简介公司历史主要市场平衡经营公司在中国公司的产品新产品的研发公司的营销渠道中央空调行业现状公司的渠道状况公司的渠道管理远景掌控品牌掌控服务掌控终端掌控第章公司的售后服务售后服务内容无偿服务服务销售服务销售业绩售后服务的实施售后服务业务流程客户细分的方法客户细分的重要性客户满意度影响售后服务业务的外部因素售后服务业务的发展方向了解客户需求品牌忠诚与内部顾客满意第章结论与展望附录参考文献参考论文致谢丛阅公司售后服务模式研究第章绪论研究背景中国市场已经成为世界市场的部分，企业面临的大环境也更为复杂。现在的企业可以说是进入了个激烈竞争的时代。企业之间的竞争由单纯的价格竞争发展到品牌竞争质量竞争和服务竞争。本文研究的公司于年前中国改革开放刚刚起步的时候即已进入中国。作为世界空调制冷行业的领导者，公司是第家在中国开展业务的美国空调制造商。此后，公司在中国相继成立及合并两家合资工厂，为中国本地市场生产中央空调产品。迄今为止，公司在中国的投资总额累计达到亿美元，拥有家企业，多名员工，以及多个遍布全国的销售和服务机构。本文简单回顾了公司成功的经营历史，及在进入中国市场后，随着行业内竞争的加剧已经丧失行业领头羊的地位。随着年月爆发的美国金融海啸的迅速蔓延，的企业计划削减年的各项开支。全球性的经济危机被引发，实体经济也受到严重的冲击。公司也不能幸免，业务量产生定的滑坡。因此公司不得不采取了系列措施来进行自救，期间，由于售后服务销售业绩所占比重的增大也使其对公司价值的如果企业能给经销商带来对方拒绝不了的利益。这个企业的发展的前途就是远大的。这样建立起来的通过掌控经销商而形成的流的渠道，就能掌握行业的发展，实现真正的网络为王，树立行业领导者的风范。丛阅公司售后服务模式研究第章公司的售后服务公司空调维修服务总部设在上海，在全国多个大中型城市都设有维修服务中心。每个维修中心都具备所有品牌空调设备的维修技能，使用原厂正规零配件，保质保量。维修中心每个维修服务人员均接受公司专业的技术培训，具备多年维修和保养品牌机组的经验。除了日常服务内容外，还能根据客户需要，提供紧急抢修和为重点项目重大工程保驾护航的特别服务，给予用户细致周到的服务和建议，防患于未然。公司提供年天，每天小时的服务，目标是确保最快的反馈和最短的停机时间，将客户的损失降至最低。另外，公司的服务不仅是售后服务，而是体现在所有工作环节中的“切为客户满意”的理念。客户要求公司提供的服务职责越多，客户为保持系统设备最佳运行所花费的时间和精力就越少。这样，客户就可以把更多的时间集中在自身的关键业务运营中。售后服务内容公司的售后服务主要分无偿服务免费服务和有偿服务两块。公司为客户提供的无偿服务，即免费服务，主要是指针对新售机组的开机调试三包期内的维修及保养而公司提供的有偿服务，也叫服务销售，分为保养业务维修业务换机改造业务三部分。无偿服务公司为客户提供的免费服务主要是针对新售机组的开机调试三包期内的维修及保养。其提供给客户的专业技术支持及服务可以使客户的新购设备在质保期内高效平稳地运行，在最大程度上保障了客户的利益。同时，公司提供的无偿服务也可以作为种制约手段适当平衡直销和分销的矛盾。平衡市场区域冲突。公司设立区域经理，来做好区域内的直销与分销的协调，做好区域内产品价丛阅公司售后服务模式研究格客户的控制。对于直销人员抢夺分销客户，取消此部分销售业绩并扣除佣金对于非客户原因的分销商跨区域违规销售，则可以用取消该项目的免费售后服务来进行定的制约。绝大多数分销商不具备专业的售后服务力量，没有足够的服务人员和技术能力来提供客户保质期内的系列维修保养业务。平衡价格冲突。为了控制分销商采取低价策略抢夺用户，公司要求每笔合同在签署前都要经过订单部门严格的价格审核。对于违反公司价格体系违规行为，于直销扣除佣金，对分销商除了扣除年度返利外，还会对其提供的免费服务进行定的限制。即使具备定技术能力的分销商也不会愿意向客户提供免费的零件和维修，因为照理这都是应由制造厂家负担的维修保养义务有效平衡客户冲突。对有限的市场相同的客户争夺，应建立客户档案，进行项目登记，及时对客户的签约状态或交易跟进情况进行备案。这对直销和分销都形成了制约和保护，对于违反规定的直销人员抢夺分销客户的取消该销售员业绩并扣除佣金而对于“财大气粗”不介意罚款和取消年终返利的分销商来说，因为抢夺客户可能得到的利润更大，公司唯能做的就是从服务上对其进行限制取消或限制该客户本应得到的无偿服务。平衡产品的冲突。公司将高端的技术含量和复杂程度较高的产品通过直销团队来销售，而比较低段较简单的产品则通过分销商渠道来销售，这样的划分可以充分利用两个渠道的优势。为了平衡产品的冲突，首先公司的产品划分应及时更新。逐步将高端产品中比较简单，附加值比较低，经销商有能力直接服务的产品放给经销商进行销售。其次，和客户保持良好的关系也可以推动直销与分销的合作。公司制定了客户推荐奖励机制，如果经销商将自己有高端产品需求的客户推荐给直销，并帮助直销卖出高端产品，就可以得到定比例的奖励。这样做的目的不仅仅是提高经销商的积极性，更是防止经销商将客户资源让给竞争对手。同样，如果直销帮助经销商找到客户，也可以得到销售线索的奖励。最后，提供良好的售后服务可以加强对分销产品的市场支持。即使分销渠道的产品可能比较低端，但是分销商也不定有足够的技术力量来进行维修和保养服务。给客户提供良好的服务，可以增强经销商对销售公司产品的信心。服务销售丛阅公司售后服务模式研究公司提供的有偿服务，也叫服务销售，分为保养业务维修业务换机改造业务。图中国暖通空调市场如图所示，公司的维修业务主要有压缩机的大修，风冷机换翅片及向用户推荐特定的备件等。虽然般中央空调设备的使用寿命在年左右，但为了保证设备寿命期内的可靠运行，部分重要部件十年左右就需要大修或更换。同时，由于些特定客户的特殊需要，向使用要求较高的客户推荐购买定量的备件也是很有必要的。中央空调是大型机电产品，早期的零备件由于产品的更新换代及供应商的调整，可能产生客户急需时部分零部件暂时供应不上的问题。所以，对于些大型工厂如发电厂化工厂来说，准备些特定的备品备件更尤为重要。另外，改革开放年以来，公司直为中国大型商业建筑工厂提供中央空调设备。般建筑物的寿命都在年以上，而这些大型中央空调设备的设计使用寿命却般都在年左右。因此，空调箱改造设备换机节能改造等近年来针对老建筑物的中央空调更新改造服务在公司的营销份额里也逐渐上升。最后，最重要也是最基础的就是保养业务。保养合同是维系制造商和用户之间长期合作的纽带。公司采用各种途径提高保养占有率，如初三包机组的保养转签原保养合同的续签和已流失用户的回签。丛阅公司售后服务模式研究服务销售业绩就公司的服务销售而言，线城市的服务销售业绩相对二三线城市的优势比较突出。原因是老建筑物的存在比例较高，近年来中央空调维修和换机改造保养的比例也相对较高。其次，各线城市的经济发展状况不同，公司人员配备和投入的技术力量也不样，随着线城市到四线城市呈阶梯状下降。四线以下城市，公司的服务就无法直接覆盖，必须从别处调配。另外，大城市的用户需求及保养意识相对较高也是线城市服务业绩比较突出的原因之。年公司中国区服务销售总额达到亿元人民币，约占销售总额亿人民币传统销售服务销售的。下面，以公司年华东区销售业绩为例图表公司年华东区销售数据地区华东区服务销售万元传统销售万元服务占比销售占比上海线城市杭州二线城市宁波三线城市南昌四线城市小计由图表可见服务销售的地位日渐重要，服务销售已占地区总销售额的左右。从将来的发展趋势来看，服务销售的所占比例还将进步扩大。图公司年华东区服务销售情况丛阅公司售后服务模式研究图公司年华东区传统销售情况由图和图可见，公司在二三四线城市售后服务方面投入的人员和技术力量和销售业绩成正比。特别是公司对线城市的重视，得到了应有的回报。其次，随着国家政策向二三线城市的倾斜和线城市的新兴建筑市场的日趋饱和，传统销售在线城市的销售额将进步下降。但线城市既有老建筑物的中央空调系统周期性更新改造项目的逐渐增多也给服务销售带来了新轮增长的机会。另外，传统销售中直销的销售额约占总额的，分销渠道占了。售后服务的实施提高售后服务，公司从售后服务业务的流程细分客户及影响要素出发售后服务业务流程售后服务指的是生产企业经销商把产品或服务销售给顾客之后，为顾客提供的系列服务，包括产品介绍送货安装调试维修技术培训上门服务等。公司售后服务的切业务都是以客户需求为导向展开并衍生出来的，首先意向阶段，售后服务人员要清楚的了解客户的需求和目标，并帮助用户对于产品产生定的了解。当用户对公司的产品质量有定的认可后，公司制定相应的方案且该方案在用户的可控成本之内在双方已有意向的前提下，进入下整合阶段。丛阅公司售后服务模式研究客户提出进步具体要求后，公司进行方案修改，并帮助用户重新修改预算并就所更新部分给出详细的报告。在此执行阶段，保养优化和客户满意度始终都是服务客户管理的关键点。如图所示。图公司服务销售业务流程管理在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，客户在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，公司在提供产品的同时，向终端用户提供完善的售后服务，也就是为新的服务销售提供了准备。客户细分的方法客户是重要资产，这样的资产当然多多益善。然而这份客户资产中也有良性资产和不良资产之分。与客户之间的交往有时候说是交易，不如说是投资。在对客户进行投资之前，如果不对顾客做细致准确的识别和分析，就很难取得较高的投资回报率，因此，对于不同的顾客应该给予不同的待遇。公司按照潜力及渗透度客户关系将既有客户分成四个象限，同时具备高潜力和高渗透度良好客户关系的客户群是重点客户其次，高潜力但低渗透度的目标客户高渗透度客户关系好但无太大挖掘潜力的属于受控客户，最后，低潜力低渗透度的客户属于持续的客户。如图所示。届研究生硕士学位论文学校代码学号公司售后服务模式研究院系教育中心专业工商管理研究方向现代企业管理指导教师贾利军副教授硕士研究生丛阅年月完成华