1、大化或者是旅游饭 店对消费者实行度二度甚至三度的价格歧视完全攫取 旅游者的消费者剩余导致市场萎缩以至消失。所以这两个 极端的情形只是理论假设意义上的在饭店服务标准化的进程中根本不可能成为现实。或者说在服务产品生产中由 于员工行为本身就构成产品的组成部分消费者与生产者在 对服务消费的过程中存在着即时的到动关系饭店员工 的服务行为会对旅游者的心理产生影响旅游者的消费行为 也会对饭店员工的进步行为产生影响所以现代饭店业的 机器替代率天然地低于制造业。而产品的标准化又是机器生 产的函数即机器对人的替代率越高产品的标准化程度越 高所以饭店服务的标准化程度必然会低于工业产品的标准 化。 在未来的个可以预见的时期里影响饭店服务。
2、饭店服务标准化有了科 学的理解与把握的基础上才有可能从产业供给的角度来谈 论个性化服务的生产与管理也才有可能寻求酒店服务的标 准化与个性化的均衡发展从而推进旅游饭店管理特别是 酒店服务管理理论与实践的创新。从这个意义上说对于饭 店服务标准化的内涵演变规律发展趋势的研究在旅游科 学特别是旅游企业管理科学的研究中具有基础理论的地 位。 标准与标准化的解说 标准是对重复性事物和概念所作的统规定它以科学 技术实践经验的综合成果为基础经过有关方面协商致 由主管部门批准以特定的形式发布作为共同遵守的准则 和依据。而饭店服务标准化则是指在标准意识的指导下饭 店企业家和管理者规范化的管理制度统的技术标准和服 务岗位工作项目程。
3、饭店和饭 店集团在市场中居于主导地位。个性化却又给各具特色的小 型的饭店留下了有效的生长空间使之能够依靠个性化服务 来抗衡集团化的压力。结果是产业结构的集中化与分散化趋 于并存旅游者的住宿产品的选择空间变大了。总之服务 标准化是推动旅游产业和旅游企业的制度创新的基本要素 也是增加旅游者对产品的预期效用的有力工具。 二服务标准化的发展进程研究 标准化服务是旅游饭店业对工业社会用机器生产机 器的大生产方式的次成功模仿。在工业生产领域内以标准化程序化为特征的机械式流水线生产方式为工业社会 的产品生产带来了革命性的变化产量倍数增长质量的可 控性大大增强。这生产方式的另结果就是产品的同质 性或无差异性。因为唯有同质才能实现。
4、店业进入标准化时期以 后旅游者才能够通过星级特许之类的外在标识以 及有关国家行业和企业标准来对将要消费的饭店产品的质 量进行有依据的预期。即使消费者感到正当权益受到侵害 也可以根据有关标准申请司法救济。所以饭店服务标准化 能够最大限度地使服务质量信息在旅游行为主体之间对称 分布。 饭店服务标准化的第二个功能是激励厂商之间的市场 竞争从最初层次的价格竞争转向更高层次的非价格竞争。标 准化意味着饭店产品之间差异性的减少在极端的意义上 标准化会导致产品的无差异。而产品的无差异又是完全竞争 市场赖以形成的必要前提。在个接近完全竞争的市场上 旅游产品的任何个生产厂商都不可能存在垄断利润。于是在利润最大化动机的驱动下饭店就会。
5、来的总体走向 对趋势的分析则是建立在对历史进程与逻辑进程科学把握 基础上的研究结果。既然我们说过饭店服务标准化是对制造 业领域机器大生产方式的次成功模仿那么标准化的其发 源领域的变迁规律就完全有可能成为我们预测饭店服务服 务标准化发展趋势的有力依据。同时旅游消费模式饭店 服务供给结构及其影响要素的变迁也在饭店服务标准化的演进产生决定性的影响。 从理论上说饭店服务标准化的发展趋势可能存在两 个极端完全标准化完全个性化。完全标准化是指所有饭 店向旅游者提供的服务项目和服务程序完全按标准国际标 准国家标准行业标准进行生产其更为极端的例子是 完全由机器设备提供服务的无人饭店即旅游所需要的各 种服务都完全由店内的基于信息技。
6、序与预定目标的设计与培训向饭店产 品的消费者提供统的可追溯和可检验的重复服务。 饭店服务标准化的第个功能是减少质量信息在供求双方的不对称。饭店服务大体属于旅游产品的范畴而旅游产品 的基本特征之就是流通过程中消费者趋向生产者旅游者 只有到了旅游目的地才可能完成消费过程。旅游消费的这种 异地性所带来的消费紧张感会要求饭店服务提供可预期的 安全感作为补偿这也是旅游心理均衡机制的内在要求。当 你离开常住地旅行到另地方时你总希望在行前就能够对 饭店的饭店项目和服务质量有相当的预期。在前标准化时 期由于消费者无法在购买或使用前对饭店服务的质量进行 理化检验先尝后买多数旅游者所掌握的饭店服务质量 信息是明显小于供给者的。只有当饭。
7、标准 化发展趋势的主要因素有以下几个方面 旅游者消费模式变化的影响。表现在旅游者在消费饭 店产品的过程中追求个性化与生态化取向。个性化取向是指 消费者根据自己的想地去设定自己与外界的人与事物之间 的距离并珍视这种距离的间隔不过分为事物所累自我 创造种成年人的生活。这种不过分注意他人的思想选择 适合自己的消费方式将会使今后的旅游消费更加合理化和 智慧化。生态化取向的主题主要体现为通过对饭店服务有针 对性的选择来表达消费者对环境自然和社会的关注他们 开始认识到对环境和社会的味索取恣意铺张并不能够使 自己的消费需求得到最大满足消费者需要在需求层次性和 正负性两个方面求得均衡。信息技术的影响。计算机网络技术革命性地降低了。
8、信 息传播的时间与费用使得饭店管理人员实时把握旅游者的 个性化需求信息并据此提供个性化的服务成为可能。在网 络技术还没有出现以前旅游者的需求满足过程要通过旅 游代理商零售商批发商设计与生产服务产品 组团社接待社旅游者这么个相当长的流通环 节旅游者与旅游厂商之间的职责分明旅游者是消费者 旅行社旅游饭店是生产者。由于信息费用的昂贵旅游 厂商的利润最大化目标只能通过规模经济效应加以实现。体 现在服务上是基本上把旅游者的需求同质化推行标准化服 务。也可以说在这时期供给与需求双方对服务个性化 是非不为也而不能也。以英特别网为代表的革命 极大地减少了旅游者与旅游厂商之间的信息传递时间与费 用旅游服务从需求的产生到满足之间的。
9、长。 在市场经济条件下消费者的需求只构成市场变迁的 方面的支撑力量要想使其成为现实还必须有厂商在 饭店服务市场上是饭店企业的推动。而利润最大化导向的企 业之所以愿意推动服务标准化主要是由于以下几个方面的 原因。首先饭店服务产品的核心是以员工活劳动形式存在的即人的行为构成了服务产品的重要组成部分。这也意味 着在饭店服务产品的生产过程中机器对人的替代程度和产 品的物化水平都比较低。而在个分工与专业化主导的市场 上机器的采用和产品的物化是企业经营管理效率的极其重 要的推动力量。于是饭店企业将努力通过对服务项目和经验型服 务标准化服务个性化服务的轨迹向前演进。 三饭店服务标准化的发展趋势分析 所谓趋势我认为是指事物发展未。
10、术的机器设备来提供。这 样做的结果将是饭店产品价格与总体意义上的旅游者福利 的同时下降。价格的降低是规模经济的必然结果而旅游者 总福利的下降则与可供选择的饭店产品的多样性减少有关。 在边际效用递减规律的作用下消费者宁愿更多的货币选票 分散在不同种类的产品与服务上而不是与别人消费完全 样的产品与服务。另外旅游者对饭店所预期的心理层面的 需求如温情尊重社会交往等也因为无法重复和追溯而没 有办法进行标准化生产。完全个性化的涵义是指饭店针对每 个旅游者的每项需求都提供完全个人化的服务项目和 服务方法。这样做结果或者是饭店的生产成本过高无法运 作个性化会导致规模经济规律发生作用的内在基础的 丧失饭店业主也就无法实现利润的最。
11、或者尽最大努力扩大 生产规模或者向市场上提供更高质量的产品服务或者通 过品牌化集团化等制度创新与管理创新来制造差异。无 论是哪种情况都会激励市场部分从低层次的价格竞争向 以质量品牌管理模式等为核心的非价格竞争层次提升。 饭店服务标准化还可以促进产业结构的优化变迁。标准化生 产的必然结果是产业规模的扩大和服务价格的下降于是越 来越多的旅游者可以消费高质量的可预期的饭店服务另 方面标准化也使得饭店产品趋于无差别化和行业利润趋 于平均化为饭店服务个性化的发育提供了最为直接的动 力。在寻求服务特色保持竞争优势的市场压力下旅游住 宿产品的市场分割会越来越细。从产业结构角度而言标准 化促使饭店产品的供给厂商集中度得以加强大型。
12、节大幅度减少。 其极端的例子是旅游者通过网络提出需求旅游厂 商设计并提供相应服务旅游者评价。这样旅游服务 的个性化就成为旅游主体之间既能又为的事了或者说是 种必然的趋势。如果消费需求信息从旅游者到饭店厂商之 间的传递时间和费用都有足够低那么针对每个饭店产 品的消费者都提供相应的或者说服务的普及化将 成为现实。实际上饭店预订系统的广泛应用已经预言着这 个消费时代的到来。就这个意义而言包括饭店服务在内的 论饭店服务标准化进程研究 对于饭店服务管理学来说我认为标准化与个性化是当 今社会的主题。无论是从饭店服务的历史进程还是逻辑进程 来看个性化服务都是以标准化为前题的标准化服务又是 以个性化为归宿的。我认为只有在对。
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论饭店服务标准化进程研究