的驱动因素是企业形象。另外，美国营销专家简称在年提出了模型，在银行等服务行业应用广泛。在国内，多采用因素分析主要成份分析等方法来提取银行的顾客满意度影响因素。王进富等张宗益等，发现影响银行顾客满意度的因素是多方面的。叶凯莉等张松洁于丹等，同时也对各因素对顾客满意的影响程度进行了分析张雪兰沈蕾等王海忠等，。林建华认为，将顾客满意定义为种心理状态或评价行为仍然存在缺陷，因为心理状态是个中性概念。事实上，满意度是指人的种肯定性的心理状态，或者说是种愉悦心理程度。基于此，将顾客满意定义为顾客依据种标准对于其所接触购买或消费的种产品服务或组织本身的积极评价和所产生的情感。国外学者和权威机构对顾客满意度相关的测评模型也做了大量研究。早在年美国学者奥立佛就提出了期望实绩模型，认为顾客在购买产品或服务之前，会根据消费经历企业广告和商业新闻等途径获取有关信息并进而形成种期望，在购买和消费产品或服务过程中或消费后，体验或感受产品或服务的实际表现或绩效，并将感受到的绩效与期望进行比较，从而对满意与否和满意程度做出评价。在年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的卡拉埃斯福奈尔将顾客忠诚加入顾客满意度指标体系，考察了顾客满意公司形象良好承诺质量因素化解抱怨等因素，建立了福奈尔逻辑模型。年，美国启动了美国顾客满意指数测评体系，该体系包括个结构变量顾客期望顾客质量感知顾客价值感知顾客满意顾客抱怨和顾客忠诚度。顾客满意度测评旨在通过定量研究，获得顾客对特定产品服务或组织本身的满意程度或消费缺憾的指标评价，进而发现企业产品或服务中急需改进的因素，以此作为企业改善产品或服务质量维护并扩大顾客的基础。三研究思路与框架结构本文在参照国内外研究成果基础上，通过文献研究方式，建立起理论上的商业银行顾客满意体系，并且配合以实际问卷调查的方式，全程采用调查讨论研究的方式保证研究的真实有效。最后，通过分析，得出研究结论。本文将从定性研究和定量研究角度进行分析。在定性研究方面，将会从我国商业银行客户满意度的现状和与外国商业银行比较，对我国商业银行顾客满意度的现状进行分析，在以上的基础上找出套评价体系。在定量研究方面，将会根据定性的研究设计出套问卷调查表格，并通过统计软件进行信度分析，同时我也将在本班同学和合肥市中行银行网点中进行实际问卷调查，并统计出相关反馈数据，以此来保证数据的真实性，确定研究的有效性。二我国商业银行顾客满意度的现状商业银行最主要的资源是客户，对获得服务感到失望的顾客虽然沉默，却有机会选择别的银行，所以争夺客户资源逐渐成为银行业竞争的焦点，而客户的满意与否又往往是银行能否成功占有客户资源的关键。商业银行只有站在顾客的角度，提升顾客满意度，才能在激烈的竞争环境下健康发展。就我国商业银行顾客满意度来说，总体上与国外银行之间还存在着定差距，下面我就将从我国商业银行与国外银行的比较中，窥视我国商业银行顾客满意度的现状。与外国商业银行相对优势消费惯性消费惯性指的是顾客在定程度上不受外界影响和理性的支配重复消费以前的产品和服务。消费者不断重复地购买商家的产品，便会形成消费惯性，自然而然地支持同个商家。由于本土银行在历史渊源,发展的过程中积累了定的客户,这些客户由于存在着消费惯性,在同等的条件下会优先选择本土银行。而消费惯性影响着顾客满意度，而消费惯性占有客户群，本土银行在发展的过程中积累了定的客户,这些客户由于惯性,在同等的条件下依然会选择自己熟悉的银行。网点分散我国商业银行因为其悠久的经营历史，以及在消费者心中的口碑与地位，相比于外资银行在大中城市布置营业网点,本土银行网点分布较为分散，主要集中于二线城市与县乡，在网点的选址与设置上具有定的优势。文化接近在现代市场中，越来越重视产品与消费者文化上的趋同。社会文化心理等各个方面的差异性,使同区域各个国家之间的产品彼此流通显得有定隔阂。不容置疑，在消费过程中存在着文化的因素，本土银行更加了解顾客需求和偏好,能够适时制定相应策略,普及品牌文化，开发相应文化产品,满足客户需求。政策导向虽然外资银行进军国内市场，但是在政策层面上准入限制还是存在着。特别是，金融行业涉及着国家经济安全，政府也会加大对本国银行的保护。本国银行扎根本土,对国情政策的了解比较深刻性。本土银行可以根据本国政策,提出适应国情的发展策略,为银行更好的发展提供良好的政策环境高员工的实际工作能力，适应形势任务岗位的要求岗位素养型综合技能培训模式，把教育培训寓于日常工作实践中，潜移默化地培养思想品质和行为规范。四优化服务结构，构建体化站式服务存款准备金不断上调，宏观政策不断收紧，金融行业竞争日趋激烈，在此背景下，我国商业银行除了积极推动传统业务结构调整，加大中小企业和个人业务的拓展力度，提高顾客满意度，降低对自营业务收入的依赖程度外，还利用和发挥自身在金融市场方面的优势和特色，大力拓展金融市场和投行等新兴业务，优化业务结构，增加非利差收入和中间业务收入，并通过新兴业务与传统业务的整合和互动，提高应对市场环境变化的能力和灵活性，走出了条具备专业化站式金融服务之路。商业银行依托这些传统业务优势，融合保险证劵金融产品，可以有效减少顾客来往奔波于金融机构的时间成本，不仅可以扬长避短，而且可以塑造差异化和独具特色的业务品牌。向低资本消耗业务转型，提升市场竞争力，还可以扩大领先优势，获得创新空间，让新兴业务为转型提供有效的产品和解决方案，实现从个别业务具有优势向多样化业务在市场上形成影响的深刻转变。商业银行在营销中应当依据顾客的需求，设计开发出差异化金融产品，并与分支行起联动营销。这种新兴业务与传统业务整合互动下的交叉销售机制，不仅可以促进跨业务条线跨客户类型和跨机构的交叉销售，提高各个业务条线协同作战的能力，还可以通过各业务条线的密切合作，为客户提供站式金融服务。站式金融服务，正是新兴业务为转型带来的革命性变化所在。由于拥有全面的金融市场产品与交易能力，商业银行可以为客户提供全方位的解决方案，包括投资服务与财务管理，风险管理与避险服务等，从而让客户对银行服务产生高度依赖，传统业务也因此受益。六结束语本文将前人的顾客满意度相关研究作为基础，结合我国商业银行的经营实际，并通过有关的统计软件分析，构建了自己的商业银行顾客满意度测度模型并建立了相应的指标体系，为中国商业银行进行顾客满意度研究提供了些借鉴，这也是本文的目的。在文中本人将商业银行顾客满意度体系分为了三个级指标外部，内部，负面处理，并通过信度系数法测算了相关问卷调查量表的信度。同时在调查问卷中着重对银行的品牌经营对顾客满意度的提高做出了说明。当然本文也存在着些不足，比如统计量表的信度是否真正有效在内部指标分析中，由于各家银行的内部管理指标侧重点不同，很难找到个普遍意义上的指标顾客管理的相关理论都是比较早期的，主要集中在年之前，因而在理论阐述上不足。综上所述，本文构建的指标体系相对已经比较完整，但是由于银行的性质体制业务所处的地理位置以及所面对的经营环境的不同，不排除对些银行来说有其他重要的因素指标，本文并没有分析的可能。这就需要相关研究者在实践中进步的研究和补充。参考文献兰继军，于翔商业银行顾客满意度指标体系及其影响因素研究中国科技论文在线，中国银行业监督管理委员会年年报张圣亮魏艳红中国商业银行顾客满意度及其影响因素的比较分析南京理工大学学报社会学科版,王进富，张道宏，刘西民国有商业银行顾客满意度研究华东经济管理，张宗益,邹睿,李军锋商业银行零售业务客户满意度指标的甄别金融论坛叶凯莉，乔友庆顾客满意评量之再探讨管理评论，张松洁,田昆我国商业银行储蓄业务顾客满意度分析金融论坛，于丹，董大海，赵玥，王磊银行个人客户的满意研究预测，张雪兰服务质量与顾客满意基于银行业的实证研究统计与决策沈蕾，邓丽梅基于顾客满意度的品牌忠诚模型实证研究管理评论王海忠，于春玲，赵平银行服务质量与顾客满意度的关系中山大学学报社会科学版，林建华顾客满意度指数评测实践电子质量方琴芬顾客满意度测评方法研究硕士学位论文合肥工业大学，宋雪枫杨朝军商业银行客户满意度诊断系统研究金融研究,第二期冷如冰南京银行资金业务全面转型打造站式金融服务南京日报，附录调查问卷尊敬的顾客您好,为了更好的为您提供服务，我们组织了这次问卷调查，希望你能花费点点的时间协助我们完成这份调查问卷，当然我们也将对您提供的信息保密，我们将不胜感谢,满意度调查请您根据您去银行的真实感受，对下面的各要素的满意程度用进行选择非常满意满意较满意较不满意不满意银行品牌网点分布服务等待时间工作人员的态度工作人员的工作效率营业场所装饰设计产品多样性广告宣传客户投诉处理客户资料保密银行的信誉度银行的总体形象二就您自己的看法，对您觉得的因素的重要程度用进行选择。非常重要重要较为重要较不重要不重要银行品牌网点分布服务等待时间工作人员的态度工作人员的工作效率营业场所装饰设计产品多样性广告宣传客户投诉处理客户资料保密银行的信誉度银行的总体评价三基本信息调查您的年龄岁以下岁岁岁含以上您的性别男女您的月收入元以下元元元以上您的文化程度高中含以下大专本科硕士及以上您的职业学生农民含外出务工人员公务员公司职员个体经营商其他您成为该银行客户时间年以下年年年以上您认为，银行的哪些措施可以使您更加满意可多选可靠的银行品牌优质的员工服务高效的办公效率合理便捷的网点分布费用的合理产品的创新与组合优美的网点布置优质的售后服务全面的理财产品感谢语十分感谢您的支持，如果您需要这份调查问卷的反馈，请具体和我联系。附录问卷调查统计与反馈信息满意度问卷统计非常满意满意较满意较不满意不满意银行品牌网点分布服务等待时间工作人员的态度工作人员的工作效率营业场所装饰设计产品多样性广告宣传客户投诉处理客户资料保密银行的信誉度银行的总体形象二重要程度的统计非常重要重要较为重要较不重要不重要银行品牌网点分布服务等待时间工作人员的态度工作人员的工作效率网点装饰设计产品多样性广告宣传客户投诉处理客户资料保密银行的信誉度银行的总体评价三基本信息统计项目选项值人数比例年龄岁以下岁岁岁含以上性别男女月收入元以下元元元以上文化程度高中含以下大专本科硕士及