„„„„„„„„„„„„„„„„„公司客户满意度问卷调查和数据分析„„„„„„„„„„„„„„„„„公司客户满意度调查的基本情况„„„„„„„„„„„„„„„„„调查问卷的整理和统计„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户对产品或服务的期望„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户对产品或服务的评价„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户满意度的计算和结果检验„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户满意度的计算„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„正态分布检验„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„置信区间估计„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户满意度影响因素分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„相关分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„象限图分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„与竞争对手的比较分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„分析结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„公司客户满意度改进策略和方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„公司客户满意度改进策略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„公司活动以客户满意为主导„„„„„„„„„„„„„„„„„„„整体改进计划„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„持久战„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„公司客户满意度改进方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„工作重心移到产品上„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„保持和提高公司优势,改进公司劣势„„„„„„„„„„„„„„„„持久战的措施„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„总结„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„本文的主要工作和基本结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„进步的研究„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„附录客户满意度调查问卷„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„浙江大学学位论文杭州进出口有限公司客户满意度研究引言问题的提出中国自改革开放以来,到步入,实行外贸登记制,外贸行业逐步进入了买方市场，从市场发展的趋势来看，当市场进入买方市场之后，客户满意,就成为成功企业最基本的战略目标和竞争手段之。以客户为导向,力求满足客户需求和期望,追求客户满意,保留老客户已经成为企业经营的种崭新理念在经济发达国家首先形成并迅速发展起来,我国在这方面的研究也在九十年代开展起来，并在许多行业中取得直接经验和实际成效。对跨入国际市场的外贸企业来说,开展客户满意度研究,用科学方法客观度量客户满意度,从而采取相应的措施，留住老客户,结识新客户,获得长期定单,在国际市场占定份额,获取利润,是急需解决的问题。公司每年都要参加传统的广交会和各种各样的国外交易会,并进行电子商务等,公司每年用于开拓新客户的费用高达数百万元,但是方面花了大代价认识了新客户,方面老客户却在不断地流失。通常，客户旦选择，则会产生路径依赖效应，这是因为进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本，所以除非很不满意，客户是不会轻易改变的，客户流失的原因很明显是因为不满意,客户不满意造成客户流失,定单减少,使公司市场占有率降低,同时也影响了公司的利润,所以了解和满足客户需求和期望，提高客户满意度而减少客户流失已成为公司当前最主要的任务。客户满意度研究现状国外客户满意度研究世纪年代，消费者开始成熟，加之世界部分大企业深陷危机，促使企业管理重点由内部转向市场，从而引发了场管理思想的变革。客户满意度就是这场变革的标志性词汇之。自从美国学者于年首次发表论文研究客户满意，发达国家对客户满意度问题进行了广泛的研究，并逐步形成了客户满意战略理论战略。世纪年代，理论成为种先进的管理哲学在工商界盛行，更多的国家对其理论，模型和方法展开了更深入的研究。客户满意度也成为市场调研工作的热点。年开始，美国学者,等提出客户在购买产品或服务前的期望浙江大学学位论文杭州进出口有限公司客户满意度研究和期望的不确定性都影响了客户在购买后的主观感受以及二者相比较后而产生的满意程度的观点。随着质量在制造和服务业中的重要性不断增加，质量学家和数理统计学家也进入这课题的研究，年美国国立质量研究院院长美国密西根大学商学院终身教授科罗思费耐尔博士博士提出了把客户期望，购买后的感知，购买的价格等多方面因素组成了个计量经济学的模型，即小的样本量来进行次预调查，般选取个左右的样本就够了。按公司客户分布的情况，选取了家具有代表性的客户，如表所示。表预调查所选客户的分布地区欧洲北美洲大洋洲亚洲非洲南美洲大客户万美元以上中等客户万美元在对回收的问卷进行必要的整理和统计计算后，得到的结果如表所示,其中满意度是各指标的得分和权重的乘积和。浙江大学学位论文杭州进出口有限公司客户满意度研究表预调查的结果样本产品工艺水平产品设计创新产品外观产品包装产品原材料产品安全性产品性价比价格竞争水平品牌知名度价格波动交货期交货可靠性结算方式服务态度反馈时间接待工作人员专业性索赔的处理满意度调查问卷的信度分析所谓信度，就是量表的可靠性或稳定性。个量表的信度越高，说明量表越稳定，采用该量表测试或调查的结果就越可靠和有效。由于客户满意度评价中问卷的设计运用态度测量技术，用顺序量表中的级李克特量表，所以可用所创的系数来检验信度，其公式为其中为问卷中题项的个数，为测评指标的满意度得分得总方差，为第个测评指标的满意度得分的题内方差,系数值于之间。般认为，系数值界于间是最小可接受值，系数值界于之间相当好，系数值界于之间非常好。根据表，运用统计分析软件，可以算出信度系数，为，所以可确定该调查问卷的信度较高，可用于客户满意度调查。所得的结果如表所示。浙江大学学位论文杭州进出口有限公司客户满意度研究表信度分析结果工艺水平设计创新产品外观产品包装原材料产品安全性价比行业价格品牌价格波动交货期交货可靠结算方式服务态度反馈时间来访接待人员专业索赔处理调查问卷的因子分析为了检验调查问卷设计和调查问卷中各测评指标分类的合理性，要对每项客户满意度测评指标对客户评价结果的影响程度进行检验，这时可用因子分析的方法。因子分析是从研究相关矩阵内部的依赖关系出发，把些具有错综复杂关系的变量归结为少数几个综合因子的种多变量统计。具体就是根据相关性大小把变量分组，使得同组内得变量间相关性较强，不同组的变量浙江大学学位论文杭州进出口有限公司客户满意度研究间相关性较低，每组变量代表个基本结构，称该基本结构为公共因子，可用最少个数的公共因子的线性函数和特殊因子之和来描述原来观测的每变量。因子分析的般模型为设调查问题中的测量指标有„其标准化的指标为„各指标均受个公因子支配，同时每个指标还受个特殊因子的制约，于是，标准化变量可用因子和特殊因子的线性组合来表示，即„„,当初始因子模型求得以后，般来说，因子载荷矩阵的结构比较复杂，不利于对因子进行解释，需要对公共因子进行最大正交旋转后斜交旋转，使得矩阵中的各列元素在保持同行中各元素平方和公因子方差不变的情况下向更大或更小两级分化，这样，可以比较容易求得对公共因子得命名和解释的结果。同时，还可以将公共因子表示为调查指标的线性组合，即„„,因子分析的般步骤如下计算所有变量的相关矩阵，评价因子模型的适用性。根据大于的公因子的个数来提取公因子。视情况做方差最大正交旋转或斜交旋转，使公因子两极分化。计算每个变量的公因子得分，并对计算结果进行分析。同样还是用软件，根据表的调查数据来进行因子分析，从表可得各满意度指标间普遍存在较强的相关关系，因此有必要进行因子分析。表表示变量的共同度都大于,即公因子可以很好地解释所有的满意度指标。表表示，相关矩阵有六个最大特征根,它们解释了总方差的累计贡献率，这说明前六个公因子提供了原始数据的足够信息。碎石图可看出前六个主成分的特征根都大于，而其它主成分的特征根都小于，因此可认为前六个主成分能概括大部分信息。由表可知，在对公因子旋转之前，各变量的因子得分比较接近，不容易进行分类，因此需要对公因子进行方差最大正交旋转，使各变量的因子得分进行两极分化。由表可知，对公因子进行方差最大正交旋转以后，各变量的因子得分两极分化。把表同公因子中得分较高的变量集中在起可得表所示的公因子对哪些变量影响较大。浙江大学学位论文杭州进出口有限公司客户满意度研究表客户满意度指标的相关系数表工艺水平设计创新产品外观产品包装原材料产品安全性价比行业价格品牌价格波动交货期交货可靠结算方式服务态度反馈时间来访接待人员专业索赔处理工艺水平设计创新产品外观产品包装原材料产品安全性价浙江大学学位论文杭州进出口有限公司客户满意度研究比续表行业价格品牌价格波动交货期交货可靠结算方式服务浙江大学学位论文杭州进出口有限公司客户满意度研究态度续表反馈时间来访接待人员专业索赔处理浙江大学学位论文杭州进出口有限公司客户满意度研究表变量共同度工艺水平设计创新产品外观产品包装原材料产品安全性价比行业价格品牌价格波动交货期交货可靠结算方式服务态度反馈时间来访接待人员专业索赔处理浙江大学学位论文杭州进出口有限公司客户满意度研究表累计已解释方差浙江大学学位论文杭州进出口有限公司客户满意度研究图碎石图硕士学位论文论文题目杭州进出口有限公司客户满意度研究摘要专业外贸公司都遇到过这样的问题，老客户下的定单越来越少，甚至取消合作，下单给其它的供应商。通常客户是不会轻易这样做的，因为和其它供应商从头合作要付出很高的成本，除非客户很不满意。客户不满意造成定单减少,客户流失，使公司产品市场占有率降低,同时也影响了公司的利润。杭州进出口有限公司直面临这个问题,所以了解和满足客户需求和期望，提高客户满意度而减少客户流失已成为公司当前最主要的任务。本文首先介绍客户满意度调研的般理论模型和基本方法,再结合外贸行业和公司具体情况,制定出公司的客户