在的问题及原因分析浦发银行业务流程再造方案设计与实施浦发银行业务流程再造目标浦发银行业务流程再造方案设计与实施浦发银行业务流程再造过程分析浦发银行业务流程再造效益分析浦发银行业务流程再造前后业务流程对比浦发银行业务流程再造效果效益分析浦发银行业务流程再造中可改善的方面结论核业务通过率显然有失公平，考核办法还应进步细化，这样才能真正起到激励作用。另外，目前的考核更侧重于营业网点前台，如仅对前台发起业务差错进行考核，而后台业务处理差错仅要求实行上报制度。这不仅不利于作业质量的提高，更无法达到考核奖优罚劣的目的。缺乏有效沟通机制业务流程再造项目开展后，虽然制定了故障上报机制和差错考核要求，但没有形成定向业务沟通机制无对口部门，般是上报总行及科技部门相关负责人。由于科技部门人员多流动性大，加上没有明确公布其人员职责，营业网点通常采取逐级上报问题的方式，无法第时间找到总行专家解决问题，进而影响到问题处理的准确性和及时性。针对以上问题，在系统改进方面可以进行以下尝试改进考核办法，完善各项测评机制目前，浦发银行总行对集中业务进行相关指标的公布与考核，主要包括业务差错率业务通过率和人工验印率。考核的初衷是为了提高集中业务系统的工作效率和作业质量，促进业务流程再造的实施但在考核中部分指标不能客观反映作业效果，指标缺乏公正性，违背了设计初衷。如业务差错率指标，除了营业网点前台因素造成业务差错外，系统因素般为设备配置问题后台业务操作差错等也造成了部分业务差错这类差错营业网点前台本身无法发现和解决，但考核时却统计在营业网点的差错中。又如业务通过率，部分业务是由于印鉴不符余额不足等因素退回，但营业网点前台业务初审内容中并不包括这两项内容，因此应对未通过业务进行原因分析，而不是简单地考核业务通过率。业务流程再造及集中业务系统启用以来，尽管总分行再强调提高业务集中率，但由于无明确考核指标，营业网点前台更倾向于采用原有业务流程，导致各分支机构赵佳莞浦发银行业务流程再造研究集中率参差不齐，原有系统不能关闭。双系统并行使用不仅增加了运营维护成本，更重要的是双系统间的空白点极具风险。因此必须制定科学合理的考核指标，对业务集中率进行重点考核，对原系统交易的关闭制定时间表，这样才有可能改善目前的集中状况。建立有效的沟通联系机制目前，营业网点总分行作业中心与总行项目组之间缺乏行之有效的沟通机制，营业网点需要及时解决的业务问题，往往需要与各个部门多次沟通后甚至需要找到总行直接负责人员，影响了问题处理的及时性和有效性。建议利用已有的故障报告平台，增加集中业务系统故障报告制度，同时建立总分行营业网点对口联系人制度，系统人员双管齐下，确保营业网点前台遇到困难能立即上报，相关部门能够对问题进行及时准确的解决，提高问题处理效率和质量。赵佳莞浦发银行业务流程再造研究结论浦发银行业务流程再造实施已经开始并取得了定的效果。本文通过对浦发银行业务流程再造前后的业务流程进行对比分析，对再造的绩效进行评价，同时指出再造中可以进步改进的地方。根据研究结果可得到以下结论业务流程再造是浦发银行提高核心竞争力的手段。业务流程再造项目的实施，实现了业务处理的规范化标准化及工厂化运作，基本建成“小前台大后台”的业务模式。通过对原有业务流程的重新审视，充分利用信息技术，将原来集中在营业网点前台完成的业务部分转移到后台作业中心这模式不仅减少了营业网点前台的工作量，还通过专业分工提高了业务处理和风险管理能力，进步释放人力资源。对于营业网点前台则可以将节省的时间和精力用于产品营销和客户服务，为推动营业网点功能转型充分发挥渠道作用打下良好的基础，基本达成再造目标。业务流程再造并非蹴而就，需要根据实际情况不断优化。尽管业务流程再造效果显著，但不可否认的是再造中也产生些问题业务系统不稳定，对业务处理中的可能情况考虑不周，区域惯例的不致使得相关业务无法集中处理影响作业效率，考核办法不合理抑制积极性正向激励作用不能完全发挥等等。如能对业务流程再造中的问题加以妥善解决，将进步促进再造目标的实现。浦发银行后续的业务流程再造工作将在探索中不断进行。在浦发银行进行业务流程再造的过程中，为增强银行核心竞争力提高经营水平，商业银行业务流程再造在国内普遍兴起。各家银行的再造方法与模式基本致，但各有其侧重点，因而再造带来的效果也各不相同。希望本文对国内商业银行业务流程再造有定的借鉴作用和参考意义。由于本文篇幅有限，以下问题有待进步研究“再造”与“改良”的冲突，渐变式业务流程再造中如何实现彻底再造和持续改进的统协调。如何解决因业务流程再造形成的“冗员”情况。赵佳莞浦发银行业务流程再造研究参考文献迈克尔波特竞争优势华夏出版社佩帕德罗兰业务流程再造中信出版社虚拟银行革命客户银行与未来辽宁教育出版社戴维罗杰斯商业银行的未来组织结构战略及趋势北京新华出版社朱枫国有商业银行业务流程再造国际金融研究刘桂平中国商业银行再造中国金融出版社田晓军银行再造上海财经大学出版社林秋萍商业银行业务流程再造的途径与模式选择金融与经济佩帕德罗兰业务流程再造精要中信出版社田晓军银行再造与集约化经营中外银行经营转型的比较与借鉴国际金融研究杨雪梅许庆瑞基于业务流程再造的流程绩效测度中国地质大学学报谭荣华谢波峰张琳认识“大集中”中国计算机用户刘政权银行的业务流程再造认识辨析改革与理论何启明价值链理论与国有银行组织体系再造农村金融研究陈建国信息技术与银行组织管理系统的再造企业经济聂叶银行再造理论与实践金融出版社梅绍祖流程再造理论方法和技术清华大学出版社张民现代商业银行管理再造中国金融出版社刘政权客户导向的银行再造经济学家孙建国伍海华我国商业银行绩效的综合评价华东经济管理姜建军姚铮银行再造中的五个问题经济论坛方树萌银行再造我国国有商业银行综合竞争力提高途径企业经济周乎走出企业流程再造的误区经济与管理保罗•艾伦银行再造生存与成功范例修订版中国人民大学出版社李爱民业务流程再造理论研究综述与展望现代管理科学方五我国商业银行业务流程再造研究中国财政经济出版社迈克尔哈默超越再造上海译文出版社杨德勇现代商业银行组织设计研究中国金融出版社蒋玉镇我国商业银行业务流程再造科技经济市场吴维海基于模块化核心的流程银行变革研究上海金融郭丕宽波特之中国商业银行竞争结构分析商场现代化陈冲王晓琳卢峰加强商业银行会计业务集中处理模式管理的思考金融会计赵佳莞浦发银行业务流程再造研究致谢十分有幸再次回到华东师大学习深造，学习期间承蒙学院各位老师的指导关爱，不吝教诲，值论文付梓之时，谨在此聊表谢意。工作几年再回到校园，边工作边学习，其中的艰辛自不必说。在此，感谢华东师大学院提供了良好的学习环境，感谢学院的各位老师教授了专业知识严谨的治学态度，这些都将对我今后的工作和学习大有裨益。同时，也感谢华东师大级班的同学们在学习期间给予我的无私帮助。本论文是在我的导师周赟老师和蓝发钦教授的悉心指导下完成的。从论文的选题开题到写作修改和定稿，周赟老师和蓝发钦教授始终给予精心指导和大力支持。老师们严谨的治学态度高超的学术造诣敏锐的洞察力和广阔的视野都使我受益匪浅。在此，谨向我尊敬的导师周赟老师和蓝发钦教授致以崇高的敬意和衷心的感谢。在开题报告和预答辩的过程中，学院的各位老师也给本论文的思路框架提出了诸多宝贵的意见和建议，使我的论文写作更为顺利。论文写作期间，领导同事也为我提供了大量的第手基础数据资料，为论文提供了部分分析依据。在此，我要向帮助过我的老师领导和同事表示衷心的感谢。同时，感谢所有在论文撰写期间关心帮助过我的人。最后，深深地感谢我的家人在整个研究生学习阶段及论文撰写期间给予我的无私关怀和默默地支持。赵佳莞年月届硕士研究生学位论文学校代码学号浦发银行业务流程再造研究院系教育中心专业工商管理研究方向金融管理姓名赵佳莞指导教师周赟博士蓝发钦教授年月完成，华东师范大学学位论文原创性声明郑重声明本人呈交的学位论浦发银行业务流程再造研究，是在华东师范大学攻读硕士博士请勾选学位期间，在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。作者签名日期年月日华东师范大学学位论文著作权使用声明浦发银行业务流程再造研究系本人在华东师范大学攻读学位期间在导师指导下完成的硕士博士请勾选学位论文，本论文的研究成果归华东师范大学所有。本人同意华东师范大学根据相关规定保留和使用此学位论文，并向主管部门和相关机构如国家图书馆中信所和“知网”送交学位论文的印刷版和电子版允许学位论文进入华东师范大学图书馆及数据库被查阅借阅同意学校将学位论文加入全国博士硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印缩印或者其它方式合理复制学位论文。本学位论文属于请勾选经华东师范大学相关部门审查核定的“内部”或“涉密”学位论文，于年月日解密，解密后适用上述授权。不保密，适用上述授权。导师签名本人签名日期年月日“涉密”学位论文应是已经华东师范大学学位评定委员会办公室或保密委员会审定过的学位论文需附获批的华东师范大学研究生申请学位论文“涉密”审批表方为有效，未经上述部门审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认为公开学位论文，均适用上述授权。赵佳莞硕士学位论文答辩委员会成员名单姓名职称单位备注王龙宝副教授复旦大学主席吴信如教授华东师范大学葛正良副教授华东师范大学摘要作为国民经济中最为重要的金融机构之，商业银行直在我国金融机构体系中处于主导地位。随着社会对银行需求的急剧膨胀外资银行进驻我国的步伐加快，银行同业间的竞争也愈发激烈。如何全面的提升服务水平和产品质量满足公众需求在激烈的竞争中脱颖而出，已成为摆在银行业面前的重要课题。上世纪年代，银行再造崭露头角，并且逐步成为西方商业银行改革和革新的主要方法许多成功案例表明，业务流程再造应当也必须作为银行再造的核心和基础。通过分析和借鉴西方成功的经验，银行再造理论也成为我国商业银行转型的理论基础之，业务流程再造则成为提高我国商业银行竞争力的有效