同阶段服务包的内容和服务消费三阶段服务质量研究的发展阶段和服务质量测量文献综述服务质量研究的发展阶段服务质量测量文献综述服务质量差距模型和标准测评体系服务质量和和客户满意度的比较服务质量差距模型方法的基础服务质量差距模型选用方法的原因方法在汽车服务质量中的表现测评体系的应用改进加权综合评定法对测量结果进行综合评定根据汽车服务业的具体情况改造标准问卷结合关键事件法的验证应用深入对调查结果数据的分析设计店期望的时间提供及时服务问卷编号不能在期望的时间提供及时服务问卷编号保证性员工值得信赖问卷编号员工热情礼貌问卷编号移情性营业时间便利问卷编号服务流程不能满足顾客的特殊需求问卷编号服务流程不能满足顾客的特殊需求问卷编号价格因素五大要素以外的因素配件价格高问卷编号配件价格高问卷编号配件及工时费价格高问卷编号配件及工时费价格高问卷编号配件及工时费价格高问卷编号配件价格高问卷编号配件价格高问卷编号工时费价格高问卷编号工时费价格高问卷编号工时费价格高问卷编号保养费用高问卷编号工时费价格高问卷编号通过以上对关键事件的分析，我们可以看出各质量要素被提及次数按由多到少顺序分别为可靠性响应性移情性保证性有形性。

关键事件方法分析的结果和权重调查方法的分析结果比较如下图所示。

汽车店服务质量测量模型和改进措施研究表权重测量法和关键事件法调查结果比较重要性权重调查结果关键事件法调查结果高低可靠性可靠性响应性响应性保证性移情性有形性保证性移情性有形性与前文的权重调查结果相对照我们可以发现可靠性和响应性确实为汽车服务的消费者最为关心的汽车服务质量要素，汽车作为种交通工具，涉及到消费者个人家人朋友和其它第三方的人身和财产安全以及工作和生活的效率，因此消费者对汽车服务质量的可靠性要素和响应性要素的关注也完全符合人们通常的观念，所以努力提高服务的可靠性和响应性也应该是店管理者最应该关注的问题。

但是移情性要素的排位出现了较大的变化。

在顾客进行主动评价的权重调查方法中，移情性要素被排在最末尾，而在统计顾客的最满意事件和最不满意事件的关键时间分析结果中我们看到移情性的排位明显上升到第三位。

在此我们得出暂时的结论是虽然顾客在主动评价时并不认为移情性比其它服务质量要素更重要，但是移情性可能在些情况下比保证性和有形性更影响顾客的满意感觉，移情性对服务质量而言具有定的保健因素特征在移情性要素未得到满足的情况下，消费者会产生不满意的感觉在移情性要素得到比较充分满足的情况下，消费者并不感觉到特别满意，因为在主动评价的过程中消费者并不认为其是项非常重要的质量因素。

移情性要素要求店及其员工有设身处地地为顾客着想的态度和对每位顾客的特殊要求予以真心关注的精神，在这个要素上如果做的不好，将会让顾客感觉到超过这个因素本身重要程度的不满，这种情况提醒店的管理者虽然权重测量显示移情性要素的重要程度最低，但管理者仍不应忽视它，而应将其保持在定的水平上，避免导致顾客不满。

对移情性要素在影响消费者对汽车服务质量的期望和感知方面具体的特殊作用，有待在日后的实践中具体分析和进步研究。

在关键事件的分类汇总过程中，我们还发现了顾客对服务质量五大要素以外的价格因素的关注程度比较高，这提醒店的管理者应对价格因素予以足够的关心。

本来服务定价也应该是我们在研究顾客对服务质量的期望和感知过程中应该关注的问题，但因为店服务的收费基本均按汽车厂家的标准进行，并有严格的价格管理制度，且本次被调查顾客所反映的价格问题内容比较单，本文在此不就价格问题展开详细分析。

质量要素调查结果的属性评估汽车店服务质量测量模型和改进措施研究利用所提出的重要程度绩效水平的属性评估模式，将各调查服务项目的相对重要程度及满意程度的算术平均数，以重要程度满意水平座标图绘出，共分为四个象限，如下图表质量要素重要程度和满意水平得分对照表质量要素重要程度权重满意水平得分差距有形性可靠性响应性保证性移情性重要程度高象限象限在顾客重视的属性上，在顾客重视的属性上，满意度不佳。

满意度极佳。

应考虑提高服务质量。

应维持现状。

可靠性保证性响应性满意水平低满意水平高移情性有形性象限象限在顾客不重视的属性上，在顾客不重视的属性上，满意度满意度不佳。

极佳。

代表多余努力或使用资金过度。

重要程度低图属性评估图重要程度满意水平资料来源，根据上图的分析结果可以看出本次调查所进行的店在服务质量的可靠性响应性和保证性要素方面应努力提高，因为它们处于在顾客重视的属性下而满意度不高的状况而有形性要素正如本文开篇对汽车服务业现状所分析的那样在顾客不重视的属性上，满意度极佳，表示在有形性要素上我们投入了过多的资金和努力而对移情性要素仍有必要适当努力提高，以避免让顾客产生不满意的感觉。

下章我们将根据上述结论，针对每项要素对应的具体内容来分析相应的改进对策和措施。

汽车店服务质量测量模型和改进措施研究店汽车服务质量改进对策与措施服务质量各要素对汽车店的要求根据问卷的题目内容，我们整理出了如下的各质量要素所要求的具体内容，并结合问卷得分结果分析如下良好的汽车服务质量的可靠性要求店能够做到以下几个方面能够次性识别车辆故障并准确修复。

这要求店拥有完善的服务设施和具有熟练技能和丰富经验的服务人员在顾客所预约的时间及时提供服务，减少顾客等待，这要求店要有完善的服务运作体系完善的急救措施，在顾客的困难时刻提供及时的热心援助，这要求店能够提供应急施救系统，不仅需要措施及时，而且要关注困境中顾客的紧张和焦虑心理保持准确的客户车辆检修和保养信息记录，帮助顾客管理以上信息。

在本次服务质量问卷调查结果中，关于可靠性要素的组问题所反映的顾客对服务期望和感知的差距非常大，差距均在分以上，加上可靠性要素的重要性权重最大为，经过权重调整后的差距将更大。

其中汽车店应该能够在所预约的时间提供服务这项差距最大，未经调整前的差距即达分。

该项内容其实并未涉及非常高的技术要求，这表明被调查店到目前为止仍未建立个合理的运作机制，在服务能力的安排上仍存在定的欠缺。

管理人员应该通过对日常服务量及其变动范围作细致的调查和分析，总结出定的服务量需求规律，通过有经验的服务安排人员将服务预约引导到非繁忙时段或者通过调整营业时间来改善服务提供的能力。

当然考虑人力与设备能力的匹配，尽量发挥各种设备的潜力，提高服务的供应能力也是非常好的改善方向。

良好的汽车服务质量的响应性要求店能够做到以下几个方面能够准确预测完成修理和保养的时间能够按照顾客的需要安排修理或保养时间服务人员要能乐于为顾客提供帮助，对顾客的合理要求或提问能及时回应，即便在工作繁忙的时刻也不要忽略顾客。

本次调查结果中所体现出的顾客对响应性要素的期望和感知差距也非常大，差距排第二位。

而响应性权重也比较大为。

关于响应性的该项题目汽车店的员工在工作非常繁忙的时候也需要立即能够回答顾客的请求的顾客期望与感知差距最大为分。

根据实际的经验和我们自己的体会我们可以发现，即使在工作非常繁忙的时候，能否认真地回答顾客的请求在很多时候仍然是服务人员的态度问题和服务意识问题而不是时间问题。

礼貌和耐心地对待顾客，即便不能立刻解决顾客的要求，却依汽车店服务质量测量模型和改进措施研究然能够让顾客产生被重视的感觉，并增加等待的耐心。

因此工作繁忙决不是忽视顾客请求的理由，管理人员应该从培养企业的服务文化入手来改善这状况。

良好的汽车服务质量的保证性要素要求店能够做到以下几个方面服务人员应该能让顾客觉得是礼貌的和可信赖的，能够让顾客感觉到放心店应该支持员工为顾客提供更好的服务。

保证性要素的期望和感知差距在全部要素差距中排第三位，保证性要素权重为。

关于该要素的题目汽车店的员工应该是值得信赖的，顾客的期望和感知差距最大为分。

目前店各种推销手段的盛行，而对提供更细致和体贴的服务方面却不够热心，这让顾客在店服务消费的过程中充满戒心，对服务人员也就难以产生信赖的感觉。

然而从本质上来说，客户的信赖才是继续消费的基础。

管理人员应该要求服务人员根据顾客的实际需要推荐其适合的服务，而不是和目前部分店在做的那样缺乏针对性地推销各种保养或服务。

并配合对员工进行沟通技巧的培训来树立顾客对服务员工的信赖，前提是店要鼓励并支持员工从顾客的真正需求角度来考虑问题，在考核时除关注业绩外还应关注服务态度客户关系。

良好的汽车服务质量的移情性要素要求店能够做到以下几个方面服务流程的设计要能让顾客感觉到其被给予了个性化的关注，并能切实察觉到顾客的特殊需求服务流程和服务人员都要能关注顾客最关键的要求合理调整营业，让它能够便利绝大多数的顾客移情性要素在前文有较详细分析，管理者可以结合不同年龄段顾客对服务个性化的需求，对服务人员提出相应的要求，给予不同顾客个性化的关注，避免因为忽视顾客需求的差异而导致顾客产生不满意的感觉。

汽车服务质量的有形性涉及到以下各个方面服务设施先进且状态良好，环境整洁服务人员着装得体整洁环境布置优美，让顾客感觉舒适。

目前各店在服务的有形性硬件设施方面均比较出色，管理人员需要做的就是将这些设施维护在良好的工作状态之下，具体的有形设施管理方法见后续分析。

服务质量的改进措施通过方法的运用改善有形性要素汽车店服务现场典型配置般包括整车展示区顾客接待区顾客休息区配件装潢区新车仓储区备品仓库车辆维修车间顾客停车区等区域。

这些配置般是根据品牌汽车厂商的标准要求来配备的，所以在硬件设施上般都至少符合为消硕士学位论文论文题目汽车店服务质量测量模型和改进措施研究以杭州汽车店为例汽车店服务质量测量模型和改进措施研究摘要年前，我国出台了鼓励私家车消费的政策，随着这几年经济的加速发展，汽车以人们始料未及的速度走进了普通百姓的生活，汽车店作为品牌汽车厂商的授权代理商，每天为不同的汽车消费者提供各种各样的汽车服务。

越来越多非专业驾驶者的出现也让汽车店在百姓生活中的作用越来越大，和各种小维修点相比，去店买车修车是让消费者更放心的选择。

与汽车消费飞速发展的状况相对应的是各地汽车店数量的快速增长，不仅品牌间的竞争剧烈，同品牌内不同店之间的竞争也非常激烈，这导致店在竞争过程中如果仅仅按照品牌厂商通用的服务标准来为顾客提供服务将无任何优势可言。

而且国内的汽车