，要想取得顾客的忠诚是很困难的。 在评估网上旅游者特点的基础上，根据其对价格的敏感度对便捷性的要求程度消费 偏好等因素锁定目标客户群，进而根据其群体特征，有针对性地设计网站风格主推产品类 型和营销策略。研究表明，网站的设计风格和营销方式对其锁定的目标客户群的影响非常大。 注重产品差异化和个性化，降低游客价格敏感度 电子商务的出现只是为旅行社提供了个与客户进行互动及时得到客户信息的平台，其 本身并不能解决旅游服务的个性化和定制化问题。旅行社应根据所提供产品标准化程度及感 性程度，调整其在网站上的表现形式，在高理性标准化程度较高的机票酒店预订方面体 现便捷价廉的优势，而在高感性标准化程度较低的线路安排设计景区点选择等方面需 要花更多的心思研究主要目标市场的消费特点及心理需求，进行针对性的营销策略。 利用客户的忠诚度以及由此产生的对价格敏感性的下降，使得旅游网站得以在定程度 上规避竞争，详细的客户信息以及有关客户爱好的信息和良好的客户关系本身都将使旅行社 拥有独特优势。 建立客户关系管理系统 客户关系管理,是企业运用多种信息技术搜 集分析获取知识，持续改善服务的过程。企业通过掌握完整的客户信息，准确把握并快 速相应客户的个性化需求，为客户提供便捷的购买渠道良好的售后服务和经常性的客户关 怀，达到留住老客户吸引新客户的目的，这是旅行社网站赢得顾客忠诚的法宝。电子商务 中比传统商业环境中更容易获取客户的购买史和购物偏好，通过细心了解客户需求，旅行社 可以为游客提供优质的全方位个性化服务，优质的服务会促使游客回头购买更多的产品或服 务，并向其他客户介绍，使企业的盈利能力增加并进步提高服务质量，这又会使这些忠诚 客户扩展购买从而进入良性循环。 虽然我国旅游电子商务模式发展已初具规模，从网上定票预定酒店查阅电子 地图到完全依靠网站的指导在陌生的环境中观光购物，这种以自订行程自助价格为主要 特征的网络旅游在不久的将来会成为旅游的主导方式，但传统旅行社具有丰富的经验和旅游 专业知识， 客户对旅行社网站的信任度不够 由于电子商务的虚拟性和匿名性使得传统信任所依赖的基础已经逐渐减弱，其安全性并 不能得到很好的保证，而旅游者与旅行社之间建立信任的难易程度与他们的交易方式直接相 关，在电子商务客户中旅游者只能通过网站的文字或图片的简单描述来获知有关旅游线路及 产品的相关信息，这种在现实旅行社交易中就已经存在的产品质量和服务信息不对称问题， 在电子商务领域更为严重，这就使得旅行社网站赢得客户的信任和较高满意度的难度非常 大，更无法获得网络消费者对网站的忠诚度。 四培养客户品牌忠诚度的途径 没有品牌忠诚，就是最好的电子商务设计都可能遭到失败。网上游客的价值有体现在两 方面随着其在网络上停留时间的延长，游客的花费也成倍增加除了购买量提高，忠诚的 游客还会经常推荐新的潜在游客进来，这也是提高利润的重要源泉之。如果进入旅行社站 点的游客向朋友推荐，这样得来的顾客基本不用花费成本，如果这样获得的顾客越多，网站 就能缩短亏本期，越早步入盈利时期。 网站的设计与营销方法对进入站点的消费者类型有很大的影响，研究发现，在同样的市 场内，网站竞争者之间的消费者群体有很大的差别。些网站吸引了大量的有忠诚倾向的顾 客，而有些网站则吸引了批经常变化的价格敏感者， 赢得客户的信任是培养客户忠诚度的前提 获得顾客忠诚的第步就是要获得他们的信任，良好的商业信用有利于形成良好的企业 信用形象。在网络上，业务处理是虚拟的看不见的，它的不确定性和风险更大，这就使得 网站培养客户信任度的难度也相应的提高。当然，信任度并不是网站天生就有的，而需要后 天在运营中培养，这需要旅行社网站能够为客户提供满意的产品和服务完备的售后服务 安全的支付手段等等，客户对其整个购物过程满意，才会对网站形成信任度进而对其拥有忠 诚度。 划定目标客户群，重点攻取主要客户 谨慎的选择目标客户是成功的基础。大多数旅行社网站仅以页面访问量单的访问者 数量和销售量来衡量成功与否，而忽略了认真选择目标消费群体这促成成功的基础性工 作。在没有锁定目标客户群的前提下，要想取得顾客的忠诚是很困难的。 在评估网上旅游者特点的基础上，根据其对价格的敏感度对便捷性的要求程度消费 偏好等因素锁定目标客户群，进而根据其群体特征，有针对性地设计网站风格主推产品类 型和营销策略。研究表明，网站的设计风格和营销方式对其锁定的目标客户群的影响非常大。 注重产，而不是交易。 三网站构建中的特色的问题。旅游社电子商务其实就是买卖双方通过网络订单的方 式进行网络和电子的服务产品交易，是种没有物流配送的预约型电子商务。但是 由于我国的旅行社大部分是中小型的单体企业，大多数委托网络中介公司开展电子 商务，而这些中介公司对旅行社的服务不是很精通，造成了开发的网络预订系统服 务不完美，使网络预订系统的使用和推广受到了极大的影响。这种网络中介模式的 电子商务系统由三类实体组成即客户网络中介公司旅行社，而这三个实体并 不能实时性的互通信息，造成目前的旅游社电子商务系统并不实用。目前这种网络 中介的模式大多数是研究客户与预订网站之间的商务模式，着重研究如何体现预订 网站的信息交互功能，实现服务产品的交易，使客户与预订网站之间形成完美的网 络环境。但是，目前的现状是现在的旅游电子商务所提供的网络服务还很不完善， 缺少客户预订网站企业三方都能实时运转的网络管理模式，由于网络环境问题， 旅行社与预订网站之间网络并不完美。很少研究旅行社与预订网站之间的商务模式， 造成了网络预订的商务信息提供不及时，也使客户与旅行社之间的交互不畅通，使 这些企业的电子商务实用性还存在问题。另外目前在网上开展电子商务的网站普遍 是名片式网站，网站建设缺乏应有的特色，几乎所有的网站千人面。 四缺乏自己的域名。域名就是网称，他代表了企业在信息社会中存在的位置， 是企业在互联网上保护自身权益的有效途径。域名注册是旅行社在互联网上发布信 息宣传企业产品在线预订和其他服务的基础，只有有了自己的域名才能让别人 访问到自己，然而我国具有域名的旅行社却不多。据统计到年月 日，中国大陆地区共有家国际旅行社具有域名，占国际旅行社总量的 。多数旅行社没有自己的域名，而是挂在个网站域名的后面，这种做法 既不利于中国旅行社品牌的树立和企业无形资产的升值，又给旅行社带来潜在的风 险。 二开展电子商务的优势 增强旅行社和消费者的互动式沟通。因特网为信息传播和沟通提供子个平台， 使得旅行社消费者可以充分自由双向持续地进行信息沟通和交流。传统的旅 游模式是，旅行者只能亲自到营业厅或先打电话询问旅游路线等相关问题，然后实 现买票等系列人工程序。而现在，方面，旅行社营销人员以企业网页内容网 络广告等方式发布旅游产品信息的同时，通过提供电子调查表电子邮件聊天室 即时通信系统等交互式工具，建立起双方进行接触和联系的信息通道另方面， 消费者由被动的营销承受者和信息接收者，转变为主动地参与者和重要的信息源。 消费者可以主动的选择信息，运用搜索引擎等信息检索工具，选择感兴趣的旅游产 品和服务，而且可以积极参与旅行社的营销过程，直接表达自己的各种要求和看法。 降低旅行社营销成本。在因特网上开展电子商务只需要些建设网站维护网 站的费用，如软硬件费用上网费用技术和管理人员劳动费等，远远低于传统营 销费用，有利于交易成本的节约。是节约了营销活动中的各种办公费用另方 面业务运作成本降低，旅行社只要拥有台计算机和企业网站，装台电话，营销 活动就可以通过网络对全球目标客户进行，减少了纸张印刷邮递与人力等方面 的开销节省了各种不必要的中间环节。 促进旅行社的特色经营管理。传统旅行社产品以包价旅游产品为主，而且产品 雷同缺少特色。现在旅行社可以利用信息网络输入大量旅游信息，旅游者通过网 络查询功能选择自己所需要的信息，通过旅行社的组装指导，形成具有个性化的旅 游产品，这正符合信息时代旅游者的消费潮流。 提高旅行社的整体营销水平，提升旅行社的国际竞争力。从营销水平上分析， 旅行社电子商务网络建立为旅行社的整体营销提供了个直接快速的渠道。它可 以有效地利用因特网这全球性的宣传媒体，向世界宣传旅行社和旅行社产品，提 高旅行社的国际知名度和国际竞争力。同时这种营销方式平均成本和边际成本极其 低廉。网络经济的优势就在于它不需要库存，切都可以通过电话和鼠标完成个 网址，无论个人访问还是千人访问，其制作和维护的成本都是样的。 为创立名牌产品创造了条件。因特网为旅行社提供了宣传他们的产品和服务的 很好条件，它同时也给那些在传统商业领域存在的品牌带来了定的威胁。把旅行 社经营范围和服务承诺放到站点上，及时向外界发布，使潜在的旅游者对公司有 个直观的第印象还可对各种反馈回来的信息及时处理，以调整自己的产品及公 司的经营策略，使旅行社能及时对市场变化作出反应我们可以在第时间将自己 最新的产品及时介绍给广大客户，以达到推销自己产品的目的，对于推广自已和发 现需求是最廉价最快捷的，这些都是企业传统模式所无法比拟的。 三旅行社电子商务网络的构建模式 申请具有特色的域名 简短易记的域名。简短易记的域名地址是成功推广企业网络品牌的个有效 手段。域名地址看上去，它不过只是串简单的符号，但它却是企业在互联网上的 门牌号码，网络用户在上网时，只有通过这串简单符号才能够在浩瀚的网络世界 中找寻到目标网站，而这串符号是否简短好记并且广为人知，就直接关系到网站 的到访人群数量，因此从这个意义上讲，这串简单符号也就是企业在网络上的品 牌标识，直接关系到企业在网上的业务推广与拓展，关系到企业的无形资产与价值。 从企业的长远发展考虑，它与现实品牌样同等重要。 使用域名。 域名实际上是由我国管理的国际顶级域名，其管理和解析服务都在我国完成， 安全性与稳定性都是国外的域名不能比拟的。因此，和域名相比， 域名的优势很多，它不仅给国内企业个明确的世界网络的中国身份，从而可以 为企业在经济全球化发展中带来更多的商业机遇，同时也更有利于保证国内企业的 信息安全和网络稳定 建立特色电子商务模式 电子商务是通过计算杌网络将买方和卖方的信息产品和服务联系起来进行各 种商贸活动。按照交易所涉及的对象可以将其分为企业，企业企业消 费者消费者消费者消费