（已批）石河子政府呼叫中心项目立项可行性分析报告（存档） ㊣ 精品文档 值得下载

分。

硬件设备，特别是交换机及，技术已经很成熟，故障率非常低。

特别是我们选择硬件供应厂商是全球著名厂商，能够保证系统稳定可靠性。

软件部分需要根据具体应用需求进行设计和开发。

软件系统，特别是座席软件灵活性易用性界面合理性统计报表模板可选择性是比较关键问题。

系统维护问题。

由于系统涉及技术很多，如果仅仅依靠石河子现有技术人员进行技术维护，有较大难度，可依托电信公司维护。

施工风险分析呼叫中心系统建设涉及到很多个部门，而且每个部门都有自己特色和要求。

在实施过程中，实施方需要确切把握各部门业务需求才能建设使用系统。

方面需要实施方技术人员努力，另方面需要相关业务部门配合。

特别是各相关部门之间能否很好地配合，是系统建设能否顺利实施关键。

呼叫中心涉及到专用硬件和软件两部分，软件部分需要定开发周期，实施过程中软件质量进度控制是需要努力控制风险。

应用风险分析政府呼叫中心最大风险在应用阶段，主要表现在以下几个问题。

呼叫中心应用人员及呼叫中心维护人员，是呼叫中心最重要财富。

避免和应对人员行政审批大厅构成政府主要门户，如果建设成功，呼叫中心可能成为政府与企业群众交流信息主要渠道。

研究表明，社会信息量掌握在师市政府，政府可以利用这些信息为企业群众提供服务。

由于师市固定电话普及率达到每百人余部，如果包括移动电话在内就更多，而上网用户不到万户，再加上电话已是人人会用，网上浏览则需要定知识层次，因而呼叫中心建设将极大地弥补互联网政务门户不足，将政府服务通过电子政务延伸到师市每寸土地，使电子政务系统建设成效更为显著。

呼叫中心可以集中目前分散咨询投诉查询等信息，便于为群众提供统服务便于群众监督政府行为便于政府领导追踪任何件群众关心问题处理过程。

呼叫中心应用，将使政府行为透明度进步增强。

从技术方面讲，呼叫中心在国内外政府大型企业有很多成功应用，我们建议方案又是采用国际上最先进和成熟技术，只要我们认真做好需求分析和项目管理，项目建设在技术上是可行。

根据目前师市无法成立专门机构来管理和运作呼叫中心实际情况，项目第期采用远程座席和本地座席相结合方式，由电子政务网管中心负责技术维护，相关业务单位进行自己业务管理。

相关单位对这种方式是非常支持，在师市目前情况下，这种方式是可行。

建设规模和投资预算是在充分考虑了师市实际需求财政负担能力和对市场情况充分了解后给出建议，相对呼叫中心将带来效益和方便性而言，这个投资预算是合理。

综上所述，政府各部门对呼叫业务需求是迫切，呼叫中心技术成熟可行，投资规模合理。

整个项目建设是必要可行。

如何为群众服务问题。

消费者协会指挥中心指挥中心等部门都提出了这样问题。

在非办公时间，群众也会提出投诉举报或要求查询些信息，但在现有条件下，难以满足群众这些需求。

如果要想很好地解决这种问题，就必须增加大量人员。

所以，很多部门都提出在非办公时间最好能使用系统来代替人工劳动。

其次是信息传递及时性问题。

目前，由于技术限制，办案结果等最新信息不能够及时快速低成本地传递给用户。

有关部门领导希望通过手机短信形式把办案结果快速发送给用户。

最后是对服务过程如实记录问题。

例如，工作人员在电话中接受群众咨询，事后群众投诉工作人员在服务过程中语气傲慢而且答非所问，工作人员则坚持说自己态度和善而且有问必答，旁人无法判断谁是谁非。

这类纠纷时有发生，由于缺乏对服务过程如实记录，很难得到令人满意解决。

工作效率问题工作效率问题表现在以下几个方面第，统计分析效率问题。

目前，大部分部门都是手工进行业务量统计工目录项目概述项目背景项目意义建设目标项目现有工作基础条件与优势基本现状存在问题项目建设必要性分析扬长避短，充分发挥本地通信资源优势避免重复建设，节省政府财政支出落实三农政策，促进师市经济发展促进旅游文化经济发展有利于招商引资，改善投资环境创造经济繁荣昌盛人民安居乐业和谐社会项目关键技术与创新点程控交换技术技术核准通过，归档资料。

未经允许，请勿外传，技术技术传真功能语音合成技术服务功能电子邮件服务功能自动外拨功能软电话技术座席功能录音监控技术远程座席功能手机短信功能系统建设主要内容系统总体设计企业监管能力，提高政府科学行政民主行政依法行政能力，提高政府全面履行职能能力。

形成师市团场连队与群众之间信息交换，信息共享。

提供全方位信息查询如政策法规服务就业服务电子医疗服务社会保险服务公民信息服务电子证照服务公民电子税务教育培训服务民政事务服务信访服务等。

这样可大大提高现有资源利用率和社会经济效益，促进我区社会经济信息化深度应用与发展，利国利民，何乐而不为之。

落实三农政策，促进师市经济发展石河子经济是以大农业为主，农业与其他行业相比，具有涉及因素繁多时空差异大区域性强稳定性和可控制程度差等特点。

石河子农业还具有基础脆弱从业人员文化素质差和农业科技人员缺乏特殊情况，通过信息技术将农业生产科技经济信息进行加工处理后，可以帮助农业生产者管理者进行因地制宜决策，提高科学管理水平，从根本上解决盲目性和农业科技人员短缺问题。

通过政府呼叫中心农业专家库农业采购库病虫害防治查询库农业政策查询库农业税费库等农业信息咨询库建设，设立石河子农业农业科技供求热线农经信息政策法规农业气象农特产品农业书店农情聚焦兵团风采招商引资涉农论坛明星乡镇致富之路专家指南等信息咨询服务，将来还可以根据师市农业发及率达到每百人部，两项排名均居自治区前列。

以上所有数据表明电话普及率是所有通信手段中最高，而且电话及附属服务具有最佳交互效果。

通过电话人们可进行迅速直接明确沟通，其它些沟通渠道比如书信传真互联网与之相比就要弱多，交互性能远远不如电话。

因此，石河子呼叫中心建设，既有利于充分发挥我区通信资源优势又做到了以人为本，即充分重视人需求，从满足群众对信息化不同层次不同形式需求出发，不断提高信息化对人类自身发展服务能力，通过最便捷信息化服务形式和内容，全心全意为群众服务。

避免重复建设，节省政府财政支出石河子信息化经过数年建设，已经渡过了初始期。

截至目前为止，有关部门根据自己行业特色分别开通了各自热线。

如工商服务热线建设系统服务热线质监服务热线市长政府热线劳动与社保服务热线以及物价投诉热线等。

虽然这些热线都在运营，但仅有投诉类热线收到较好效果，其他咨询服务类热线运营效果却很弱，为什么因为信息资源过于分散，管理又不便，因此，尽快建立个统号码政府呼叫中心，将是个重要发展趋势。

首先，针对不同问题会面对不同部门，有不同号码，比如，联系工商，要拨要联系税务要联系当地市政部门，他们都会有各自电话号码。

民众要准确无误记住这些号码已十分困难，更不要说在具体询问过程中会不可避免涉及其他行部门问题，造成个热线只能解决单问题，甚至连单问题都不能切实解决尴尬局面。

这给民众造成了极大不便，所以整合是政府呼叫中心个必要趋势。

国内很多城市目前也在建设各种政务和服务呼叫中心，如齐齐哈尔。

它以市政府联合发文形式要求市政府各部门共同参与建设政府呼叫中心，为全社会提供政务服务和相应商务服务形式。

其次，按照现代化信息化建设思路，根据政府相关部门业务流程，在政府统规划和标准下，通过个强有力沟通与协调，从应用上对现有资源进行系统有机开发利用，尽快建立个覆盖经济和社会发展全局跨部门跨领域政府呼叫中心平台，使工商环保城建质监劳动社保物价城管旅游质量市长专线等部门现有信息库尽快实现共享，也将有利于避免各自为战重复建设资金浪费。

总之，政府呼叫中心建立不仅可以节省政府财政支出，集中政府优势信息资源，使其最大限度公用化，还便于与公众交流，更好服务于公众，增强对社会企业监管能力，提高政府科学行政民主行政依法行政能力，提高政府全面履行职能能力。

形成师市团场连队与群众之间信息交换，信息共享。

提供全方位信息查询如政策法规服务就业服务电子医疗服务社会保险服务公民信息服务电子证照服务公民电子税务教育培训服务民政事务服务信访服务等。

这样可大大提高现有资源利用率和社会经济效益，促进我区社会经济信息化深度应用与发展，利国利民，何乐而不为之。

落实三农政策，促进师市经济发展石河子经济是以大农业为主，农业与其他行业相比，具有涉及因素繁多时空差异大区域性强稳定性和可控制程度差等特点。

石河子农业还具有基础脆弱从业人员文化素质差和农业科技人员缺乏特殊情况，通过信息技术将农业生产科技经济信息进行加工处理后，可以帮助农业生产者管理者进行因地制宜决策，提高科学管理水平，从根本上解决盲目性和农业科技人员短缺问题。

通过政府呼叫中心农业专家库农业采购库病虫害防治查询库农业政策查询库农业税费库等农业信息咨询库建设，设立石河子农业农业科技供求热线农经信息政策法规农业气象农特产品农业书店农情聚焦兵团风采招商引资涉农论坛明星乡镇致富之路专家指南等信息咨询服务，将来还可以根据师市农业发展规划和团场职工实际需求情况随时进行调整。

政府呼叫中心建立后，既方便及时有效地解决了农牧民急需信息技术资料这燃眉之急，又解决了由于经济条件所限，计算机应用能力较低，甚至计算机匮乏而无法随时从网上查询资料实际困难。

通过呼叫中心，团场职工可以随时随地了解农牧业各方面信息，切实为团场职工提供农业气象农业科技市场营销等方面信息，引导职工进入市场，减少生产盲目性降低市场风险，提高竞争力和经济效益，为提高农牧业生产科学化和社会化水平，加快农村经济发展和提高农牧民收入服务。

使其真正发挥为职工服务，为石河子农牧业跨越式发展服务重要作用。

促进旅游文化经济发展如何更好地宣传石河子旅游资源，为旅游者服务如何充分利用信息化促进石河子旅游业持续高速发展，政府呼叫中心为旅游消费者提供了个大众化方便石河子旅游信息咨询及服务中介平台。

通过该平台建设，不仅可以开发利用石河子丰富旅游资源，为石河子旅游业建立统对外服务窗口，还可使石河子旅游业以个崭新整体服务形象出现在消费者面前。

从而解决师市旅游企业小散弱差状况，使单体企业盈利水平与旅游行业状况持续向好相适应。

有利于招商引资，改善投资环境目前，石河子已经有若干小规模呼叫中心服务于工商税务质检等部门。

这些系统各自且不具规模，通常些社会问题会牵涉到上述好几个部门，存在重复投资和资源无法有效利用问题，给投资商造成了极大不便。

如果能够将分散在各个领域职能部门，