济损失。系统在实际运行过程中出现的问题和不断涌现的新需求大量出现，主要归纳为以下几个方面系统日常运行操作急需解决的问题和需求目前各单位桌面终端分别广，种类多，普通用户对计算机知识有限桌面管理员少等因素都制约着高效的桌面管理，直接导致了在维护桌面终端的工作上，主要依靠现场运维方式，浪费了大量的人力和物力资源。从桌面终端管理系统在总部及网省公司上线运行以来，桌面运维人员提出了很多加强系统实用化水平的功能需求，主要集中在以下几个方面远程协助客户端被控端申请运维人员对其计算机进行远程维护，主控端远程运维管理主机以读写的方式接管客户端被控端的远程桌面，帮助解决遇到的桌面问题。协助邀请主控端远程运维管理主机可以邀请多个运维人员集中对同终端故障进行诊断。抓图功能主控端对被控端在用户允许的前提条件下对当前的屏幕进行截图，并存储到其计算机中的指定位臵，以帮助分析被控端遇到的桌面问题。即时通讯主控端与被控端建立会话连接。基于浏览器网页可以及时通过文字方式交流，方便用户反映问题，与运维人员充分沟通。运维人员也可以主动通过即时通讯功能指导用户解决问题。文件传输在远程协助过程中，实现客户端被控端与主控端远程运维管理主机之间文件双向的传输拷贝。屏幕录像由控制端自动执行，具有强制性，可以对远程操作过程客观的取证，从而可保护用户的数据安全和规避运维人员责任，录像文件自动保存至服务器上以供管理远查询审计。白板绘图提供白板绘图功能，方便用户和运维人员以图形形式交流，描述问题故障。命令推送运维人员通过本地命令快速在用户端执行相关操作。日志记录提供桌面用户及运维人员的详细日志记录，包括用户名称事件时间事件类型事件结果以及详细过程等信息。统计报表根据产生的日志信息，形成多种类型的统计报表，支持等多种报表格式。运维审计对远程协助即时通讯文件传输起止时间内容进行审计，并存储至服务器。流程管理实现与信息运维综合监管系统单两票模块集成及知识库共享。体化运维工作要求对系统提出新的需求按照公司体化运维要求，以及信息运维综合监管平台的深化应用推进，对桌面远程运维管理提出了新需求，需要加强桌面远程运维管理水平，提升桌面终端计算机运维效率，树立面向业务服务的运维管理理念，建立科学合理的绩效考核指标，由粗放管理向精细管理转变实行桌面远程运维管理模式体化，由分散管理向集中管理转变建立统高效灵敏的桌面远程运维管理系统，由无序服务向有序服务转变建立规范标准的桌面远程运维管理流程，由职能管理向流程管理转变应用先进实用高效的桌面远程运维管理系统，管理工作由被动转向主动。同时需要完成与信息运维综合监管平台集成，通过平台，实现对桌面远程运维工作的实时监控综合展现和统计分析。项目方案项目目标和范围项目目标通过建设桌面远程运维管理系统，实现桌面运维工作标准化规范化，提高桌面终端维护效率，降低终端运维工作成本。同时通过与信息运维综合监管系统的集成，实现桌面运维相关指标的综合展现和统计分析。具体如下安全可靠的远程桌面维护采用安全可靠的技术，实现主控端远程运维管理主机对客户端被控端远程进行桌面维护工作，降低维护成本，提高维护效率。规范统的桌面集中维护流程制定集中运维标准制度，规范集中维护工作流程，保障维护工作在有序可控的范围进行。方便快捷的运维知识共享搭建经验知识方法交流平台，实现知识转移及共享，提高运维质量和效率。建设内容在桌面终端管理系统的基础之上，通过功能扩展，实现桌面用户发起远程桌面运维请求事件，管理员将运维请求事件根据内容级别分配运维人员为桌面用户服务，运维人员远程为桌面用户维护桌面系统，统的工作流程。以及对产品的控制参数权限安全性能等各方面进行优化扩展，形成完整的桌面远程运维管理系统，提供远程协助文件传输即时通讯事件管理运维审计等功能。主要内容包括以下方面远程协助文件传输模块开发。即时通讯屏幕录像运维审计模块开发。系统远程诊断远程维护模块开发。与系统的相关集成工作。完成系统升级部署工作。实施范围桌面远程运维管理系统分批次在全公司范围内进行推广建设，包括国家电网公司总部，华北东北西北华东华中家分部，冀北北京天津类将运维人员分作三级支持线支持负责处理级事件。二线支持负责处理级事件。三线支持负责处理级事件。事件预约事件预约应用模块记录所报事件的相关基础信息如事件编号预约用户事件登记日期事件登记人事件设备的设备编号设备类型设备型号设备所在地点事件及设备描述，事件登记是整个运维服务的开始部分，为流程的下步处理提供基础条件。事件变更运维人员在处理事件过程中因些情况导致远程运维需要中止，由运维人员可将任务返回至管理员，管理员可以再次调配另名运维人员负责处理事件。事件变更过程后，事件相关信息如即时通讯记录，事件登记信息会由新的运维人员接收，方便再次处理事件。事件统计事件统计应用模块通过展现事件的历史信息，提供终端用户及运维人员的事件记录，通过特定的统计分析模型，及时发现业务风险和规范工作制度，使统计分析更加合理化，科学化。事件查询事件查询应用模块能够根据各种查询条件如事件时间受理人事件编号事件地点等查询事件情况信息，提供所查事件的各种基础信息及处理过程信息。能够为运维人员提供可靠的信息保障对于同类型设备的有效维护提供充分的实践数据。同时，各类典型事件的归纳总结也为数据库的完善提高了保障。服务人员能够根据自己工作需要定义灵活定义查询条件，提供查询的灵活性和便捷性。运维服务协助用户通过此应用模块可以及时获得运维人员的桌面远程在线服务支持，能够及时处理日常工作中包括终端外设软硬件在内的绝大多数难题，通过桌面远程方式极大地节约运维成本，使业务中断得到迅速恢复。运维人员通过运维服务协助向所有桌面用户提供远程协助服务，在服务过程中可以与终端用户进行即时通讯的沟通，通过文件传输获取现场数据。整个过程的所有数据均被系统审计记录。该业务领域主要应用功能包括远程协助即时通讯文件传输。远程协助客户端被控端申请运维人员对其计算机进行远程维护，主控端远程运维管理主机以指导模式与控制模式两种的方式建立远程协助连接。运维人员通过远程协助功能，对用户进行系统维护软件安装问题处理系统演示及其他应用工作,节省现场运维所需的时间和人力的成本。即时通讯提供基于浏览器网页的即时通讯工具，方便用户反映问题，与运维人员进行文字图形层面的交流。运维人员也可以主动通过即时通讯指导用户解决问题。系统支持历史通讯记录查询，会话审计，图片传输等功能。文件传输提供基于协议的文件传输机制，用于传递调试工具系统截图安全补丁等资源。支持在运维人员与终端用户之间进行全类型文件拖放复制粘贴操作。也支持以选择发送方式，实现文件在运维人员和终端计算机之间的传送。支持单个文件批量文件以及文件夹之间的操作。桌面运维人员的操作需要得到终端用户的授权，所有操作均会审计入库。运维服务评估服务台可以对运维人员的工作能力及工作量做出公正的统计及评估。能够指导运维人员优化服务过程，提高服务水平。该业务领域主要包括服务报告服务评分服务调查。服务报告每次远程协助完成之后，运维人员将会出具份服务报告，告知用户本次维护的内容，问题产生原因，并给出些针对性的建议。服务报告同时作为运维人员工作评估标准之，促进运维人员提供更高质量的服务。服务评分用户收到运维人员的服务报告后，提交服务反馈单，包括对本次服务的评分，以及仍存在的问题等。用户评分是运维人员工作业绩考核的重要衡量标准之。服务调查管理员可以通过该模块针对性的对个业务领域的服务内容服务方式针对桌面用户或者运维人员进行工作改进的调查。运维服务监查运维服务监查和管理的成熟度是衡量桌面远程运维服务实际系统支撑能力和管理能力的重要指标。为实现桌面运维服务精细化管理的目标，提高管理制度和管理流程的执行力，服务监查是非常重要的管理手段。从运维服务监查管理体系的目标出发，按照体系流程和岗位角色分解，形成运维管理体系运行关键绩效指标流程角色岗位层相互关联的绩效考核指标体系，以此作为桌面远程运维工作考核的依据。该业务领域主要包括事件监控运维审计统计分析。事件监控管理员通过对整个运维事件服务的监控抽查，可以及时掌控事件运维过程中所遇到的问题。运维审计提供桌面远程运维工作流程的详细日志记录，包括用户名称运维时间运维类型运维结果以及详细过程等信息。统计分析运用统计方法及与分析对象有关的知识，从定量与定性的结合角度上对运维事件运维过程运维数据进行分析研究。是继设计监查整理考核后的重要工作，是运维工作的基础对数据的分析和再认识。最终形成系统的统计分析报表及统计分析报告。辅助分析决策海量数据多维业务分析，真正给用户提供在浏览器中对海量数据提供全面深入科学精准智能的即时分析能力。同时在分析过程中动态形成输出分析报表，图表结合，展现方式灵活多变。通过海量历史数据的汇总分析日积月累的知识库的自学习更新达到能够为领导决策提供最有利的数据支持。该业务领域包括趋势分析报表管理知识库。趋势分析透过数理模式来分析存储的数据，找出不同的用户群体特有的远程维护需求及其变化趋势，辅助领导决策。报表管理将远程维护过程中产生的用户数据维护数据服务报告经验总结等数据进行分类汇总并存储在数据库中，并结合多种页面技术进行展现，形成分析报表，为进步数据挖掘提供数据源。知识库通过与系统的集成，将运维人员的事件解决方法进行及时的收集和整理，并分类保存。通过运维人员的知识共享，针对或些领域问题求解的需要时，能快速的找到解决方法，保证工作效率，降低风险。数据架构数据构成桌面远程运维管理系统的数据构成包括管理端和用户端的各类运行数据交互数据以及系统后台的管理数据，这些数据完成了从各类维护和授权申请远程排除事件运维数据记录，最终实现依据运维数据统计分析展现运维工作成果的完整工作流程。数据分类桌面远程运维管理系统的数据按照运维工作的特点分为指令数据标示性数据交互数据管理数据决策数据五种类型。数据分类及构成如下见图图数据分类及构成指令数据指令数据是桌面远程运维管理系统各模块协同工作的桥梁，为终端和管理员端实现以发现定位解决为工作目标的远程运维工作提供了交互和控制手段。指令数据的丰富和优