标来评价客户的稳定性大小，如表。收入指标客户当年在公司的定货总金额的大小。附加指标这指标通过知名度市场地位行业和企业的发展空间四个二级指标来表征客户在将来能给企业带来更多价值的可能性的大小即客户的发展潜力。附加指标对最终分类结果起修正作用，不作为分类指标。划分等级资金状况指标的等级划分对于资金状况指标，选择个月资金回收状况和最长付款周期这两项具有代表性的二级指标来进行信用等级划分。首先对这两项次级指标分别评分，最后根掘总得分来进行信用等级的划分，具体划分情况如表示。收入指标的等级划分根据当年快件收入金额的大小来对其规模进行等级划分，具体划分见表资金状况指标的等级划分。表资金状况指标个月资金回收状况得分最长付款周期天得分以下总信用等级划分依据总得分大于或等于分，评定为高信用等级总得分小于分，评定为低信用等级。表收入指标的等级划分表总定金额等级划分每月快件费用万元以上公司大规模每月快件费用年采购原则多家供应商或多家采购商单供应商单决策人上季度服务水平表现产品渗透业务量占比联络人交流层面用户影响者管理层面用户影响者决策者自动化程度附加指标对公司客户附加价值的评价由专门的评审委员会来进行，委员的组成为公司领导各部门经理和片区销售经理。附加指标值的高低依据给公司实际已经带来的或未来可能带来的良好声誉知名度等附加价值的大小来进行综合评分，评价出附加值的大小，值越大，则附加价值越大。附加指标的评定内容和方法如表所示。分类方法首先根据以上确定的三项分类指标，采用类型组合的方法进行客户分类。然后再根据附加指标值的大小对分类结果作些局部的调整。可以得到的类型组合如表所示。客户统计分类根据所建立的客户分类模型，对公司现有的家客户来进行实际分类。最终的分类结果如表表示。初步分类完成之后，再根据附加指标值的大小做局部调整。调整的原则当附加值大于或等于时，调整为类客户，享受类客户待遇当附加值大于或等于小于分时，调整为类客户，享受类客户待遇以下的不做调整。调整后的情况如表所示。表附加指标的评定内容和方法客户代号评价时间存档编号序号评价项目得分评语良好的知名度全球知名全国知名当地知名当地不知名在同行业中的市场地位很高高不高行业的成长空间很大大不大企业的成长空间很大大不大总分评价结果表类型组合结果类型代号组合情况高信用等级大规模高稳定性高信用等级大规模低稳定性高信用等级小规模高稳定性高信用等级小规模低稳定性低信用等级大规模高稳定性低信用等级大规模低稳定性低信用等级小规模高稳定性低信用等级小规模低稳定性表台州分公司类型划分结果部分客户代号客户类型客户代号客户类型客户代号客户类型表客户类型统计表客户类型数量表客户类型调整表客户代号客户类型客户代号客户类型客户代号客户类型表客户类型调整统计表客户类型数量比例根据最终的统计分类，公司的家客户被分为八类，其中类客户高信用等级大规模高稳定性家，类客户高信用等级大规模低稳定性家，类客户高信用等级小规模高稳定性家，类客户高信用等级小规模低稳定性家，类客户低信用等级大规模高稳定性家，类客户低信用等级大规模低稳定性家，类客户低信用等级小规模高稳定性家，类客户低信用等级小规模低稳定性家。对这八类家客户台州分公司将采用不同的营销策略来对客户关系进行维护。结果比较对公司原有的客户分类方式与本文提出的分类模型给出的分类进行比较如表。表公司原有的客户分类方式公司原有的客户分类方式，采用每月快件收入作为客户分类的基本标准，把客户分为四类客户为，客户占，客户占，客户占。由表可以看出新的客户分类结果比原客户分类更加合理。将原客户细分为类客户，类客户细分为类,类客户细分为类客户，这些客户应该和其它客户区别对待，才能为企业带来更大的收益。比如原类客户中同样存在低信用等级的类危险客户，和这类客户打交道的话，维护成本很高，因此除了为其提供差别化的服务之外，更重要的是促使其提高信用等级。再比如原类客户也存在有很大发展潜力的类客户和应该放弃的类客户。可见，通过新的定量分析模型的建立，可以较好地弥补原分类方法带来的问题。比如浙江瑞丰五福气动工具有限公司快件月收入万，在原分类中只能算类客户，得不到足够的重视与支持。而在新的分类中，由于其良好的信用以及在同行业中的较高的市场地位同时企业及所在行业的成长性较高，因此可以确定其为企业的类客户。实践证明，随着该公司近年的发展，并在年成为公司的类客户。再比如三门县志成工贸有限公司快件月收入平均为元，在原分类中也属于类客户。但该企业信用记录较差，同时发展空间不大，如果在新的分类模型中只能属于类，事实证明该企业在年后破产。需要特别注意的是，客户分类是个动态的过程，公司需要每年都按照以上指标定期对客户进行重新分类，对客户分类进行动态管理。新模型效果的评价客户满意度调查在采用新的客户分类方法将客户进行重新分类并制定和实施了有差别的营销策略后，就必须对实施的效果加以评价，发现不足，持续改进。现拟通过客户满意度客户流失率这两项指标来综合评价实施效果。第调查对象台州地区企业客户家第二调查项目顾客满意度。客户满意度指标能进步说明实施新的客户分类方法后的效果。否则必须认真分析原因，制定并实施改进方案。现有的顾客满意度调查表如表示。第三调查形式和方法由服务人员在提供服务的同时完成。为保证调查结果的真实可信，调查之前与被调查企业先作充分沟通，同时在问卷设计时除了让企业作选择之外并让其提供理由，最后对认真完成调查问卷的企业能以折扣价享受三次物流服务。第四调查时间及工作期限调查时间年月日月日工作期限为日表公司顾客满意度调查表项目您的评价满意较满意般较不满意不满意服务质量服务内容稳定性服务的及时性服务价格与您的期望相比与其他厂家相比与服务自身质量相比客户服务人员态度电话咨询技术指导抱怨投诉处理的及时性处理的方式您的建议填表方法请在表中直接打钩。谢谢您对我们工作的支持,调查表收集后，就要对客户满意度进行计算，客户满意度的计算方法如表所示。表公司客户满意度的计算方法分值满意较满意般较不满意不满意权重产品质量服务抱怨与投诉产品价格服务内容人员态度处理的及时性与您的期望相比稳定性电话咨询处理的方式与其他厂家相比服务的及时性技术指导与产品自身质量相比计算采用加权平均法分别计算出产品质量服务抱怨与投诉产品价格四项指标的得分，最后采用加权平均法计算出客户满意度指标值质量分服务分抱怨分价格分通过此次调查，在被调查的份问卷中，有效问卷为份。通过上述方法调查并统计出公司年的客户满意度为,年月份调查的年上半年的客户满意度为，比年提高了，说明客户对公司采取的些改进还是认可的。客户流失率统计分析除去公司有意放弃的客户外，公司还要统计新的策略实施以后客户流失率到底是降低了还是升高的，降低了说明策略奏效了，升高了说明还要继续改进。公司客户流失率统计分析结果如表所示。表公司历年客户流失率统计年份客户流失率根据统计结果发现，到年月为止客户流失率还是明显下降了，说明公司所采取的措施是有效的。可见，不管是从客户满意度还是客户流失率分析，台州分公司通过新客户分类模型的建立以及客户管理手段的改进，取得了较明显的效果。三小结对于客户分类的研究直以来是企业客户关系管理研究的重点。虽然本文构建了种有效的客户分类模型，但因为客户的特殊性和复杂性以及客户行为的难以预测性，都将决定对客户分类的研究将有段很长的路要走。例如怎样建立个更精确且有效的算法在其他行业验证本文得出的结论并丰富其应用范围或者细化实证研究的领域，以得到更有针对性的结论等等都是需要进步研究的课题。参考文献肖凤郑海健卢闯基于聚类分析的银行客户关系管理策略研究技术经济年期刘希宋喻登科李玥基于客户知识的客户聚类情报杂志年期刘希宋李文庆喻登科基于市场营销离群数据挖掘的客户分类模型情报杂志年期齐佳音,韩新民,李怀祖种新的客户企业价值评价体系的设计管理工程学报陈明亮客户生命周期模式实证研究浙江大学学报人文社会科学版数据挖掘原理北京机械工业出版社基于客户价值的物流企业客户分类方法研究以中外运敦豪台州分公司为例张路台州职业技术学院，浙江台州内容摘要本文采用定性和定量相结合的研究方法构建了种有效的客户分类模型。该模型提出用信用等级规模稳定性这三个因子作为评价因子来对客户进行分类，并完善了三个因子的参数确定方法。从而使客户分类更加自然和合理。通过实证分析，不但验证了客户分类模型的合理性，还验证了这种分类模型的有效性和优越性。从实践效果的评价结果来看，论文的研究成果可以为国内其他制造企业的客户关系管理提供参考。关键词客户分类客户生命周期价值客户发展潜力随着物流企业客户关系管理研究的不断深入，物流企业客户分类对于物流企业决策的重要作用日益突显，如何根据客户价值对客户进行科学的分类成为许多企业共同关注的问题。客户分类模型的建立客户分类的理论依据是客户需求的异质性理论，这种理论认为客户需求存在差异性。客户分类是指将个大的消费群体划分成为若干个群的动作，相似的客户同属于个群，属于不同群的客户被视为不同的客户群。中的客户分类方法并不是固定的，各企业可根据客户数据库中己有的类型信息的不同和自身管理的需要进行具体的分类。本文所介绍的客户分类的标准是客户价值的大小,因此实现客户分类首先需要评价客户价值的大小。目前,国内外对客户价值的评价,主要是沿用弗雷德里克莱希赫尔德的净现值评价体系,并在此评价体系的基础上进行扩展和完善。利用净现值评价体系评价客户价值能充分地反映客户在现在和将来所能带给企业的利润的净现值,但这体系存在忽视销售量在客户价值评价中的作用以及没有考虑到客户带给企业的无形贡献的问题，因此国内的齐佳音等人在净现值评价体系的基础上提出充分价值评价体系,该体系强调了销售量与客户带给企业发展潜力的贡献两项指标的重要性,使客户价值的评价更加完张路男，浙江台州人，台州职业技术学院工商管理系讲师硕士，主要研究方向物流管理电子商务。本文系台州市社科联年度重点研究课题立项号阶段成果之。善。本文通过分析上述两个指标体系并结合客户生命周期理论，提出从客户生命周期价值和客户发展潜力两个方面来评价客户价值，下面简单介绍这种客户分类的设计思想。客户生命周期