空乘人员职业素质的现状与提升研究空乘毕业论文 ㊣ 精品文档 值得下载

代表了自己的航空公司，肩上担子之重，做事 令人不敢怠慢。

简单来说，空乘人员的职业素质就是空乘人员在职业活动中所体现 出来的职业技能职业道德职业精神等等。

对任何个团队和个人来 说，岗前职业素质培训具有十分重大的意义，若是个空乘人员缺乏良 好的职业素质，那么就不可能取得什么突出的工作成绩，甚至给本航空 公司带来巨大的负面影响而个航空公司，要是没有支职业素质过 硬的空中乘务队伍，就不可能在激烈的航空业市场竞争中占有席之地。

第二章空乘人员职业素质的现状与原因 空乘人员职业素质的现状分析 学历层次参差不齐 根据有关资料显示，空中乘务人员在面试过程中，并没有对学历的 具体要求，本科，专科，职专，职高等学历参差不齐，专业也没有明确 要求，其中专科生占比例较大，以貌取人的情况没有在根本上杜绝。

由 此带来的个人素质也是有高有低，难以确保航空服务行业的行业素质， 尤其是最为关键的个人素质，在定情况下决定了公司的形象，更成为 影响个航空公司成长壮大的限制性因素。

专业与职业要求的贴进度低 空乘服务看起来不那么复杂，而且任务服务意识和技能是可以短期 锻炼出来，但事实上不是这么简单。

服务服务意识是需要长期的养成和 对服务本质的理解，服务技能也与长期的训练有关，因此，空乘服务作 为个专业在我国的教育体系中存在十余年，为培养高素质的服务人才 做出了贡献，但现在航空公司在招聘人才时对专业要求已经淡化，基本 不限制专业，是应聘人才的专业意识与服务技能呈现下滑趋势。

缺乏对乘务职业的坚持 空中乘务人员对自己工作的定位不够准确，有部分人认为空姐吃的 是青春饭，旦过了结婚生子的年龄，这项工作将不再适合自己，从而 在心理上，就先打了退堂鼓，在工作过程中，旦出现了坎坷，疲劳， 就出现了放弃的念头，这是对自己的不负责任，前面说过，空中乘务专 业，本就是项责任心很强的专业，当自己对自己都不负责任，更何谈 度乘客，对公司的责任心。

因此，坚持不懈的工作态度，持之以恒的工 作心态，是个合格空中乘务人员所必需的。

没有这些，便做不好自己 的本职工作，更谈不上热爱这份神圣而美丽的工作，微笑服务便更是空 中楼阁，所以，空乘职业的坚持，取决于自己的心态，干行，爱行， 既然选择了这项乘务专业，就应当坚持到底，当自己全身心地投入其中， 才会乐在其中，才能对得起这份工作，职业寿命才不会以年龄为界限， 心态是切的决定性因素，只有这样，我们才能真正的从心底里去热爱 这份工作，使我们的职业寿命不再短暂。

二导致空乘人员职业素质偏低的主要原因 社会对乘务职业的误导 最近业内业外民航院校与航空公司掀起选拔乘务员选美热，对于业 外院校可能对乘务工作性质不清楚选拔乘务员走入歧途，尚可理解。

但 令人不可思议的是业内些航空公司也把招聘乘务员跟选美女样，更 有甚者竟然把长得漂亮，作为乘务员的首要条件等等。

这些做法 定程度误导社会舆论误导年轻人，似乎航空公司选拔乘务员就是看漂 亮不漂亮。

社会舆论在责问为什么国内的航空公司招聘空姐都搞得跟 选美样甚至有过之而无不及 航空公司用人门槛模糊 现在的航空公司在空乘招募门槛交低，人员各项素质参差不齐，并 没有学历，专业等方面的限制，比如学历上，大专以上即可，不强制 英语四级专业上，不限空乘专业，师范艺术科教语言等皆可允 许大三学生报名等等，此外，女生身高米米，男生身高 米米，最低身高有所降低。

面试过程中，以貌取人的情况并没有 根本性的解决。

这种用人门槛的模糊，导致了空中乘务的服务质量下降， 给公司乃至整个航空服务行业带来了负面影响，不利于航空服务行业的 发展与进步，这项职业的用人聘人要求及细则，急需规范化，条例化， 确保人员质量，使航空服务行业走的更稳，更远。

个人素质与修养 现在的空乘人员，大多是独生子女，家中的子女意识还未能完全转 变，自己的职业定位不够准确，离合格的服务意识还有段距离。

在我 们现在的社会中，服务意识的内涵已渐渐超出了微笑服务关怀服务 的范畴。

做好本职工作合乎制度的要求，只能是合格的空乘人员而 能够真正站在顾客立场为其着想，才是真正优秀的员工。

因此，强调对 空乘人员服务意识培养是非常必需的。

先有了这样的意识，才能具备相 应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。

所以，空 乘人员的个学生形成 良好的自我组织调控机制。

家庭的因素 个人对客观现实的认识往往是从家庭生活家长的言行举止开始 的。

现代心理学的研究证明，家庭环境对人的生发展会产生重大的影 响，特别是早年形成的人格结构会在以后的心理发展中打下深深的烙印。

家庭环境包括家庭人际关系父母教育方式父母人格特征等。

大学生 在步入社会之前，很大程度上受家庭环境和父母言谈举止的影响，不同 的家庭教育与影响必然产生不同的结果，如对子女严格管教的父母，经 常用命令强迫指责的方式让孩子去学习，把子女的学习放在中心地 位，而往往忽视了对子女的能力兴趣需要的理解。

处于这种类型家 庭的大学生在日常交往中往往缺乏适应社会适应生活的能力，虽然在 性格上可能表现出诚实负责礼貌细心，但在人际关系中往往表现 出羞怯自卑敏感对人容易屈从。

用过份感情满足孩子的需要，唯恐 孩子受到什么挫折，对孩子百依百顺，过于保护的父母，在定程度上 减少了孩子在成长期所遇到的挫折，由于没有遭遇较多的挫折体验，这 种大学生形成了在人格上的依赖性格，遇事退缩，缺乏同情，情绪不稳 定，自制能力和自信心差，易受到别人左右。

那些对子女行为完全放任， 很少约束的父母，使孩子养成了任意放纵的心理，这种大学生很可能在 人际交往中以自我为中心，不懂得尊重他人，唯我独尊，很难适应集体 生活。

薄弱的自我控制力与心理承受力 些大学生由于缺乏必要的自我约束力，在感情和理智发生冲突时， 不能运用理智的力量来为感情导向，而是随意放任感情，我行我素，往 往出现些意想不到的行为并造成些意想不到的后果。

低能的心理承 受力。

心理素质差，心理承受能力低，这是当代大学生中普遍存在的 个问题。

现在的大学生是青年代中的姣姣者。

有的在中学成绩名列前 茅，学校和教师都予以特别的关心和爱护有的在家里是父母的掌上明 珠，占有特殊的地位。

因此，有许多学生感情比较脆弱，娇气十足，爱 虚荣，喜赞扬，缺乏在困难和逆境中的锻炼，经不起挫折，对于考试失 败遇到困难犯了受到批评同学关系出现紧张等，心理上往往 难以承受，随之而来的是灰心丧气悲观失望自暴自弃，甚至走上邪 路。

第三章提升空乘人员职业素质的途径 从教育入手，提高职业教育的有效性 提升空乘人员的职业素质的途径，首先，学校教育主要是课堂教学， 如何充分利用每节课有限时间，提高课堂教学的有效性，是全面提升教 育教学质量的关键所在。

首先，认真学习深刻领会教委颁布的有关专业的专业教学标准 和相关的课程教学标准，通透理解和把握本专业的教学要求，精心组 织教学内容。

职业教育不同于基础教育，教材不统，如何根据课程标 准，选择合适的教材，编写教案和讲义，是课堂教学的关键。

教材选择 不好，讲授的内容也有不适合专业需要的地方。

尤其是空中乘务类专业， 知识型的理论教材多，能引导学生理论联系实际做学体的教材很少， 这就需要老师在选择相关教材时，找到真正适合教学的专业教材。

其次，认真编写授课计划，授课计划是课程标准的实施方案，不仅 是课时安排和教学进度安排。

教材不同于课程，本教材内容不定全 部都是课堂教学内容，要根据课程标准组织教学内容，可能要选择几本 教材相关内容安排授课计划，还要结合实训器材和场地，编写理论实训 体化的教学方案，落实到授课计划中。

再次，在课堂教学中，我们要运用各种教学手段，调动学生学习的 积极性。

专业教学，对学生设计不同层次的提问作业和考核内容。

对 于理论实训体化的教学，事先设计好学生活动体验的教学方案，课堂 上全体学生都要参与师生互动，尽量做到任务引领做学体。

最后，精心布置作业，不仅有量还要有质。

空中乘务教育不同于基 础教育，课堂传授不仅是知识，还要进行专业实训，注重学生职业技能 的养成。

教师布置作业，不仅是理论知识的记忆，还要布置实务操作内 容。

并指出学生差错所在和原因，从而提高学生的专业技能和丝不苟 的乘务态度。

二着眼航空公司发展，提高对职业素质的要求 首先，飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了 航空公司的服务质量。

在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐 的形象和工作态度，对航空公司占领市场赢得更多的回头客起着至关重 要的作用。

其次，民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容服务意识和职业道德 基础服务语言应用能力应变能力自我控制能力群体合作能力 社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。

作为名专 业的航空服务人，职业要求主要包含以下几方面。

首先，要热爱自己的 本职工作。

航空服务工作是非常辛苦的，当自己理想中的美好的空姐生活 被现实工作的辛苦打破后，要能如既往地主动热情周到有礼貌， 要认真负责勤勤恳恳任劳任怨做好工作，面对任何环境的诱惑，依然 要坚守岗位。

其次，有较强的服务理念和服务意识。

在激烈的市场竞争 中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是 服务的竞争。

民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅 客，就必须提高服务意识和服务理念。

服务意识是经过训练后逐渐形成的， 是不能用规则来保持的，它必须融化在每个航空人的骨子里，成为种自 觉的思想。

而且，还要有吃苦耐劳的精神。

空姐在人们的眼中是在空中 飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的 辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到 的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作 的压力，做不好服务工作。

并且，刻苦学习业务知识。

名航空人，需要 掌握许多的知识，比如，在飞往美国的航班上，空姐首先要掌握中国和美 国的国家概况人文地理政治经济等基本内容，还要了解航线飞越的 国家城市河流山脉以及名胜古迹等，还要掌握飞机的设备紧急情 况的处置飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。

可以说，空乘服务 人上要懂天文地理下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的 外在美，也要有丰富的内在美。

最后，也是最重要的，是学会沟通。

语言 本身代表每个人的属性，个人的成长环境会影响每个人的说话习惯， 作为名乘务员要学会沟通的艺术。

不同的服务语言往往会得出不同的 服务结果。

如对老年旅客的沟通技巧对特殊