„„„„„„„„„„„„„„电话营销的定义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„电话营销的环境因素„„„„„„„„„„„„„„„„„„电话营销能带来的益处„„„„„„„„„„„„„„„„„电话营销的广泛应用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„电话营销的特点„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„电话营销的应用领域„„„„„„„„„„„„„„„„„„实施电话营销的人员条件„„„„„„„„„„„„„„„„„„电话营销的运作方式„„„„„„„„„„„„„„„„„„„浙江大学学位论文杭州华东医药集团有限公司药品电话营销研究开展电话营销的步骤„„„„„„„„„„„„„„„„„„„电话营销的六个关键成功因素„„„„„„„„„„„„„„开展电话营销的步骤„„„„„„„„„„„„„„„„„„杭州华东医药集团有限公司药品电话营销案例杭州华东医药集团有限公司药品营销的历史进程„„„„„„„工业片药品营销历史进程„„„„„„„„„„„„„„„„商业片药品营销历史进程„„„„„„„„„„„„„„„„杭州中美华东制药有限有限公司赛斯平的营销案例„„„„„„„赛斯平的产品背景„„„„„„„„„„„„„„„„„„„药品赛斯平的营销内容和方法„„„„„„„„„„„„„„赛斯平药品电话营销总结和评估„„„„„„„„„„„„华东医药股份有限公司药品市场的营销案例„„„„„„„„药品市场的背景„„„„„„„„„„„„„„„„„„„市场药品的电话营销内容和方法„„„„„„„„„„„„药品电话营销总结和评估„„„„„„„„„„„„„„„杭州华东医药集团有限公司药品电话营销的实证分析杭州华东医药集团有限公司药品电话营销的调查„„„„„„„消费者电话购销药品的些基本情况„„„„„„„„„„电话购销药品的原因医药公司的选择„„„„„„„„„„„电话购销具体药品的选择与次性的购药数量„„„„„„„消费者阅读说明书情况„„„„„„„„„„„„„„„„„对电话营销人员推荐行为的态度„„„„„„„„„„„„„消费者对药品媒体广告的认同度„„„„„„„„„„„„„药品采用电话营销的适应性分析„„„„„„„„„„„„„„„药品本身的产品特性„„„„„„„„„„„„„„„„„„药品的流通环节„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„药品消费者分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„药品电话营销的组织结构分析„„„„„„„„„„„„„„„„药品电话营销的模式„„„„„„„„„„„„„„„„„„„浙江大学学位论文杭州华东医药集团有限公司药品电话营销研究药品电话营销方案策划„„„„„„„„„„„„„„„„药品电话营销方案的实施„„„„„„„„„„„„„„„„药品电话营销方案的完善„„„„„„„„„„„„„„„„杭州华东医药集团有限公司电话营销策略建议及配套措施药品电话营销的策略建议„„„„„„„„„„„„„„„„„„药品电话营销的产品包装策略„„„„„„„„„„„„„„药品电话营销的商业渠道批发商管理策略„„„„„„„药品电话营销的产品价格策略„„„„„„„„„„„„„„药品电话营销的产品广告策略„„„„„„„„„„„„„„药品电话营销程序的规范化„„„„„„„„„„„„„„„药品电话营销策略的配套措施„„„„„„„„„„„„„„„„环境建设是基础„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„人才培养是根本„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„道德准则是药品电话营销的基石„„„„„„„„„„„„„药品电话营销的相关注意事项„„„„„„„„„„„„„„总结„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„主要参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„附药品电话营销调查问卷„„„„„„„„„„„„„„„„„„后记„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„浙江大学学位论文杭州华东医药集团有限公司药品电话营销研究引论年到年，世界药品市场的年增长约为，年全球药品销售约亿美元。尽管各国政府均在控制医药费用的增长，但由于新药开发，人口结构变化及人们对健康预期的提高，药品市场的增长仍快于经济增长的速度，预计今后年内将以的速度递增，年将达亿美元左右。我国由于人民生活水平及生活质量的提高，医药消费观念的更新，人口净增长和老龄化等原因，其医药市场增长速度将高于世界医药市场增长速度，年均增长左右。医药行业是我国国民经济的重要组成部分，是传统产业和现代产业相结合，二三产业为体的产业。新中国成立以来，特别是改革开放多年，我国已经形成了比较完备的医药工业体系和医药流通网络，发展成为世界制药大国。随着人民生活水平的提高和对医疗保健需求的不断增长，医药工业直保持着较快的发展速度，年至年，医药工业产值年均递增，成为国民经济中发展最快的行业之。医药流通体制改革步伐加快，医药商业打破了长期计划经济体制下形成的国有商业统天下的格局，产权结构向多元化方向发书的比例及表消费者阅读药品说明书各项目的情况所示，药品说明书的内容必须全面并符合国家的规定，对消费者重点关注的对其安全用药非常重要的各个项目应当印在易于识别的位置。药品电话营销的商业渠道批发商管理策略医药行业的营销渠道主要是指商业流通领域，主要涉及医药商业公司，渠道的长短宽窄具体情况分别选择。表药品电话营销的影响因素中医药公司规模大，名气响，有实力均分值在分以上，很重要，因此应慎重选择医药商业公司。药品要获得医药商业公司的重视，医药商业公司业务员与厂家配合情况资金状况与信誉情况在药品目标终端市场的资源状况提供药品市场运作中所需的服务情况等都需要关注，在管理具体医药商业公司时引入竞争机制，以获得商业谈判的主动性。另外还要对医药公司进行以下几方面的培训企业形象和品牌的推广药品相关信息销售政策企业的营销支持营销理念的交流合作权利与义务的沟通市场环境与消费分析及应对措施等。渠道中的合作冲浙江大学学位论文杭州华东医药集团有限公司药品电话营销研究突和竞争认真对待解决。药品电话营销的产品价格策略药品是特殊的商品，国家对药品价格的制定有单独的程序。现阶段的定价模式实行政府定价与市场调节价即企业自主定价，逐步减少政府定价，进步扩大市场调节价，并且定价的权限逐步下放至省级药监部门甚至当地的医药行业协会。表消费者电话购销药品原因对比中价格实惠以及表影响消费者电话购销具体药品的因素中药品价格相对便宜都是影响电话购销药品的重要原因，价格会不会形成产品的替代效应是定价要考虑的重要因素。因此产品的价格策略定要明确定价目标，是以利润提高市场占有率为目标，还是以稳定价格应付与防止竞争为产品定价目标值得深思。定价方法主要有成本加成目标利润认知价值通行价格等。药品电话营销的产品广告策略美国现代广告之父大卫奥格威认为，广告活动的结果不在于怎样规划广告，而在于把商品放在什么位置，这决定广告内容的因素。所以进行广告策划时，首先根据产品的定位与市场细分，寻求目标消费者特征和他们对产品的种追求，同时要把影响消费者购药行为的医生药剂师等专业人士纳入考虑范围，形成广告诉求。在产品进入的初期，单的诉求便于人们对新产品的认知，投放的媒体也要选择直接广泛易于记忆传播速度快，如电视。在进入成长期和成熟期后，就要考虑其他诉求，突出品牌与个性，媒体的选择可以考虑各种组合。广告媒体是用来传播信息的种载体，其形式是多样的。可分为印刷媒体电子媒体邮寄媒体销售现场户外媒体等。有效地选择和运用广告媒体，充分发挥各类广告媒体的作用，可以取得理想的传播效果和经济效益。图消费者对不同媒体药品广告的认同度及专业调查公司的调查表明电视是药品广告的首选媒体。同时在药品的认知阶段，媒体作用效果依次为电视报纸终端广告广播了解阶段顺序为电视终端广告报纸广播购买意向阶段为电视终端广告报纸。企业根据药品在市场的状况，有针对性的选择媒体或媒体组合，还要充分考虑企业打算把广告做多大规模要达到在同类中的位置，以及竞争者的媒体策略等。另外药品的广告必须通过国家的审查，处方药与非处方药的广告投放有严格的明确限制。浙江大学学位论文杭州华东医药集团有限公司药品电话营销研究药品电话营销程序的规范化电话营销前的准备及开场白规范以客户为中心的电话营销流程参考图，电话营销前的准备工作要仔细充分。准备好纸和笔礼貌用语讲述内容草稿微笑的声音简单客户资料等。明确打电话的目的和目标，为了达到目标所必须提问的问题罗列，设想客户可能会提到的问题和打电话过程中可能出现的情况并做好准备。可能会提到的问题如你们是做什么的你们有什么不同你们的价格如何可能出现的情况有客户不在，客户挂掉电话，客户不太愿意讲，客户假设需求等等。注意客户的心理分析，客户需要感到自己被尊重，需求被重视，大部分客户在电话中都不说真话。开场白中的关键因素有自我介绍相关人或物的说明介绍打电话的目的确认对方时间的可行性转向探询需求。注意增强声音的感染力，在声音方面要热情但不要太热情，语速适中，音量适中，发音清晰，善于运用停顿。措辞要积极自信，有专业性，语言简洁。同时身体语言方面要微笑，要站着打电话，与表达感情相结合。赞美对方，适应客户的声音特性，并针见血地指出问题，与客户建立融洽关系。开场白探询需求问候日程安排设定目标跟进成交广告市场销售线索直邮确定需求推荐产品销售系统订单执行工作计划图以客户为中心的电话营销流程巩固关系浙江大学学位论文杭州华东医药集团有限公司药品电话营销研究电话营销中的沟通技巧规范般营销技巧是引发注意，提起兴趣，提升欲望，建议行动。这对电话营销同样适用。电话营销中的沟通技巧包括提问技巧倾听技巧表达同理心和确认的技巧。提问的能力与销售能力成正比，提问可以是开放式的，也可以是封闭式的。搜集有关客户环境的信息运用开放式的，封闭式的用于确定客户有明确需求。与客户交流时应提问的问题类型有判断客户的资格客户对系统或服务的需求客户的决策客户的预算竞争对手的信息时间期限引客户达成协议向客户提供自己的信息。提问的技巧为提问之前要有前奏，提问之后保持沉默，同时间只问个问题，适当运用反问。积极倾听的技巧有不要打断客户，对相关问题进行澄清确认记录反馈，尽量听出客户