渠道重视绩效辅导绩效评估强制分配法,关键绩效指标法，关键事件法,目标管理法，平衡计分卡法，绩效反馈讨论绩效考核中的问题制定新的绩效计划绩效改进确认绩效差距分析产生差距的原因实施绩效改进第三章银行苏州呼叫中心绩效管理现状与问题银行苏州呼叫中心管理现状银行苏州呼叫中心组织架构银行苏州呼叫中心人力资源现状银行苏州呼叫中心绩效管理现状苏州呼叫中心主要考核指标苏州呼叫中心线员工的绩效考核苏州呼叫中心前台督导的绩效考核苏州呼叫中心主管和后台管理人员的绩效考核银行苏州呼叫中心绩效管理状况调研调研对象和方法调研结果银行苏州呼叫中心绩效管理存在的问题及原因分析苏州呼叫中心绩效管理存在的主要问题问题原因分析第四章银行苏州呼叫中心绩效管理体系的优化新绩效管理体系的设计思路设立各岗位的关键绩效指标调整绩效考核范围和内容强化绩效实施与控制流程建立绩效沟通和反馈机制各级目标确定及的选择团队目标确定和前后台主管的选择小组目标确定和督导的选择线员工目标确定和的选择后台管理人员目标确定和的选择新绩效管理体系的建立新绩效管理体系的目标新绩效管理体系的设计原则绩效计划绩效实施和控制绩效评估绩效反馈第五章苏州呼叫中心绩效管理文化与制度的建设与推行苏州呼叫中心绩效管理文化的建立树立绩效管理的思想开创全员参与绩效管理的氛围推行创建学习型组织苏州呼叫中心绩效管理制度的建设考核制度绩效分配制度培训制度员工职业发展苏州呼叫中心绩效管理制度的推行绩效管理制度推行中可能面临的问题绩效管理制度推行问题解决办法结语参考文献攻读硕士学位期间公开发表的论文致谢银行苏州呼叫中心的绩效管理体系优化第章绪论第章绪论研究背景自世纪年代呼叫中心的理念技术及应用被引入国内以来,在短短的十几年时间里，呼叫中心产业以超乎寻常的速度发展壮大，从最初的星星之火逐渐形成燎原之势。世纪末，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的些服务领域进入世纪后，随着业务的增长，以电信银行证券保险电力等行业为代表的众多企事业单位和组织机构纷纷建立起了自己的呼叫中心，并将此作为向客户提供服务了解客户需求的重要渠道。越来越多的企业和机构认识到了呼叫中心在产品创新市场开发等方面的作用，开始把呼叫中心建设作为提高自身竞争力的重要手段。此外，呼叫中心产业以其附加值高资源消耗低环境污染少吸纳就业能力强等优势成为服务外包的产业链重要组成部分，也越来越多的得到了来自于政府层面的支持，全国已经有几十个城市已经或正在建立呼叫中心产业基地，以吸引国内外呼叫中心企业入驻。银行业近年来在呼叫中心行业应用中发展极为迅猛。年月，全国第家商业银行呼叫中心工商银行上海市分行电话银行中心正式建成投入使用。从年至年短短五年间，我国银行呼叫中心先后经历了市场大发展阶段和稳定增长阶段，并逐步进入平稳发展期。据呼叫中心能力成熟度模型国际标准组织发布的年中国呼叫中心产业发展报告指出，截至年，银行业呼叫中心在我国呼叫中心行业中占据了的比重，仅次于电信行业位列第二。大到股份制商业银行，小到城商行农商行甚至村镇银行，基本都已建立起了自己的呼叫中心，通过自助语音应答系统及人工服务向客户提供查询对账挂失等多种服务。银行呼叫中心在银行整体运作中的地位和作用商业银行呼叫中心的发展经历了三个阶段。初期的银行呼叫中心，仅仅把自身定位于简单接听热线电话，为客户解决问题的纯呼叫中心发展期的呼叫中心，大多冠名以客户服务中心，意为向客户提供服务，重视客户的体验成熟期的呼叫中心，将自身提高到客户关怀中心或客户联络中心的地位，不仅主动向客户推荐优质产品，其目标更转变为同客户建立长期紧密的友好关系。第章绪论银行苏州呼叫中心的绩效管理体系优化呼叫中心作为各种信息技术的集成应用渠道，使银行为客户提供，服务成为可能，并能以更低的成本开展各类银行业务，提高银行客户的满意度和忠诚度。呼叫中心相对于银行传统的网点模式，其优势主要在于资源整合及便利性。首先，呼叫中心能够突破地域限制，为更多的客户服务。不论银行机构如何庞大，终究无法覆盖到全国的每个区域，这就造成始终会有些客户在岗培训抽检合格率作为关键绩效指标。后台主管向中心所有关键绩效指标负责，其设定与前台主管致。小组目标确定和督导的选择前台督导的岗位职责如表所列，其主要工作职责是对组内员工的管理，内容涉及品质管理生产力管理绩效管理规范性管理等方面。第四章银行苏州呼叫中心绩效管理体系的优化银行苏州呼叫中心的绩效管理体系优化表银行苏州呼叫中心前台督导工作职责管理呼叫中心的运作，确保实现指标进行标准化作业管理适度导正客服专员，提高工作效率提供客服专员及时的指正与鼓励授权客服专员，并提供有效解决方案经建立客户忠诚度规划并执行改善部门流程，降低成本提高生产力协助解决系统问题，及时反映运行情况控制成本并管理客户费用的取消遇突发重要事件时，适时反应给上级领导并提供分析建议管理员工和对内对外的沟通协调与相关部门沟通协调，并提供改善建议团结协作，全力支持同事及组员培养互信互重的环境，鼓励员工交流意见执行并传达公司有关政策及规定，确保部门运作符合公司规定目标及最大利益协助甄选训练新进员工，解聘不适任的员工协助客服专员进行个人职业生涯规划管理客服专员的绩效以身作则成为客服专员的工作典范主动协助及提供客服专员所需的专业知识主动协助及处理客服专员无法实时解决的诉愿电话授权客服专员，并提供有效解决方案以建议客户忠诚度对组员进行绩效评估，并跟踪改善的结果管理客服专员的服务品质订定流程管理目标，符合标准化作业，以期达成目标督导并防止员工操作上的，避免损失负责客服专员的服务品质管理，以客为尊带领客服专员达成卓越的服务品质目标结合团队的绩效目标，前台督导的关键绩效指标设定为八项。在财务指标中选取小组平均处理时间小组平均在线率和小组平均遵时度作为关键绩效指标在客户指标中选取小组客户满意度作为关键绩效指标在内部运作指标中选取小组电话服务同理心礼貌度小组电话服务准确性小组电话效率和小组作业差错情况作为关键绩效指标。线员工目标确定和的选择客服专员和专家座席的岗位职责大致相同，本文仅以客服专员的设定为例。客服专员的工作职责如表所列，其主要工作内容为接听客户电话受理银行苏州呼叫中心的绩效管理体系优化第四章银行苏州呼叫中心绩效管理体系的优化客户的业务需求为客户解决问题自身的学习和提高等。表银行苏州呼叫中心前台客服专员工作职责负责受理客户的咨询查询诉愿资料变更及额度调整等在线业务向客户介绍产品活动信息受理客户对产品的咨询和账务信息的查询及时处理客户问题并回复处理结果为客户更新个人信息通过优质服务建立客户忠诚度根据授权进行调额购汇挂失等特殊业务的处理受理客户的诉愿，安抚客户并妥善处理问题收集与提出收集线上疑难问题并提出解决问题的建议对产品提出改进意见针对既有工作流程提出改善方案参与简化工作流程并执行主动发现提出小组或团队的内部问题，随时向管理者反映反映各部门所回复不合理的处理结果参加教育和培训参加各类专题培训和考核按时在岗培训，掌握培训内容按时参加工作例会，分享工作经验和知识及时关注知识库更新的相关知识其他严格保守工作中接触的商业机密和客户资料负责自己办公席位和办公设备的环境卫生帮助新员工提高工作技能结合小组的工作目标，前台客服专员的关键绩效指标设定为九项。在财务指标中选取平均处理时间在线率和平均每小时通话数作为关键绩效指标在客户指标中选取客户满意度作为关键绩效指标在内部运作指标中选取电话服务同理心礼貌度电话服务准确性电话效率和作业差错情况作为关键绩效指标在规范性指标中选取出勤率为关键绩效指标。后台管理人员目标确定和的选择后台六个管理岗位分别对中心的项或几项战略指标负责，岗位职责差异较大，工作内容各有侧重。在此仅以品质管理岗为例介绍后台管理人员的目标确定和选择方法。品质管理岗的工作职责如表所列。品质管理岗的主要工作内容为电话品第四章银行苏州呼叫中心绩效管理体系的优化银行苏州呼叫中心的绩效管理体系优化质监听以及管理。表银行苏州呼叫中心品质管理岗工作职责组织开展电话服务品质监听工作认真学习各项电话服务品质评分标准，并对于重要内容向各监听评分人员进行强调负责协调分配苏州呼叫中心全体监听人员每月监听工作量按时按量完成被分配的录音监听工作抽听监听人员的电话，监督评分的公正性，发现问题，及时纠正按计划整核反馈监听成绩，并每月向部门提交全体客服人员通话质量评估成绩，为绩效考核提供依据汇总监听人员监听过程中发现的问题，及时反馈前台督导以上人员，并监督整改书面报告编写汇总每周月品质监听情况报告，并提交中心领导审核汇总并撰写每半月月季度年度品质分析报告，提交中心领导审核客户满意度调查负责开展客户满意度调查工作汇总客户满意度调查工作开展过程中发现的问题，并监督整改情况配合前台组织品质培训工作负责汇总整理典型录音案例，提供相关培训教材负责组织专家座席以上人员进行电话服务品质培训工作负责对新晋升督导进行品质监听评分标准培训组织召开公听会议按计划每半月组织召开次公听会议，沟通反馈监听问题整理挑选典型案例，供公听会议使用提出政策流程变更建议根据录音监听情况，汇总品质岗综合意见，提出政策流程变更建议品质管理岗的关键绩效指标设定为三项。在客户指标中选取客户满意度和首呼解决率为关键绩效指标在内部运作指标中选取品质优良率为关键绩效指标。新绩效管理体系的建立上节在分析岗位工作内容的基础上，确定了各岗位的关键绩效指标。本节将以第二章所阐述的绩效管理基本理论为基础，为苏州呼叫中心建立新的绩效管理体系。银行苏州呼叫中心的绩效管理体系优化第四章银行苏州呼叫中心绩效管理体系的优化新绩效管理体系的目标第，通过建立科学合理的绩效评估体系，使管理者全面了解员工的工作状况，公正地评估员工的绩效表现，并以此作为员工奖惩和职业发展的依据。第二，通过实施新的绩效管理体系，充分调动员工的工作积极性和主观能动性，不断提高员工的业务技能和工作表现，提升苏州呼叫中心的整体绩效水平。第三，通过实施新的绩效管理体系，强化员工服务意识，持续提升苏州呼叫中心的服务能力和管理