的回归分析网站服务质量与用户满意度的相关分析研究结论和对策研究结论对策建议本研究的不足及未来展望参考文献附录访谈提纲附录二调查问卷致谢中国杭州政府门户网站服务质量评价和改进对策导论研究背景中国杭州政府门户网站简介中国杭州政府门户网站的前身是杭州市政府网站。年，杭州市人民政府办公厅正式授权杭州市人民政府办公信息处理中心使用域名建立网站，用于在国际互联网上以杭州市人民政府名义发布杭州市各类重大的政治经济文化和社会发展等信息。年月日，国际互联网杭州市政府网站建成并开通。同年月，杭州市政府网站全面改版。年月，杭州市政府网站获中国互联网十大优秀网站评选提名奖，并成为政府上网工程的百家试点单位之。年，杭州市政府各部门网站建设有较快的发展。杭州家职能部门中有家单位已经建立了自己的互联网网站。这时政府各部门网站建设存在的主要问题有各自为阵，缺乏统规划，信息重复发布现象严重以发布部门静态信息为主，功能比较单，缺乏老百姓感兴趣的内容信息量匮乏，且信息更新不及时信息采集运行维护机制不顺知名度不高，缺乏点击率。为适应国民经济信息化和政府职能转变的需要，进步推进网上政务公开和网上审批工作，加快杭州市电子政务建设，市政府决定建立中国杭州政府门户网站。网站建设遵循统规划协同建设分级管理资源共享的原则。涵盖市政府主网站和政府所有部门的子网站，以个整体形象出现在公众面前。各部门向主网站发送加载信息内容，各子网站在建设时遵循统规范和要求，统标识，统计数器，统邮箱，统用户登陆，统信息检索等，并采用复式链接的方式组成个方便实用的网络群。作为杭州市人民政府在因特网上建立的门户网站，她是市政府各部门在因特网上信息发布的总平台，也是杭州市政府在因特网上对外宣传和为民服务的总窗口。中国杭州政府门户网站服务质量评价和改进对策同时，为进步深化网上审批网上办事，真正实现包含模式的电子政务应用平台，同期建设了基于实名制认证的电子邮件系统。中国杭州政府门户网站主要功能及服务内容主网站从用户角度考虑设置了常规政务频道和包含市民企业投资者旅游者在内的四个用户频道，主要功能包括大容量高性能基于认证的电子邮件系统。为全市政府机关企事业单位开设法人电子邮箱，为政府机关工作人员开设公务电子邮箱，为杭州市民开设统规范的市民电子邮箱。对中国杭州政府门户网站主网站和子网站信息的导航和检索服务。提供强力搜索引擎，可以对信息源进行定义管理分类和更新功能，具备网络搜索获取以及全文检索功能，真正成为站式的门户网站。提供中国杭州政府门户网站主网站和子网站的统域名服务。为主网站提供的三级域名,在此之上为各子网站提供四级域名的服务。主网站为子网站提供虚拟空间和主机托管服务。提供个定时开放的安全高效的政务系统，使之成为市领导以及各政府职能部门负责人就市民关心的重大问题和疑难问题与广大市民之间交流的平台。为市领导和各职能部门主要领导提供展示形象和与社会各界直观交流的窗口，包括个人讲话活动等视频点播对市政府各种重大活动和新闻发布会进行视频直播，在市领导和政府各部门负责人之间开设视频会议系统。对公众关心的事件进行网上投票调查，提供与公众互动的公开调查功能。提供重大事件的文字实时直播功能。对注册用户进行管理，包括客户信息管理和客户功能设置，可以对客户进行查询信息维护，还可以通过邮件列表发送客户通知邮件等，并为用户提供个性化的页面功能。分析网站整体的流量，每页的和浏览人的地址，平均逗留时间浏览页面数等等，提供图形化的年报月报周报地区分析报告，为网站内容和功能的调整提供依据。为网站各栏目信息维护提供简便易用的维护工具。中国杭州政府门户网站服务质量评价和改进对策提供子网站生成系统。部门网站的管理系统功能模块及页面栏目等可以由主网站采用模版定义的方式直接生成，无需二次开发。主要服务内容包括以文字图像视频等方式，向国内外人士宣传杭州的发展情况，传播政府声音，提供信息交流渠道发布各种法规规章政策，公开各类办事程序，提供监督手段为公众了解各项政策提供咨询服务，提供广泛的公益信息服务逐步实现政府行政审批事项的网上办理，方便企业和群众，提高办事效率开设包括网上接待室献言建策网上听政民意沟通网上调查，以及市长信箱信箱等交互式互动栏目，缩短百姓和政府之间的距离，提高政府决策的民主性科学性。中国杭州政府门户网站子网站由市政府各部门按照门户网站建设的总体规划和具体要求，负责建设和管理，并与主网站链接。为体现为民办事的宗旨，门户网站建设将以政务公开和行政审批为重点，子网站在规划建设时必须包括以下栏目内容机构人员。包括单位全称地址邮政编码公开电话监督电话主要职能，领导班子成员姓名期望的服务质量样本测度和球体检验结果样本测度球体检验自由度显著性检验上述结果显示，样本测度值和值为，该数据资料适合进行因子分析。正交旋转后的因子载荷矩阵见表。表网站用户期望的服务质量因素正交旋转后的因子载荷矩阵期望调查项目因子因子因子因子可信任性有形性移情性反应性特征值解释变异量累积解释变异量名称因子可信任性因子有形性因子移情性因子反应性中国杭州政府门户网站服务质量评价和改进对策因子在各问题上的负载在之间，表明该问卷在获取的个维度上具有较高的构思效度。这个因子解释了原有信息的，将所获取的因子分别命名为可信任性有形性移情性反应性，各因子包含的问卷项目见表。表各因子包含问卷项目原变量标识问卷项目因子负载因子可信性网站给予网民的回复应该礼貌亲切网站的工作人员应该为网站的建设不懈努力网民在网站上办事或提出意见建议时应该感到安全网民应该可以信任网站，放心的使用网站提供的服务网站受理的业务如在时间上有承诺，就应在规定时间内提供服务网站对提交过办事信息或建议意见的网民的记录应该是准确的网站公布的信息应该是可靠的当遇到激烈的质疑或投诉时，网站工作人员应能够体谅并给予安慰因子有形性网站呈现的有形外观应该与本网站提供的服务相致网站图片影像文字排版应该风格致，清爽整洁网站页面应清晰易读，没有排版及乱码显示网站页面设计应该美观大方，吸引网民浏览网站公布了办事程序部门工作计划等信息后，就应该按照它执行因子移情性不应指望网站提供的服务可以方便所有目标用户不应该指望网站对网民给予个别的关心不应该指望网站为网民提供个性化的服务希望网站从网民的关注点受利点考虑问题及进行日常是不切实际的网站的工作人员真正了解网民的需求是不切实际的网站不需要帮助网民解决与网站服务工作不相关的困难由于忙碌导致网站工作人员对网民提交的信息反馈不及时是可以的因子反应性网站不应该被期望可以告知用户相关办事及服务事项的准确时限网民期待从网站得到迅速的回应是不现实的中国杭州政府门户网站服务质量评价和改进对策个体差异对评价指标影响的方差分析个体差异对服务质量评价因子感知差异分析在讨论年龄学历等个体差异对服务质量评价因子的感知差异时，我们仍将所取得的主网站杭州房产信息网杭州气象网用户个人资料样本数据作为整体，即中国杭州政府门户网站用户个人资料。讨论用户的个体差异在对服务质量评价因子的感知上是否存在差异，从而验证假设用户的个性差异对中国杭州政府门户网站服务质量评价因子的感知水平无显著差异。为验证假设，将该假设分解为五个子假设假设用户的性别差异对中国杭州政府门户网站服务质量评价因子的感知水平无显著差异假设用户的年龄差异对中国杭州政府门户网站服务质量评价因子的感知水平无显著差异假设用户的教育程度差异对中国杭州政府门户网站服务质量评价因子的感知水平无显著差异假设用户的网龄差异对中国杭州政府门户网站服务质量评价因子的感知水平无显著差异假设用户对本网站访问频率差异对中国杭州政府门户网站服务质量评价因子的感知水平无显著差异对假设的检验采用单因素方差分析的方法，数据分析结果见表。表个人特质对服务质量评价因子感知方差分析个体差异变量可信任性有形性移情性反应性值值值值性别年龄所受教育程度网龄对网站访问频率对于相伴概率小于显著性水平的判别，拒绝原假设成立。认为存在显著差异。据此，可以得到下面的结论用户的性别年龄所受教育程度网龄的差异对政府网站服务质量的评价因子的感知水平无显著差异，接受假设。而用户对网站的中国杭州政府门户网站服务质量评价和改进对策访问频率的差异对政府网站服务质量评价因子的感知具有显著差异，拒绝假设。针对表出现的差异进步进行事后的多重比较，数据分析结果见表。表对网站访问频率与服务质量评价因子感知分析可信任性有形性移情性反应性平均值标准差平均值标准差平均值标准差平均值标准差从未访问过很少访问每周次每周次④每周次以上值多重比较④④④④表的数据表明，对网站使用频率在次以上，对网站在可信任有形性两个评价因子的服务质量感知上有显著差异。对网站使用频率在很少访问，对网站在移情性因子反应性因子的服务质量感知上有显著差异。对于假设的验证结论，对比公众使用视角的电子政府门户网站服务品质与满意度研究宋昊，文中的结论用户对服务品质衡量维度的感知与用户年龄教育程度网龄使用网站的频率有显著差异这结论，可能的解释可以包括，由于本研究选取了中国杭州政府门户网站群中访问量最高的三个网站，并将调查问卷直接放置与三个网站的主页，对比已有研究中将问卷放置在商业网站上，对每个参加调查的样本来说，保证样本对网站可能产生的浏览进行问卷填写的用户相对熟悉网站的信息功能及服务。个体差异对服务质量评价的影响分析利用单因素方差分析，研究主网站用户的个体差异对网站服务质量评价的影响，验证假设主网站用户的个体差异对网站服务质量评价无显著差异。根据个体调查变量的设置，将假设分解为中国杭州政府门户网站服务质量评价和改进对策假设用户的性别差异对主网站服务质量评价无显著差异假设用户的年龄差异对主网站服务质量评价无显著差异假设用户的教育程度差异对主网站服务质量评价无显著差异假设用户的网龄差异对主网站服务质量评价无显著差异假设用户对本网站访问频率差异对主网站服务质量评价无显著差异数据分析结果见表。相伴概率大于，则接受原假设，认为无显著差异。统计结果显示个体差异中的性别年龄网龄对网站的访问频率对主网站服务质量评价无显著差异。接受假设。所受教育程度对主网站服务质量评价具有显著差异，拒绝假设。表主网站用户个体差异对网站服务质量评价方差分析个体差异变量值性别年龄所受教育程度网龄对网站访问频率针对表出现的差异进步进行事后的多重比较，数据分析结果见表。数据结果显示，随着用户所受教育程度的提高，对网站服务质量评价降低。表所受教育程度与服务质量评价分析教育程度平均值标准差值多重比较中学及以下④④④大专大学本科研究生及以上④利用单因素方差分析，研究杭州房产信息网用户的个体差异对网站服务质量评价的影响，验证假设杭州房产信息网用户的个体差异对网站服务质量评价无