1、 业务流程符号说明图 系统设计 整体功能结构图 根据对东旭王朝太子酒店各层级和各部门对系统的需求的 分析结合目前市 场上系统软件厂商提供的系统软件所能实现的功能对东旭 王朝太子酒店的系统应该包含的功能模块进行了整体设计。东旭 王朝太子系统的整体结构功能如图所示 主菜单图 各功能模块设计 客户服务管理 客户服务管理对东旭王朝太子酒店来说是极为重要的在目前竞 争激烈且网络信息技术飞速发展的情况下客户只需要轻点鼠标或打 个电话就可以转向自己的竞争对手因此东旭王朝太子酒店必须 要以更快的速度和更高的效率来满足客。
2、考从而保持通信的致性也能减少员工的邮件写作时间提高 邮件处理速度。比如酒店可以设计出各类邮件的开头模板主体模板 以及结尾模板供员工使用。 客户关系管理系统的构建 摘要随着互联网的迅猛发展市场的不断成熟世界经济进入了 电子商务时代。产品和服务的差异越来越小以生产为中心以销售 为目标的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。谁能掌握客户 的需求加强与客户的关系有效的挖掘和管理客户资源谁就能获 得市场优势在激烈的竞争中立于不败之地。以客户为中心的客户关 系管理己经成为电子商务时代企业制胜的关键。 本文主要研究东旭王朝太子酒店客户关系。
3、满意度。 定义二是在营销销售和服务业务范围内对现实的和潜 在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的系列过程和技 术。该定义是给出的重点指出了的管理手段即 过程和技术比较适用于开发系统并界定了的业务领域 。但此定义过分弱化了的策略性简单归纳为种技术处理。 系统分析 企业需求分析 东旭王朝太子酒店构建与实施系统的出发点在于形成并强 化酒店以客户为中心的经营理念通过客户关系管理来提高酒店的竞 争力和服务质量从而赢得更多的客户提高客户的满意度和忠诚度 实现酒店各方面能力的有机合理的组合和匹配。系统的构建与酒 店的需求密不可分雅安倍特星月酒。
4、 营业两年多来直围绕规范管理塑造品牌的指导方针为 了创建流的和谐的并具有东旭王朝特色的服务性企业酒 店本着用心微笑用心沟通用心服务的宗旨实践把微笑写 在脸上把顾客放在心上的品质落实把满意留给广大消费者的质 量方针着力打造东旭王朝环境温馨服务热心顾客放心的品牌企 业。 近些年酒店业在面临旅游经济快速发展人们整体消费水平提 高的大好机遇时也同样面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客 户期望。在客户入住酒店的过程中会产生大量的客户信息那么如何 对这些资料和信息进行分类整理统计和分析如何从这些资料中 提取对酒店决策有用的信息如何识别哪些客户。
5、中规范的 客户关 系管理数据库使各类型客户的属性特征数据交易数据服务数据 在酒店各个 部门按照权限共享避免客户信息的零散和不致。 进行科学的销售预测。目前由于市场竞争激烈市场变化速度 很快人工定性的销售预测方法就显得很不准确也不科学很多情 况下的预测也仅仅是靠着高层的经验因此希望能够引入决策支持 功能实现对销售的科学预测以便于有的放矢的开展营销活动。 信息及时传递和共享。东旭王朝太子酒店高层领导希望实现市场 营销销售和服务信息在各个部门的及时准确的传递和共享从而使 得各个部门都能对客户的行为习惯有很好地了解和掌握形成部门间 的协作和配。
6、理系统的构建文章 主要内容包括三大部分。第部分系统分析包括对企业的需求 分析企业需求信息获取渠道以及客户关系管理系统的业务流程。第 二部分系统设计主要包括企业的功能结构图的设计。第三部分 系统实施主要分析该系统的网络结构硬件配臵和基本的软件组成。 本文的研究可以引导该酒店转变管理理念用先进的信息系统来 存储分析挖掘客户信息进而提高酒店的客户满意度和忠诚度。 同时也为其它酒店构建与实施客户关系管理系统起到定的借鉴和 参考作用。 关键词客户关系管理构建实施 背景 东旭王朝太子酒店是家集客房桑拿生态园餐厅夜总会为 体的休闲饮食娱乐会所。。
7、的各种需求从而更好地维 护客户关系提高客户利润贡献率。客户服务管理模块主要包括客户 信息管理客户投诉抱怨管理和邮件服务管理具体的功能如图 东旭王朝太子酒店系统整体功能 模块 客 户 服 务 管 理 客 户 智 能 销 售 自 动 化 营 销 自 动 化 所示 二级菜单图 客户基本信息 主要是指东旭王朝太子酒店的客户基本信息特征包括身份证号 码姓名性别职业年龄家庭住址联系方式电子邮件等信 息。通过客户基本信息的录入和整理东旭王朝太子酒店就可以对自 己的客户资料有初步的了解和掌握。 客户历史购买。
8、记录 东旭王朝太子酒店还需要记录客户以往在本酒店的消费情况也 就是客户的历史购买记录比如客户预订的方式客户消费的服务项 目客户选择的客房类型客户要求的其它服务等等。客户历史购买 记录可以帮助酒店更进步的认识客户以便在客户下次入住前就做 好准备 客户消费习惯偏好管理 客户入住酒店以后会在客房设施设备用餐环境及菜肴口味 康乐服务等方面提出自己个性化的要求比如枕头的高低灯光的亮 暗拖鞋的鞋码菜肴口味的轻重等。对于这些细微的要求酒店要 及时记录在客户信息数据库中这样才能针对具体的客户提供让他满 意的服务才能提升客户的忠诚度增加酒店的竞争力。 。
9、给出的重点指出了的管理手段即 过程和技术比较适用于开发系统并界定了的业务领域 。但此定义过分弱化了的策略性简单归纳为种技术处理。 系统分析 企业需求分析 东旭王朝太子酒店构建与实施系统的出发点在于形成并强 化酒店以客户为中心的经营理念通过客户关系管理来提高酒店的竞 争力和服务质量从而赢得更多的客户提高客户的满意度和忠诚度 实现酒店各方面能力的有机合理的组合和匹配。系统的构建与酒 店的需求密不可分雅安倍特星月酒店系统的需求分为两个层 次分别是决策层的需求和部门级的需求。 决策层的需求有以下几点 建立客户关系管理数据库。通过建立完整准确集。
10、合。 部门级的需求 主要来源于市场销售和服务这三个部门其具体的需求如下 市场部门的需求 市场的定位及细分 客户信息管理如何选择和细分客户客户分级客户行为需求分 析 市场活动管理预测跟踪 各收银员填写收银报表统计各类结算方式的收入资金与钱箱 进行钱账核对。 钱账核对相符后收银组长汇总填写收银日市别报表填制 缴款单向财务部门缴款并报送报表。 因为在实际工作中收银组与财务部的现金领取与汇缴工作由 财务会计管理系统另行管理本系统只需要对客户消费明细与结账资 金数据进行管理即可。餐饮销售管理业务流程图见下图 餐饮销售管理业务流程图 。
11、能为酒店带来高利 润哪些客户对酒店来说是没有价值的如何增进酒店与客户间的沟 通和了解等等系列围绕酒店与客户之间联系的问题是酒店管理者 最为关心的而这些问题都可以通过在酒店实施而得到很好的解 决。 关于的定义不同的学者或商业机构都从不同的角度提出自 己的看法。下面就介绍几种的定义 定义是种商业策略它按照客户的分类情况有效的组 织企业资源培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的 业务流程并以此为手段来提高企业赢利能力利润以及客户满意度 。此定义是由最早提出的它明确指出了 并非种单纯的技术而是企业的种商业策略注重企业赢利 能力和客户。
12、客户投诉抱怨管理 主要包括客户投诉抱怨的时间内容投诉客户的信息投诉抱 怨解决结果的记录和管理抱怨级别管理抱怨补偿管理等等。客户 投诉抱怨是倍特星月酒店客户关系管理的个很重要的方面在客户 抱怨情绪升级以前就及时快速的解决并给予补偿才不至于造成客户 的流失和对酒店的负面宣传。 邮件信箱监控 电子邮件管理的第步就是对企业提供给客户的电子邮件信箱 进行实时的监控随时查看邮箱内的新邮件并且及时回复。通过与酒 店的电子邮件服务器集成管理模块可以同时对多个信箱轮流查询。 邮件模板设计与管理 东旭王朝太子酒店可以设计出各种邮件发送和回复的标准作为 参。
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