牌的内涵服务品牌研究视角医院服务品牌医院服务品牌概念医院服务品牌体系之基本内涵医院服务品牌的提升研究第章上海儿童医学中心服务品牌分析上海儿童医学中心服务品牌的分析优势劣势机会威胁小结第章提升服务品牌的策略及其实施总体思路具体策略核心服务视角的提升策略形式服务视角的提升策略附加服务视角的提升策略实施市场定位提高医院管理水平质量为本技术创新引领医学科技前沿优质服务优秀文化提高患者满意度加强沟通构建和谐医患关系第章结论附录附录二参考文献致谢张应上海儿童医学中心服务品牌提升策略研究第章导论问题提出研究背景上海儿童医学中心成就上海儿童医学中心坐落于上海浦东东方路，是上海交通大学医学院附属医院之，是所集医疗科研教学于体的三级甲等儿童专科医院。成立于年月日，她是上海市人民政府与美国世界健康基金会的合作建设项目成功典范，当时由原美国总统夫人希拉里女士为医院开张剪彩，由原国家主席江泽民同志挥笔提写了院名。该院技术精湛，设备先进，人才力量雄厚，服务理念超前，承担着上海及全国各年龄段儿童患者的医疗工作，还是外籍和来华人士子女就医的定点单位。经过年的建设和发展，医院学科力量临床业务能力服务水平及综合实力均在全国儿童医院中名列前茅，是大中华地区唯家获国际质量认证儿童专科医院。院内设有多个医疗诊治中心及研究所，有上海市小儿心血管病临床医学中心上海市小儿外科畸形矫治诊治中心上海市小儿先心病研究所上海交通大学医学院小儿血液肿瘤诊疗中心以及世界卫生组织新生儿保健合作中心和国内首家新生儿听力筛查中心。另外，医院现拥有卫生部重点学科个小儿心血管血液肿瘤儿童保健，国家临床重点专科个儿科重症，医院小儿外科新生儿专业直保持着国内领先水平。同时，医院还是卫生部在全国儿童专科医院中唯指定的“小儿先心病国家培训基地”和“心血管介入诊断和治疗继续教育培训基地”，国家药物临床试验机构。上海儿童医学中心面临的问题医患冲突今年来，随着社会发展，人民群众对医疗和健康的要求逐步提高同时，医疗市场化改革后的许多法规和实际问题尚不完善还未理顺，医患冲突问题凸显。据医院资料显示，患者对医疗纠纷的投诉近几年呈加速上升趋势，据医务部数据统计显示，年医患纠纷起，年起，年更上升到起图。经医院管理层王锦帆论中国市场经济下医患关系的重建中国医院管理，张应上海儿童医学中心服务品牌提升策略研究多项选择式问卷调查，结果显示其中医疗纠纷发生率高达医学中心服务品牌提升策略研究质量为本技术创新引领医学科技前沿现代医院除了在扩大规模及购买先进的医疗设备以增强实力之外，更重要的是要技术创新引领医学科技前沿。但是先进的医疗技术是医院服务品牌的基础。医疗服务质量的提高，技术创新是关键。只有技术创新才能提升医疗服务的含金量，才能不断地满足市场需求。上海儿童医学中心自年成立以来直依托新华医院小儿心血管和血液肿瘤两大重点学科大力扶持赢得了相当的知名度和规模。面对新医改和新竞争形势下，医院要更新办院理念，学习和掌握国内外最新科研动态，积极开展新技术新业务，在医疗质量中求新，求精。只有开展新技术新项目新特色新服务，才能适应医疗市场的需求，才能并被患者和社会广泛地知晓和认同。所以，医院在加快学科建设的同事不遗余力地推进以“儿科转化医学研究所”建设为纽带的学科建设和包括“新住院医生培养”在内的各级各类教育体系建设，聚焦人才培养与引进的关键问题，构建“人才发展学科，学科培养人才”的良性循环，提升医教研整体实力与水平。总之，医疗质量是医院的生命线，贯穿于医疗服务过程中的每个环节，只有不断提高医疗质量，在设备技术人才各方面集中力量形成优势，打出自己的“拳头产品”，培育自己的名医名科，才能形成其真正的特色服务品牌。优质服务优秀文化提高患者满意度世纪的医院必将对服务提出更高的要求，更多的强调的是对病人全过程全方位的服务。医院服务工作的演变世纪年代前，以疾病为中心，病人求医年代，以医疗工作为中心，生物心理，世纪，以病人满意为目标，最高服务标准。随着社会经济实力的增强和人们生活水平的不断提高，价格已不再是人们购物时的首要考虑因素，人们更强调种感觉种向往，种精神而这正是服务品牌所能够赋予的。拥有较好口碑的医院，自然成为人们的首选。所以上海儿童医学中心提出致力于为患者提供人性化的优质服务，在咨询挂号就诊护理环境等方面加强管理，端正服务理念规范服务流程整肃医德医风完善便民设施优化医院环境等多方面措施，开展“百日无差错”活动，逐步实现“零差错”“零投诉”“零缺陷”的目标，积极营造以人为本以文化人的医院氛围，以“奉献责任奋斗”的文化理念来增强凝聚力发挥创造力提高战斗力，从而打造儿中心的灵魂，提炼我们的内涵。针对儿科病人量大服务难度高的特点，开拓思想深入研究，充万君宝衡量顾客满意度上海财经大学出版社，李文平新形势下医院品牌建设浅析企业导报张应上海儿童医学中心服务品牌提升策略研究分发挥每位员工的积极性与主动性，探索挖掘提高服务质量的金点子，力争全面提升医院的核心竞争力，促进医院又快又好的发展。加强沟通，构建和谐医患关系医院作为服务行业有外部顾客患者与内部顾客员工，和谐医患关系和温馨的医院人文是作为文化引擎推进医院服务品牌目标的实现，引领医院走上可持续发展之路。可是，激烈的医患关系已成为社会不和谐的因素严重冲击着医疗服务市场。因此，作为医务工作者不仅要有良好的政治素质过硬的心理素质，而且要有高深的专业素质广博的人文素养。国际社会认同的医学道德的最基本原则是知情同意自由不伤害最优化。我们应该积极采取适应新时代发展的理念，加强医护人员人文素质的培养，营造温馨的医学人文氛围，把人文科学知识应用于医患关系中，力争达到构建和谐医患关系的目的。杨志平构建和谐医患关系之我见医学信息张应上海儿童医学中心服务品牌提升策略研究第章结论随着医疗竞争的日趋激烈，服务品牌是医院的种重要竞争手段。服务品牌是在以顾客满意为宗旨的服务过程中提炼而成的，它代表整个企业的形象，他是企业个性化服务标识，是市场认可在消费者心目中有定知名度美誉度的品牌。服务品牌的形成是个循序渐进的过程，服务品牌的提升又是个任重而道远的过程。在医疗体制改革不断深化的今天，医疗卫生事业的投资主体多元化格局已经形成。在未来医疗市场竞争中，深化医院内涵将是医院可持续发展的思想核心，而医院规模技术设备等只是其他因素之。医院服务品牌的提升是医院发展目标方向，是增强医院向心力凝聚力和竞争力的需要。个优秀的服务品牌可以成为医院最显著的特征，可以成为医院的重要媒介，更是医疗市场竞争的重要手段。因此医院的服务品牌不是蹴而就的事情，也不是个简单的自然的必然过程，它是需要医院全体员工包括院长医生护士患者以及时间等多方面的锤炼和打造的过程。本文笔者根据已从事年的上海儿童医学中心为主要研究对象，介绍目前医院服务品牌管理的现状和做法，在分析存在的问题及原因的基础上，运用实证分析法提出了上海儿童医学中心服务品牌提升路径及策略，并针对些具体问题做了深入的探讨。主要工作本论文对品牌理论服务品牌医院服务品牌概念内涵等做了做了定阐述，为后文的服务品牌提升奠定理论基础。针对研究对象上海儿童医学中心进行了系统分析。对其在医疗体制改革的环境下围绕服务品牌的外部环境和内部环境做了详细分析，同时对具体情况进行深入研究，从现有资源和可利用的资源入手，通过大量的数据调查和访谈，找出存在的问题，并提出服务品牌提升的可行性策略。得出结论上海儿童医学中心特点医院是家专科特色鲜明，具有国际化理念的儿童专科医院。依托新华医院儿科近五十年历史资源，拥有很强的医疗团队，小儿心血管和血液肿瘤科已达到国内领先水平但部分亚专业起点低，学科带头人缺乏，在同行中无技术优势。门急诊人数和出院人次平均以每年以上的速度增加，总体医疗业务量已经超过原先医院设计的倍以上。医疗市场满负荷运作，有限资源成为制约医院发展张应上海儿童医学中心服务品牌提升策略研究的重要瓶颈。医院连续多年获得上海“文明单位”称号，具有较高的知名度和较好的信誉度。可是病人满意度较低，服务存在趋同性，没有开展差异化服务，服务品牌函待加强。服务品牌提升的策略从企业的外部视角和内部视角共同研究服务品牌提升内容医院从提供技术性医疗服务和人文性医疗服务两个角度提升服务品牌优质服务优秀文化是核心服务视角的提升和谐的医患关系内部员工凝聚力是形式服务视角的提升高端的医疗技术医联体的组建是附加服务视角的提升。研究局限新医改下提升医院服务品牌作为种新思想，新模式，新手段，肯定还有很多不完善的地方。由于笔者知识浅薄，且受人力与时间上的限制，仅对上海儿童医学中心家医院进行实证研究，其调查与分析结果是否适用于其它规模的医院或医疗服务的机构，仍然需要进步验证。此外，通过调查研究如何把实际情况放在动态的环境中去分析，定位目标市场，为医院可持续发展制定正确可行的品牌战略，是仍然需要继续研究的问题。张应上海儿童医学中心服务品牌提升策略研究附录上海儿童医学中心问卷调查表上海儿童医学中心知晓率知名度知道不知道孩子患疾病在上海就医，首选医院忠诚度上海儿童医学中心复旦儿科儿童医院新华医院理由是否带孩子到上海儿童医学中心看过病看过没看过选直接做第题带孩子到上海儿童医学中心看病的因素可多选技术好服务好价格合理离家近在上海儿童医学中心看病是否方便方便不方便没什么感觉在就诊过程中最感到不方便的是环境不熟悉医生不熟悉生活不方便，候诊时间长服务不到位环节复杂与其他医院比较，上海儿童医学中心状况是可多选价格偏高价格合理服务更好服务不到位技术水平高技术水平相当技术水平差对医护人员服务态度满意较满意般不满意对医院治疗效果满意较满意般不满意您从何处了解到上海儿童医学中心亲朋好友大众媒体父辈处当地医务人员如果您没带孩子到上海儿童医学中心看病的原因是不知道路程太远对医院不信任孩子病不重费用贵等候长您认为上海儿童医学中心需要改进的是多选就医环境医疗技术服务质量价格水平张应上海儿童医学中心服务品牌提升策略研究附录二年卫生行风测评调查表被调查单位被调查者基本情况性别男女年龄岁及以下岁岁以上文化程度初中及以下高中大专及以上本次就医科别内科外科妇产科儿科中医科眼科五官科口腔科其他二调查对象请在内打勾门急诊病人住院病