机会就是销售推进与客户跟踪，用户就是关怀等，让业务有序发展。客户来源管理所有业务机会和信息都存在于企业与客户联系之中。但是联系方式存在多样性，如人员直接接触媒介等等，管理好客户联系，就清楚客户来源状况，如媒介营销网站影响活动影响推荐业务员开发等，就可以根据来源状况来制定营销策略和行动方案。客户资源分配管理对于所有产生客户线索建立分配机制和处理流程，比如客户线索判别后是销售机会，就要按规则转移给销售部门销售部门必须在要求时间内有跟进计划，如果判别为潜在客户则由市场部门统进行培育。对于业务人员变化必须有处理流程，如将人员短期变化设为工作代理，长期变化设为工作转移，这样就避免了客户无人处理和销售人员离职工作交接不利带来损失等。客户信用管理系统应当能够提供丰富合同及信用管理功能，通过合同执行全程监控,及时发现客户信用危机，以帮助公司规避风险同时对信用良好客户提供更高品质服务。系统应当支持销售合同执行计划管理，通过制定销售合同执行计划，帮助公司进行多个角色多个执行过程提醒，保证分期收款顺利回收，使整个合同能够有计划有步骤完成执行工作。这对于目前提升公司合同实施能力，保证客户回款十分重要。系统可以通过全程监控销售合同执行过程，在即将出现坏账时候能够帮助公司及时发现隐患，降低公司风险合理决策。通过数据积累，可以分析出在历史记录中，哪些客户是稳定价值信息等为了实现以客户为中心管理决策，需要整合公司各部门客户资料，并进行统管理，包括对客户基本信息联系人信息销售人员跟踪记录客户状态竞争信息合同信息交易信息服务信息反馈信息等等。通过对以上信息分析挖掘，提供客户购买倾向价值情况等多种分析结果。客户聚类管理基于目标客户群和客户业务阶段来划分客户状态，可以清楚各状态下客户和客户特征，因此来提供针对性策略，以保障推进有效性，即业务策略有效性客户分类管理可以按客户生命周期，分为待识别客户潜在客户销售机会订单客户用户也可以按客户行业客户业务来分类客户分类越细致越合理，管理效果就越好。同时对于分类客户还要制定管理方案，如对待识别客户管理就是判别，潜在客户就是培育，销售机会就是销售推进与客户跟踪，用户就是关怀等，让业务有序发展。客户来源管理所有业务机会和信息都存在于企业与客户联系之中。但是联系方式存在多样性，如人员直接接触媒介等等，管理好客户联系，就清楚客户来源状况，如媒介营销网站影响活动影响推荐业务员开发等，就可以根据来源状况来制定营销策略和行动方案。客户资源分配管理对于所有产生客户线索建立分配机制和处理流程，比如客户线索判别后是销售机会，就要按规则转移给销售部门销售部门必须在要求时间内有跟进计划，如果判别为潜在客户则由市场部门统进行培育。对于业务人员变化必须有处理流程，如将人员短期变化设为工作代理，长期变化设为工作转移，这样就避免了客户无人处理和销售人员离职工作交接不利带来损失等。客户信用管理系统应当能够提供丰富合同及信用管理功能，通过合同执行全程监控,及时发现客户信用危机，以帮助公司规避风险同时对信用良好客户提供更高品质服务。系统应当支持销售合同执行计划管理，通过制定销售合同执行计划，帮助公司进行多个角色多个执行过程提醒，保证分期收款顺利回收，使整个合同能够有计划有步骤实施项目的必要性研究公司系统应用规划实施目标关键应用中，有些仅仅是名片整理„„由于客户信息存在个人或业务部门中，方面客户信息不完整，可利用性不高另方面由于业务或人员变动，造成客户资源流失当前企业可以收集信息主要为财务信息，并且集中在已成交客户上对于更为重要，企业目标客户正在追踪客户信息及联系人信息，则完全散落在个人和合作伙伴手中，企业决策人无法准确得知目前客户整体推进状况每业务环节成功比率及过程中存在具体问题，因此也很难进行针对性业务指导和策略调整。员工工作难以协调致在客户接触商务推进合同签订到售后服务整个业务过程中，公司有不同员工从不同角度接触客户，获得信息，但没有机制保障各部门信息共享和业务协同。因此常常出现销售人员对客户做出了承诺，但负责兑现其他部门感到难以执行或根本不知道也常常听到客户抱怨手里有叠我公司各同事名片，同件事情他得对我公司不同人重复很多遍„„无法透视营销业务过