是长期性个是基本性，个是计谋性。竞争战略就是对竞争中整体性长期性基本性问题的计谋，发展战略就是对发展中整体性长期性基本性问题的计谋。员工满意度年，在他撰写的工作满意度书中，率先提出了工作满意度的概念，这是学术界首次开始关注员工，他认为工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足与感受，是工作者对工作情景的种主观反应。之后，又有学者提出员工满意度词，与工作满意度不同的是，员工满意度是相对顾客满意度而言的。所谓员工满意度，就是员工在工作中感受到的效果和期望比较之后的感受状态，也就是员工需要的被满足程度。在医院中，顾客就是患者，员工即医院里的工作人员，如医生护士后勤前台服务等。员工的满意对于医院而言是至关重要的，哈佛大学项调查研究指出，员工满意度每提高个百分点，顾客满意度相应提高个百分点。高满意度的医务人员比低满意度的医务人员更有可能给患者提供好的卫生服务，给病人带来更好的治疗结果，有助于病人综合满意度的提高和医疗服务绩效的提升。员工满意度主要体现在如下个方面对工作本身的满意度如工作合适度工作胜任感责权匹配度工作安全感等对医院的满意度如医院的了解医院文化规章制度组织参与度等对工作回报的满意度如薪酬与福利工作被认可事业成就感培训与晋升等工作协作的满意度如领导支持与信任沟通与尊重信息开放度等对工作环境的满意度如工作时间工作空间工作配备等。三萧山第人民医院在员工满意度方面存在的问题全部问卷均采用分制评分法，分为非常满意，分为满意，分为基本满意，分为不满意，分为非常不满意。问卷项目主要分为个部分，共题，分别为工作本身满意度工作回报满意度工作环境满意度人际关系满意度和个人发展满意度。通过调查分析以及其他二手资料如医院年鉴等，我们对萧山第人民医院在员工管理方面得出以下图表显示的结果及存在的问题。表不同项目的人数及平均分项目分分分分分平均分人数人数人数人数人数您对工作岗位是否满意您对当前医院给予的工作量是否满意您对于目前工作自主权和支配权是否满意您对当前工作带给您的挑战性是否满意相对于您的付出，您对当前的工资及奖金收入是否满意您对医院的养老保险医疗保险等福利政策是否满意您对当前医院的硬件设施是否满意您对医院的制度环境是否满意您对当前医院人文环境是否满意您对同事关系是否满意您对医患关系是否满意您对医院给您的培训继教等深造机会是否满意您对上级领导对于您工作的评价是否满意您对个人发展空间是否满意您对医院给予您的升迁机会是否满意平均分工作本身满意度工作回报满意度工作环境满意度人际关系满意度个人发展满意度图五大类满意度项目平均分结合表和图显示可知，当前医院员工对于工作有关的四个部分都较不满意，只有人际关系方面的满意度达到般程度，平均分最低为工作回报满意度，仅为分，其次是个人发展满意度，分值为分。此外，工作本身满意度和工作环境满意度平均分分值也较低，分别为分和分，反映出员工对于工作本身和工作环境都不满意。笔者结合调查结果及当前医院现状，认为员工对这四个部分表示不满意的原因有以下几点当前薪酬制度无法真正起到激励作用。薪酬制度属于经济价值，也就是工作回报，是医院员工最关注的问题，由表可得，员工对于当前的工资及奖金分配满意度平均分只有分，在各项调查指标中位列最低，其中，的员工对于当前的工资奖金收入表示非常不满意，的员工对于薪资报酬表示不满意，的员工表示般，可见，绝大多数员工对于自己在工作中得到的回报不满意，甚至态度较为消极。根据萧山第人民医院发布的年的年鉴，全年在职职工人均月档案工资为元，绩效工资为元，其他元。离退休职工人均月工资为元。萧山第人民医院作为家公立医院，医院薪酬制度的本质仍然以职称工龄为主要评定标准，而不是以工作效果成绩等作为评定标准，无法体现员工之间工作成绩的差距，这样长久下来容易形成大锅饭现象，无法起到激励作用，也容易导致人才流失。二员工的工作量较大，但是工作自主性小，支配机会较少。员工的工作量直接影响工作情绪及身体状况，进而影响其提供的服务质量，较大的负荷量将导致员工身体精神上的疲惫和萎靡。调查显示，员工对于当前医院给予的工作量不满意，平均分值为分，的员工表示对于工作量非常不满意，的员工表示对于工作量不满意。员工身心的疲惫容易导致服务质量不高，引起患者的情绪不佳，这样的情绪状态将严重影响医患沟通，易引发纠纷。同时，我们还发现对于目前工作中的自主权和作主机会的满意度平均值仅为分，其中，的员工认为非常不满意工作已经有十几年的经验，相对较为系统和专业，但是，医院每个员工的工作质量都会影响医院形象和医院的业绩，所以继教和培训要扩大范围，涉及各个岗位，包括后勤服务前台接待等，让每个员工都有机会接受培训，并且也能起到定程度的激励作用。注重继教培训的学员参与性和实用性。当前许多员工反映，继教和培训的方式和课程较为模式化也较为呆板，教育内容应根据时代发展与时俱进，不仅要根据具体岗位设置具体课程，更要通过不同方式进行教育，重视学员的参与性。同时，教育内容要注重岗位的实用性和操作性，医院可寻找专业培训中心对医院实际情况和具体岗位，设置较为受用的课程，使员工培训后能够学以致用，得到实质性的收获。四科学安排工作，增加员工工作自主权。过多的工作量不仅使员工感到疲乏，影响其服务质量，同时也可能导致员工情绪波动幅度较大，引起不必要的纠纷。根据萧山第人民医院年年鉴，全院全年诊疗人次数为人次，其中门诊人次数为人次，平均每天诊疗人次数为人次。患者较多的时候上午要接受几位病患，部分外科手术医生早已习惯拼台手术，如此大的工作量让多数员工无法负荷。同时，患者却抱怨等候时间过长，不仅浪费时间，甚至担心延误最佳治疗时间。员工和患者双方在这样负面的情绪下，容易发生口角，产生纠纷，激化医患矛盾。科学合理安排工作。医院应根据不同部门的忙碌时间科学合理地安排岗位人数，如部分检验科室及门诊上午就诊人数较多，应适当增加人手，同时，更要避免位员工兼多项工作，提高服务效率，而下午就诊人数相对较少，可适当安排个别员工休假。通常下午点到点是医院比较空闲的时间，医院管理人员可以根据实际情况，安排值班医生，提早下班的员工按小时计算累计作为休假方式的种。增加员工工作的自主权和做主机会，为患者提供个性化服务。美国梅奥诊所的事例证明，能够为患者提供个性化医疗服务的医疗机构深得患者信任和忠诚。当前，员工在工作中较为被动不仅可能导致工作情绪产生负面影响，同时也有可能增加服务时间，无法为患者提供个性化的服务。医院管理者应本着信任的原则，首先制定明确的服务制度和责任制度，适当将部分权利下放到以科室为单位，再由科室负责人组织下放到个体，使每个员工在工作的时候自由度更大，并做好监督调控工作。五重视对医院员工的人文关怀，树立以人为本的品牌文化。近年来，萧山第人民医院已经开始关注人文环境建设对于医院发展的重要性，但是主要将精力放在患者方面，忽视了对于员工的人文关怀。医院应投入部分经费建设人文环境，尤其是关怀员工，如在办公室张贴温馨提示，设休息室并由专人负责准备茶叶煮沸的热水毛巾等方便员工使用，可放置少许桌椅和报纸杂志供员工休憩时阅览。部分旧的环境设施应立即更换，残旧的设施不仅无法让患者感受到医院的关怀，更影响了医院的精神风貌。设立的服务台应保证工作时间有人接待，休息时间有人值班，以方便解答患者疑问。医院宣传窗和墙壁应多张贴些医院参与的公益活动宣传关爱医患的宣传图片等。医院应注重服务台和后勤等线员工的服务培训，树立人本服务与权利义务统的观念,医护人员变恩赐思想为服务思想,以患者为中心,提倡微笑服务，穿着得当，可佩带笑脸徽章等让人心情愉悦的饰品，不仅能缓解员工疲惫的心情，也能随时提示员工微笑服务，体现医院人性化服务的品牌文化。加强内网建设，打造医院网络共享平台。已经落成的内网建设不仅方便了员工浏览医院事务，对医院发展有更深的了解，并鼓励员工积极参与医院管理。员工有权利了解医院的大小要务，医院管理人员应定期将院务科务在宣传栏公开展示，也可将部分医院管理制度等公开展示接受意见。由于医院网站还在建设初期，需要进步完善，同时可以为每个管理级别的医务工作人员设立医院专属邮箱，不仅方便公开医院内部信息，也便于科室之间互相联系交流。六结束语医疗问题是最受关注的民生问题，紧张的医患关系已经成为了严重影响社会精神文明建设的社会矛盾之。年月新医改出台后，医患关系今后的发展更是受到了广大研究者的关注，改善医患矛盾，构建和谐医患关系迫在眉睫。根据利润服务链理论的研究，提高员工满意度是提高服务质量的前提，是构建和谐医患关系的重要环节。本文以萧山第人民医院为研究对象，分析了该院的市场地位和管理现状，通过手资料和二手资料的结合研究，针对该院的员工满意度存在的问题，提出系列可行性建议。在撰写过程中，本人深深感到这研究领域的研究重要性和复杂性，有待于结合实际情况进步深入研究和探索。参考文献张树本构建和谐医患关系的各方面因素分析与对策思考中国医药指南马伟杭规范管理持续改进努力为人民群众提供优质医疗服务,王世玲公立医院补偿路径浮现三项费用取代药品加成,杭州卫生信息网年杭州市各类卫生机构数,新华社医改新方案全文，新医改最终方案新医改方案全文,杨万洪，姜卫，张莉医院服务利润链及其管理医院经营黄先勇工作满度及其影响因素的研究天津天津师范大学,张燕秋医院员工满意度调查与分析医药与卫生何波论员工满意度研究现状及其设想重庆大学学报许二凤医院人文环境的初浅思考中医药管理杂志梁玉清齐齐哈尔高校人力资源激励机制现状分析与对策齐齐哈尔医学院学报昌志红基于员工满意度调查的仙桃医院激励方案合肥合肥工业大学,王朝晖国际企业管理北京机械工业出版社,张英国有医院薪酬制度存在的问题与解决对策全国职工医院管理学术年会暨优秀院长表彰会资料汇编南京王甫群,致谢在此论文完成之际，我要衷心地感谢我的论文指导教师王淑翠老师，从论文最初的选题写作思路的确定论文初稿的反复修改，直至最后定稿，每步都倾注了王老师大量的心血。在此向王老师表示深深地感谢和崇高的敬意。本次论文得到了萧山第人民医院工作人员的大力配合，再次感谢,感谢医药卫生管理学院的全体教师，正是你们专业严谨的教学工作和认真负责的工作态度，才使得我能