叶或黑叶，这时的菜的美感会陡然下降。个随地乱扔的烟头可能让酒店化为灰烬，个的定价可能会失去个市场,同类酒店之间的差距是由细节构成的。酒店的功能是致的，同类的酒店没有太大的差异。但是，经营者和消费者都能很清晰地鉴别出甲乙丙丁，这种鉴别的基础则是细节上的差异。如北京的王府饭店和丽都假日饭店，客人无论从哪个角度，都能将他们区分得清二楚。成功源于细节的积累。酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序服务规程服务标准的体现，尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，否则就会因小失大，由小错导致大错而失败。三酒店细节管理的实质内涵酒店管理中最大的事就是安全，即酒店与客人人身财产的安全，而安全工作就是由细节组成的，从制度的建立实施到设备维护，整个过程构成了安全管理。所以，细节管理的实质就是有创造性地做好每项工作。酒店细节管理是种创新。世界各国的酒店在功能设置上是致的，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。这些细微之处是种创新的思考和用心观察的结果。尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是种创新。细节管理是管理艺术的体现。管理不仅仅是门科学，更是门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的体现。酒店必须形成细节管理的量化体系。在酒店管理中，对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相应的标准和规范，这些标准和规范构成了酒店管理的量化体系。比如有的酒店对大堂洗手间的卫生管理就明确规定了清洁的时间间隔清洁程度等量化指标。细节管理是微利时代的要求。市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小，经济进入了微利时代。饭店市场也不例外，每个经营者都感受到利润下降的压力，这种下降并呈现出加速的趋势。所以如何增加利润，如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。英国实业家李奥贝尔将微利时代赚钱的要点概括为预测差异创新的字法则，其核心就是强调了细节管理对提升酒店市场竞争能力的作用。四实施零缺陷服务策略是细节管理的主要表现形式零缺陷服务是种服务理念，细节管理是种工作方针，只有坚持这种方针，才能落实这种理念。市场竞争要求酒店强调细节，提供完美的服务。市场竞争不仅使利润趋向更小，也使服务趋于完美。在这种环境下，被宠坏了的消费者非常挑剔，如果没有零缺陷服务的理念，就不可能提供完美的服务，酒店就会失去顾客和市场份额。细心发现，即时响应顾客的需求。顾客的需求是动态的，是发展的，这就使企业不断地处于被动的地位，要想将被动变主动，就要在细节上即时提供与客人要求相致的服务，缩小酒店产品与客人需求之间的间隙。注重细节，注重每次服务的目的性和针对性。目的性是服务的宗旨，针对性是使客人满意的关键。酒店的服务是满足顾客的需求，在服务过程申实现酒店的价值。因此，酒店的价值要与顾客的价值相连接，形成价值联盟，要做到这点，就要向每位顾客提供有针对性的服务。考虑顾客心理细节，第次就使服务达到标准。酒店的服务是种互动行为，只有当客人来临时才能提供服务。这种服务是种过程和体验，过程和体验都可以重复，但是第印象和第次体验，决定着客人的满意程度。所以酒店员工要在个人仪表仪态礼貌敬语语气表情服务效率等诸多细节上努力让顾客产生美好的感觉，为酒店博得顾客的认同而精耕细作。细节管理的应用现状在当今社会，细节对于我们每个人来说，都是非常重要的，对于我们餐饮业更为重要。酒店就是要靠环境菜肴和服务来吸引顾客的，顾客的多少与满意度直接决定酒店的生存。在服务工作中，些小事，看似不轻易的细节，在客人看来都是非常重要的，所以我们要对客人真诚的关心和奉献，为客人全心全意的服务，以人为本，诚信敬业，酒店才能赢得口碑。以成都锦江宾馆为例，宾馆正是为了细节词，动足了脑筋。在这家宾馆的客房里有个别的酒店看不到的擦鞋篮，内有不同色彩的鞋油和鞋刷，专供不同的客人使用。另外，篮里还有份说明客人如果没空，需要服务员擦鞋的话，关照下便可。这份说明书是酒店客房部在开展入住锦江，温馨安康活动中抓住细节服务管理的个举措。锦江饭店每楼层服务台不仅备有市内电话簿留言卡等物，还备有吹风机剪刀纸等小物品，客人在这里真正感到家外之家的温暖。在今年锦江宾馆九楼营业区有推出了具有特色的柠檬毛巾，协助客人在用餐时祛除手上的油腻。受到客人的普遍好评。用餐时，上热毛巾是种很普遍的做法，但锦江宾馆却在这点上另加了心思，通过片小小的柠檬，传递出了对客人的重视与关怀。打造富有个性的企业品牌是每个企业最关键的事情，但是往往我们会陷入些误区，比如有些企业认为广告能够轰出个品牌，但是那只是品牌的知。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。改善态度客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童行李员前台接待人员客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。态度到位还强调服务时态度要诚恳，是种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明礼貌，基本的要求是请字开头，谢字结尾。提高技能服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证，比如对外宾服务，就要求酒店员工有较高的外语水平。技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力协调能力投诉处理能力语言表达能力预见能力记住客人的能力等，也有个性的要求，如餐厅服务员的点菜能力分菜能力对食品营养的解释能力，客房服务员排除客房设备简单故障的能力分析客人爱好的能力，前台服务识别客人类型和察言观色的能力，保安人员的案情分析能力，商务服务人员的计算机技能等。有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和些特殊的要求，从而使服务到位在实际工作当中得到有效落实。增强效率效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。但服务节奏快慢也要根据客人的实际要求来进行调整，比如有位客人在酒店餐厅就餐时就对上菜太快深感不满，原因是那天他与久违的老朋友见面，希望餐厅慢点上菜，以便他有足够的时间和老朋友交谈畅饮，但酒店却做不到，不到分钟，菜全上齐。因此，尽管该酒店餐饮服务效率很高，但却是服务不到位的表现。同样，如果两位情人正在默默对视时，即使他们酒杯里的酒所剩无几，服务员也要过会儿才能上去为他们服务，这就是种对服务节奏的准确把握。些国际知名酒店集团能够创出世界知名的品牌，其管理秘诀就在于从不放弃细小的环节细致到酒店的个门把手副手套。只有使每个细节成为日常规范行动的部分，找出其中的规律，构建个有效的体制，将所有的细节都置于直接或间接的控制之中。比如营销策划，许多宾馆酒店都视其为宝。但是由于营销策划日趋同质化，些宾馆酒店的营销手段形式内容越来越接近，因而促销细节的较量就显得更为重要。而事实上，许多宾馆酒店不善于处理活动细节，使营销活动事倍功半没有取得预期效果。相反，些国际知名酒店集团在开展营销活动时，十分注重细节的处理，如的摆放礼品赠送营销人员的现场解说等无不统规范，不但可以达到预期效果，还使顾客对品牌服务有了亲身感受。酒店无小事，件件是大事。香港家中低档次的绿晶酒店，在收取客人留店委托的信件时，前台服务员首先检查信件封套有无破隙，然后用半透明纸封好，请留言人在封条上签字，再要求他在信封上写明送件人的通讯电话，万无人认领，可以电话联系。这么个小细节，给客人留下了个深刻印象。改变方式般来说，酒店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。现在对酒店服务方式议论最多的恐怕就是中式铺床西式铺床了。当前我国还有很多酒店为客人提供的是西式铺床服务，但是，当客人前天晚上睡觉是把被子全部拉出来盖在身上，客房服务员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式铺床，这种服务方式尽管酒店投入了不少时间和精力，但却是不到位的，到位就要为客人做其习惯的中式铺床。还有，如果不是正式的宴会，高星级酒店的分菜服务方式也值得商榷，因为客人的口味偏好食量等都不同，因此在分菜就餐时往往浪费的多，没有满足的也多。注重细节高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。比如宴会上，服务员了解到宾客中有位糖尿病患者，就主动地为他送上碗无糖的芋头汤确定客人中有人过生日时，就通知有关管理人员送来个生日蛋糕，带上温馨的祝福有客人肠胃不舒服时，服务员马上把碗清淡的面条送至房间等，这些都是细节到位的表现。但现在不少酒店在服务过程中对细节有所忽略，例如，当客人还在房间休息或办些事情时，总是有服务员来敲门问房间是否需要打扫和整理，这给客人的感觉就不是很好，到位的服务要求酒店应当尽量避免这种情况的出现。细节服务须全员参与。虽说基层员工接触客户更多些，高层领导更关注宏观决策，但若没有具体细节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视基层执行有力落实果断，才能体现细节服务的精髓。细节服务须全程关注。服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有点就没有线样。做好细节服务，就是从小事做起，就是对简单的重复，并持之以恒。五结论服务质量保持高水平是酒店长久取胜的法宝。质量是每个细节的有机排列，酒店服务的内涵更多地表现在细微之处，此谓见微知著，叶知秋。个浅浅的微笑句真诚和问候个小小的举动，这些细节构成服务的完美，体现出酒店的真功夫。细节之美，美在丝不苟。如果酒店对每个部位的维修保养清洁卫生做得十分到位，哪怕是墙纸的个小洞，天花的点污迹，地上的片小纸屑，都得到及时处理，必然会