舆情的概念网络舆情的性质网络舆情的特点突发公共事件中的网络舆情参与时空上的互动性与即时性形态上的丰富性与多元性模式上的双向性与多向性第三章突发公共事件中的网络舆情及其管理问题演变过程形成期高潮期振荡期淡化期作用影响信息沟通价值导向舆论监督道德审判求援中介码工页录目要吼容摘文虬内中曲万方数据目录理论分析议程设置理论危机管理理论第四章突发公共事件中网络舆情案例实证分析总体特征个案研究案例复旦大学“投毒”事件案例二“厦门项目”事件案例三雅安芦山“级地震事件小结第五章当前突发公共事件中网络舆情应对与管理存在的问题应对机制不健全缺乏信息交流机制缺乏舆情应对机制缺乏危机处理机制应对模式不合理政府公开行政力度不足未能准确把握“堵”与“疏”的尺度与网络媒体的关系有待改进管理的针对性不强没有找准关注热点调节手段相对单刚性与传统媒体产生雷同效应第六章突发公共事件中网络舆情的应对与管理策略基本原则保护言论自由原则禁止不良信息传播原则行业自律原则理念创新守土有责理念平等对话理念现代传播理念宏观管理建立立法管理机制建立舆情引导机制建立议程设置机制建立危机处理机制建立技术控制机制微观应对万方数据目录第时间发布权威信息对处置公共突发事件的行为及时予以解释说明加强政府和媒体的联动协调形成定的规模，影响民众的判断，令公众对这个人或是群体产生恐惧反感并群起而攻之”。这种情况同样也适用在互联网时代，网络将观察到的社会异常信息经过舆情传送出去，引起人们的注意并引发道德审判。这种审批是非官方的缺乏法律效应，但它仍然对网络环境中涉事的当事人产生压力。这样的审批力量相对有限，大多在精神层面上控诉不当行为，而无法代替法律和公共权力的进行。同时，妥善处理道德审判和司法审判两者的关系也很重要，在司法独立对道德审判的排他性和道德审判对司法独立的侵犯性这对矛盾之间实现理想的平衡，使道德审判不至于过头超越司法审判。这需要法律制度的跟进和双方的克制及努力，最终实现两种基本价值的和谐共处。求援中介目前，国内电子政务发展还不成熟，类似请求难以在第时间接受并被及时处理，而网络舆情则弥补了这不足。受害方或者第三方通过网络及时发布事件的损害缺陷，要求管理者提供帮助和救援。在这个过程中，网络舆情成为受害方或者第三方和管理者之间的中介，帮助受害方或者第三方实现求援目的。求援中介实际上是网络舆情在信息沟通和价值导向两者基础上的进步延伸，其不具有强迫性，但会在虚拟网络空间引发相关群体的情绪共鸣，这样的号召力可以有力地帮助少部分对象，但其中的非理性因素也需要相关法律进行有效的管理和约束。美斯坦科恩视读传媒研究国外社会科学期刊，万方数据东南大学硕士学位论文通过分析突发公共事件中网络舆情的作用可以得出，在突发公共事件政府管理中，有争议的人和事物在网络媒介平台的作用下受到众人关注，但最后还是需要政府权力机关来执行，官方行动容易受到网络舆情的影响，但又高于网络舆情之上。于此同时，网络舆情也为政府行政机关提供了必要的参考资料和线索。重视运用传统媒体对进步扩大网络舆情具有深远的影响。在网络传播中，传统媒体在很多方面影响和规范着网络信息传播，传统媒体上报道的事件成为网络媒体关注的焦点。当网络媒体与传统媒体的焦点都着眼于同件事时，强烈的共鸣效果随之产生，舆论的声音作用变得显著。理论分析基于对突发公共事件中的网络舆情形成原因演变过程作用影响等因素的分析，国内外很多研究者提出了相应的管理理论，试图通过研究网络舆情的相关因素，发现背后的规律，进而寻找政府加强应对和管理的办法。本节重点选择议程设置和危机管理两种进行讨论。议程设置理论在传统媒体占据主导的时期，议程设置是指媒体有意无意构建公众讨论与关注的话题，进而成为社会舆论的中心问题，具体包括选定议题和确定议程两个层面含义。这思想由政治学家伯纳德科恩首先提出，他认为“媒体在使人们怎么想这点上很难奏效，但在使人们想什么这点上却十分奏效。”这猜想由李普曼进步提炼阐发为议程设置理论，其主要含义是“大众媒体加大对些问题的报道量或突出报道些问题，会加重或减轻甚至干扰宣传对象对该问题的印象。”具体内容包括是公众的议程直接或者间接被新闻媒体导控，新闻媒体通过信息的散布或者引导事件的议题来牵引大众对事件些方面的重点关注。在这个活动过程中，媒体宣传不定会影响到人们对事件的自有看法。二是媒体强调程度越强，公众关注程度越高，两者呈正比关系，人们会随着媒体提供议题和关注重点的变化而改变对事件关注点的角度，从而导致人们总是对媒体宣扬的部门最先产生反应。三是公众和媒体接触越多，影响就越大，公众媒介的议程往往和经常关心大众传媒的个人议程更加相似。这并不是表明大众媒介完全直接影响公众对事件的关注程度。四是媒介对事件议题的表达也值得关注。进入互联网时代，议程设置理论产生了重大变化，这种变化是随着互联网络的特点而发生。在新媒体介入的条件下，媒体议程设置的难度不断加大，而且设置出来的影响力也在递减。这是由于方面，网络具有开放性。网民可以利用互联网这个开放的平台，自主传播新闻出版报纸上传视频文字建立网站，甚至设置“议题”和“议程”，媒介掌握在少数人手中，传播权被垄断的情况这的前提不复存在。互联网上的网站千千万万各种媒体仁者见仁智者见智，多元化的传播者开放式的传播渠道复合式的传播形态都弱化了议程设置的效果，网络上的简单的第句话，如“元芳你怎么看”都能成为关注热点，夜红遍全国，甚至上了人民日报。另方面，网民具有互动性。传统受众同样具有互动性，主要表现为他们可以在媒体设置的议程中“积极地”选取自己感兴趣的讯息。而在互联网时代，网民对此不再满足，而是希望自己能成为信息的发布者。目前很多网站都开通了在线交流视频答疑网络实时互动等功能，网民可以直接参与到议程的设置中来，有条件有能力决定重要的议题。美伯纳德科恩科学革命史译林出版社美李普曼舆论学湖南人民出版社万方数据第三章突发公共事件中的网络舆情及其管理问题基于以上变化，我们可以得出在网络议程的设置过程中，网络舆情随之产生。为此，当突发公共事件发生时，政府只有主动设置网络媒体议程，并有效推进网络议程的设置，才能不断产生和议程相对应的舆论空间，最终形成影响受众行为和思想的主导力量，主导网络舆情，优化自身形象。危机管理理论长期以来，突发公共事件始终是引起民众关注的热点。近年来，政府工作人员失职事故“官二代”“富二代”炫权炫富等现象无不受到高度的关注。民众在网上对该类事件的评论从最初的个体评论到“群起而攻之”甚至发展到“网下”对现实生活的当事人进行恶意的攻击，引发网络舆情危机。为了更加科学的预防网络舆情危机，并对其实施有效的管理，降低对民众生活的影响。本文引入了与突发公共事件中网络舆情研究密切相关的危机管理理论，以期建立更加富有指导性的管理体制和策略。危机管理理论在西方被称之为危机沟通管理，其核心在于从加强信息公布和民众沟通入手，全力争取民众的理解和支持。它是针对突发危机事件而采取的包括防范危机处理重建等体系在内的综合应对措施。罗伯特希斯首先提出了危机管理的模式，即缩减力预备力反应力恢复力，致力于减少危机情境的攻击力和影响力，使政府或者企业做好处理危机情况的准备，尽力应对已发生的危机，以及从中恢复。危机公关专家游昌乔的观点与罗伯特希斯类似，但他提出在原有基础上危机管理应包含预防危机控制危机解决危机在危机中恢复在危机中发展实现社会责任等部分。俞可平在中国公民社会的兴起与治理的变迁中谈到了治理理论专家格里斯托克的观点，认为在治理时要考虑到各个方面因素，包括“多元化的治理主体现实中各个社会部门之间的责任划分治理部门之间的权利依附治理部门之间存在的合作可能治理工具的多样化”等等从以上定义可以看出，网络舆情危机包含以下几方面含义是从网络舆情危机爆发的环境来看，网络是人们进行信息交换开展互动的公共平台之，各种局域网门户网站依托其建立。这些局域网门户网站的建立者和管理者不定相同，但都在整个网络的构建者政府职能部门与国家权力机关的管理下。因此，突发公共事件包括网络舆情事件，突发公共危机也包含网络舆情危机。当突发公共事件爆发时，政府为降低危机造成的社会危害，可以根据危机管理理论的目标计划和程序，对危机直接采取措施，降低或消除危机影响。二是与现实公共危机带来经济衰退实物损害和社会破坏不同，网络舆情危机主要指向意识和精神层面上的否定和批判，但如果网络舆情危机得不到及时良好的调节和控制，则会进步引发网络外的社会公共危机，严重时将威胁到政治文明建设的进程和政治合法性的民意基础。三是网络舆情危机的发展蔓延会影响到政府公共管理的有效性，如果不能及时进行妥善解决，会严重影响到政府形象。相应的，如果政府在网络舆情危机的处置中指挥迅速处置得当，恰如其分的处理好公共事件和网络舆情危机，那么政府的有效管理能力将得到进步凸显，自身形象也得到进步提升。综上所述，突发公共事件中的网络舆情危机管理应按照防范危机发生减少危机损害建立公众信任和谐网络环境的总体思路进行。政府各相关部门在此过程中，要加强沟通协作，对网络舆情进行实时的监督管理，及时采取有力措施防止舆情在突发公共事件的发展过程中由于传播失真不对等等因素而演变成为群体危机。同时，在处理突发公共事件中的网美罗伯特希斯危机管理，人民大学出版社游昌乔危机公关中国危机公关典型案例回放及点评北京大学出版社，俞可平中国公民社会的兴起与治理的变迁社会科学文献出版社，万方数据分类号旦兰三密级垒珏兰学号!!鱼墨窆东南大学公共管理硕士学位论文突发公共事件中网络舆情管理研究初探研究生姓名导师姓名论文提交日期垒玺墨且墨日论文答辩日期至垒生生目!日学位授予单位苤直太堂答辩委员会主席胡佳胜评阅人王兵韭丢塞肖嫒迕敛年月日万方数据Ⅲ㈣洲㈣Ⅲ㈣洲万方数据东南大学学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生签名东南大学学位论文使用授权声明东南大