的标准。表五层面与原十层面的关系表十个原始层面有形性可靠性反应性保证性移情性有形性可靠性反应性胜任性信用性礼貌性安全性接近性沟通性了解性量表认为应以服务绩效作为服务质量衡量的基础，问卷大致沿用的五层面，但仅针对服务绩效来衡量。重视程度绩效水平分析此分析模型是所发展出来的，将其应用在顾客导向的质量衡量上，绘制成重视程度绩效水平坐标，作为服务业者改善服务质量的应用顾客满意度相关理论顾客满意度的定义与评价顾客满意度是顾客对特定购买场合或购后时点的购后评估，可提供对特定商品或服务的绩效诊断信息。医院行业的顾客满意度有其独特性。人们由于健康疾病生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价就是病人满意度。在评价顾客满意度时，不同的学者有不同的看法。有些学者认为顾客满意度是整体性概括性的概念。另外有学者则认为顾客满意度是种多重项度的衡量，即综合性尺度，满意是多重的层面，即以多重项目来衡量满意程度，并指出顾客满意的衡量会因产业或研究对象不同而有所差异。顾客忠诚度的定义与评价顾客忠诚度可视为个人态度和再购买行为两者间的强度。顾客忠诚度是顾客长期的个人态度与行为间关系的强度。顾客忠诚度主要由四个评价指标构成包括顾客的再购意愿向他人推荐公司和品牌的意愿价格容忍度和交叉购买的意愿指购买同公司其它产品的意愿，因此本研究将以这四个变量作为评价顾客忠诚度的指标。顾客满意度与顾客忠诚度的关系顾客满意度与顾客忠诚度间的关系是种非线性相关。当顾客满意高于满意水准的临界点时，满意度的增加会使顾客再购买的意愿快速增加反之，顾客满意度低于满意水准的临界点时，满意度的降低会使顾客再购买的意愿快速减少。顾客满意会正向地影响顾客再购买行为，而顾客再购买行为是顾客忠诚度的种表现行为，所以推论顾客满意度与顾客忠诚度两者之间为正相关。顾客满意度对顾客忠诚度的影响，会因竞争环境，产业结构的不同而有所差异。若垄断性越强，顾客忠诚度将越高。服务质量与顾客满意度和顾客忠诚度关系服务质量和顾客满意度是两个相似但不同的概念，服务质量只是顾客满意度的个层面，服务质量只是针对服务本身来作衡量，而顾客满意度则考虑了其他的层面如产品品质成本价格情境等其他的因素。因此，本研究认为服务质量和顾客满意度是不同的概念。服务质量的好坏会影响顾客满意的程度，而顾客满意度则会影响到顾客未来购买的意愿，也就是顾客的忠诚度。医院的效益主要是来自顾客的忠诚度，而顾客的忠诚度主要受到顾客满意度的直接影响，两者呈正向的关系，而顾客满意度则受到提供给顾客服务价值的影响。服务价值链的创造，由医院发展战略医疗服务质量员工满意度顾客满意度顾客忠诚度和医院效益等要素组成。第三章研究方法与设计研究对象本文选择淄博市妇幼保健院为研究对象。淄博市妇幼保健院始建于年，经过几代人的艰苦创业，现已发展成为基础设施完善，医疗设备先进，技术力量雄厚，集保健预防康复医疗教学科研于体的现代化三级甲等妇幼保健院。该院现有职工人，其中卫生技术人员名高级技术人员名，中级技术人员名，初级技术人员名，占全院职工的，开放床位张，医院占地面积万平方米，总建筑面积万平方米，年诊疗人次达万，年出院人次万。本研究可以为其它同类医院提供参考依据。资料收集方法与过程抽样方式本次调查采用分群随机抽样方法，样本数量总计个。在全院工作量前位的服务科室，根据各科室工作量所占医院总量的比例，分配各科室的调查样本数量。本次调查采用面对面访谈的方法，为不干扰顾客的意见，除对调查目的和方式以及问卷中顾客不理解的问题做解释外，本人未对调查要素做任何的评价。本次问卷调查实际发放问卷份，回收份，最终实际有效问卷份。样本筛选为了保证调查的信度和效度，在调查时，对样本的选择要建立定的标准。本次调查的对象是病人或陪护亲属，调查样本的具体要求是住院病人病人住院天以上，病情稳定，有意愿接受本次调查没有阅读能力或难以正确理解问卷内容的由本人口述并解释完成问卷。病人无能力无意愿接受调查，可由陪护完成问卷。对陪护的要求病人住院天以上，陪护了解病人住院全过程并在大部分的时间里陪护在病房，了解医疗费用的花费，对医院的医疗服务有较全面了解。门诊病人从问卷调查当日的门诊就诊病人中随机抽取，门诊病人必须是经过挂号治疗收费取药全过程服务的病人，在取药之后，离院之前的时段进行访问。调查方式本次调查采用面对面发放问卷的调查方式，由调查人按照科室随机选择调查对象，在晋升通道职业保障等方面向线倾斜，使优秀员工乐于到线，线也应成为优秀员工施展才华的舞台缩减行政人员队伍，将行政人员扩充到服务支持工作中去。加大对精英队伍培养的力度。协调各科室间人力资源配置，平衡各科室因淡旺季不同而产生的人力需求差异。淄博市妇幼保健院服务流程改进建议限定直接与顾客接触的员工。从流程角度来看，如果让顾客过多接触不同的员工，必然导致服务质量的不稳定。不同员工的素质不同服务意识不同心情不同等都将影响服务质量的稳定性。如果将流程设计得合理，顾客将只跟有限个员工接触，则有限个员工的服务稳定性将大大增加，对员工的管理和培训也变得更容易。同时，训练有素的员工和专业的公共关系部门能客观地传递医院的形象，使顾客对医院建立合理的期望，有效地避免了因期望过高导致的不满意。减少顾客独自行动的环节。对于办理入院手续交费办理出院手续等行政环节，可在各科室设置行政护士，即护士在从事护理工作的同时还要从事该科室的行政工作，各科室的行政工作通过联网，可由相关职能部门实时掌握。对于取药等护理以外的杂务，建议建立专门的服务组织和专门的呼叫系统来从事这些工作。④延长服务过程。由专门人员或经治医生定期联络并在生活和进步的治疗上给予指导，将大大提高病人的满意度，进而提升他们的忠诚度。淄博市妇幼保健院制度规划通过顾客满意度的调查，我们了解了医院顾客满意度的现状服务质量与顾客满意度的相互关系，这为我们以后服务的改进提供了确切的依据。然而，要使顾客满意度长期维持在个较高的水平并不断提升，仅靠时的措施很难奏效。这就要求医院以顾客为中心的理念，实行服务标准化制度化。改进和完善绩效考评和薪酬体系建立和完善岗位绩效考核体系建立和完善分配制度分配制度既要对外具有竞争性，又要对内体现公平性。是重视高水平人才，对高水平人才提供超常规的待遇。尽快建立高水平人才的评价体系，对于高水平的技术和管理人才实行特殊待遇，使其人尽其才，物尽其用。二是改善收入分配的不公平性。对各科室进行工作分析，根据各岗位工作特性的不同设定薪酬标准。对于技术含量或其它要求较高的岗位，应当采取竞争上岗考核上岗的办法，使员工感受到医院的公平和公正。三是建立合理的人员内部流动体系。人员的内部流动加强了员工的内部沟通，有效地缩小了员工对不同岗位的认知误差，有利于提升员工的满意度，提升员工的工作技能，满足各科室高峰期的人员需求。四是控制和消灭灰色收入，平衡医生护士和行政管理人员的收入差距。了解顾客期望建立顾客满意度指标体系科学有效地进行顾客满意度调查根据顾客需求制定相应的服务标准。建立标准化的服务流程对医护人员的服务过程进行记录和分析，总结出常规状态下医护人员服务顾客的般性流程对可能的特殊状况进行分类，制定出应对特殊状况的原则性方案对常规记录如各种检验报告病例等建立通用可比的模式，减少医护人员书写的随意性，同时，标准的书写格式也为以后的数据挖掘提供了便利引进高级专业人才必要时请专家协助做好流程的标准化工作。加强服务质量控制体系建设标准化建设的目的是为了更方便地对服务过程和结果进行控制，使服务产出达到标准。标准化体系建设的本身就是种事前控制。在实际应用中，最为有效的还有过程控制和结果控制。建立完善的随机检测体系，随机检测应作为医院质量控制体系的重要组成部分，根据质量控制体系的要求，对控制对象按照定的频率进行检测，并将检测结果计入控制对象的相关绩效中。建立专项稽核体系，与随机检测不同，专项稽核是针对专项问题纵深考察。稽核的结果也应计入相关的绩效文件，并要求被稽核对象做出改进和反馈。建立有效的改进和反馈系统，根据循环的要求，我们在进行控制的同时，要求进步建立改进和反馈机制。建立顾客关系管理系统建立顾客关系数据库。拓展顾客沟通渠道设立呼叫中心建立顾客组织建设医院网站。成立专门公共关系部门。第六章结论与建议研究结论病人所重视的服务因素在服务质量重视度上，由排序分析可知，重视程度最高的前五名依次是疾病的治疗效果很好医师具有丰富的经验医师的医疗技术先进医师能充分了解病情的进展医师值得我们信任，由这几项内容来看，医院顾客最重视的乃是对服务结果相关性最强的可靠性和保证性因素。这较可能是由于健康问题对于每个人的极端重要性，顾客在选择医院时，往往首要选择的是最可靠，最有保证性的因素。从服务质量的重视度排名的后五名可以发现，顾客现阶段较不重视的因素多是医院工作人员的仪表医院有定的宣传材料提供最新的医疗信息医院对出院病人能定期举办教育是否由熟人所推荐医院的宣传材料，这些因素多是有形性的服务要素，对于医院这样的以无形服务为主，且关系生命健康的组织来说，顾客对其有形性服务要素并不是很重视。服务质量要素与顾客忠诚度的关系服务的层面要素对顾客忠诚度的相关系数排名依次是有形性可靠性保证性反应性移情性。可见，有形性因素是关系顾客忠诚度的首要因素。由各层面对顾客满意度和忠诚度的分析可以看到，满意度和忠诚度虽然有较大的相关性，顾客考虑向他人推荐和再次光临的时候非常注重有形性因素，而当顾客选择这个医院以后，有形性因素就不再是首要的。价格虽然对满意度具有较高的相关度，但对于忠诚度而言，其相关性并不突出。而对医院有治疗重大疾病的经验医师具有丰富的经验医师具有较高的学历医院分科细致专业性强医院的服务设施完善五个要素可靠性要素服务要求更高。这也从另外的方面证实了可靠性因素对忠诚度的高度相关性。服务质量要素与顾客忠诚度的关系服务的层面要素对顾客忠诚度的相关系数排名依次是有形性可靠性保证性反应性移情性。可见，有形性因素是关系顾客忠诚度的首要因素。由各层面对顾客满意度和忠诚度的分析可以看