服务质量的再认识，旅游学刊年第期。

党忠诚周之立饭店服务质量的测量与改进，旅游学刊年第期。

林璧属以第三方介入提升饭店服务质量，旅游学刊年第期。

朱峰吕镇国内游客对饭店服务质量评论的文本分析以龙网的网友评论为例，旅游学刊年第期。

刘沧基于服务交互本质的饭店服务质量控制，饭店现代化年第期。

郭力日本的酒店管理及服务质量赴日考察后的反思，辽宁经济年第期。

关于我国饭店服务质量的综述改革开放近年以来，我国饭店在很多方面与国际接轨，采取先进管理理念，正在逐渐缩小与国际酒店的差距。

欣喜之余，我们要理性面对当前我国饭店业中尚存且亟待解决的问题。

其，我国饭店在服务质量方面没有形成自己的测量方法，般采用国际上的方法，这在定程度上阻碍了有针对性的提高我国饭店的服务质量。

其二，多数饭店的管理者没有从根本上转变服务质量管理观念。

笔者以饭店服务质量为主题搜索了从年至今的篇文献，文献研究的方向及主要内容分为三个方面对提高我国饭店服务质量的方法及途径的研究，这也是研究的重点及焦点。

目前我国饭店服务质量的测评体系的研究。

国外对我国饭店服务质量的研究。

如何提高饭店的服务质量第步，提出我国饭店服务质量存在的问题，顾客期望值与实际值差距较大，管理水准偏低，与国外饭店有差距，主要表现在服务态度，工作效率，服务规范等方面，服务总体水平有待提高。

第二步，般引用差距分析模型来分析服务质量问题的根源，这种模型有助于管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。

第三步，提出如何消除差距提高顾客感知，进而提高饭店服务质量。

在这步骤中，研究者从不同的角度，不同的时间，不同的角色入手分析解决的办法，笔者大致将所有涉及的文献分为五个方面从管理者对饭店服务质量影响方面提出解决方案这里主要强调，管理者对服务质量的提高具有根本性的影响，从管理理念，管理体制，服务补救等多方面探讨，管理者对服务质量提高的重要性。

刘艳华认为在饭店服务质量形成过程中应将对线员工的重视转变到对管理者决策的重视上来，只有转变这观念，才能从根本上提高饭店服务质量。

在分析了服务质量与客人预期之间差距的基础上，提出了提高企业决策质量，管理质量，执行质量和沟通质量，满足客人服务期待的建议与措施。

二从线员工对饭店服务质量影响方面提出了解决方案线员工是决策的执行者，是客人的直接接触人，更是提高饭店服务质量的重要构成因素，必须注重员工的管理。

首先要加强员工管理，如进行有针对性的员工培训，提高饭店员工的薪金水平，加强员工忠诚度。

建立套标准化的公平有效的奖励机制和评价机制，并为员工提供适当的发展机会和空间，满足员工实现自我价值的要求。

其次，员工服务要以客人为中心，实施个性化服务。

个性化服务是未来饭店服务业的关注焦点，在这方面的研究集中在定制化服务这块，主要介绍了定制化服务的层次，及客房定制化服务中时效性的重要性。

最后，员工服务要重视修复管理，谢朝武介绍了服务质量受损的成因，并探讨了服务修复管理制度包括培训授权激励向导等，还分析了如何操作及修复程序。

在务补救等多方面探讨，管理者对服务质量提高的重要性。

刘艳华认为在饭店服务质量形成过程中应将对线员工的重视转变到对管理者决策的重视上来，只有转变这观念，才能从根本上提高饭店服务质量。

在分析了服务质量与客人预期之间差距的基础上，提出了提高企业决策质量，管理质量，执行质量和沟通质量，满足客人服务期待的建议与措施。

二从线员工对饭店服务质量影响方面提出了解决方案线员工是决策的执行者，是客人的直接接触人，更是提高饭店服务质量的重要构成因素，必须注重员工的管理。

首先要加强员工管理，如进行有针对性的员工培训，提高饭店员工的薪金水平，加强员工忠诚度。

建立套标准化的公平有效的奖励机制和评价机制，并为员工提供适当的发展机会和空间，满足员工实现自我价值的要求。

其次，员工服务要以客人为中心，实施个性化服务。

个性化服务是未来饭店服务业的关注焦点，在这方面的研究集中在定制化服务这块，主要介绍了定制化服务的层次，及客房定评体系的研究我国饭店服务质量测量的最初探索应该是汪纯孝朱沆把顾客对消费价值的评估作为衡量顾客满意程度的个指标，衡量服务质量。

党忠诚周支立基于提出的方法，提出了饭店服务质量的满意度测量表，并利用于鱼刺图对饭店服务质量问题进行分析，提出改进方案。

陈瑞霞王文君检验了在我国饭店业中的适应性，并加以改进，以适应我国国情和行业的特征。

作者认为可以应用于我国饭店业，对服务质量改进具有指导作用。

我们发现，目前我国饭店服务质量测评中应用的基本上是测量表，而没有我国饭店自己的服务质量测评体系。

服务质量的准确测量和评价是提高服务质量的前提，只有找到问题，有针对性的改进，才能事半功倍。

另外，通过利用大量的网民信息分析和测量得出了影响服务质量的重要相关因素，为研究如何评价我国饭店业的服务质量提供了个可行途径和有益借鉴。

三外文研究文，通过对北京上海广州三地的位饭店管理者和位国际游客的调查统计，评估存在于我国饭店服务质量中的四大差距，结果显示国际客人对中国饭店的服务质量的感知普遍低于他们的期望，而管理者又过高估计了饭店的服务质量。

从中看出，我国饭店从管理者开始应重新审视饭店的服务质量，根据国际标准制定新的服务质量标准，以满足国内外客人的要求。

四小结郭力总结了日本酒店的服务优势及特色，提出我国饭店服务应向其学习先进的管理方式，客人至上的工作原则等。

但是在学习的过程中更要结合我国实际情况，创造出适合我们自己的管理方式，服务方法。

在我国饭店中存在员工流动量大，无法保证成熟的核心员工等现象，不同程度的影响服务质量。

同时饭店员工薪金福利也是个大难题，甚至有些饭店条款中对员工的惩罚多于奖励，使员工背负巨大的心理压力，严重影响员工为顾客提供优质服务和个性化服务，饭店更难赢得顾客的青睐。

未来的饭店业将面临巨大的机遇与挑战，如何更好的与国际标准接轨，如何提高员工的个性化服务和延伸服务，这些都是我们不得不面对的问题，也只有解决好这些问题，才能给客人带来满意甚至惊喜，这也是我们共同追求的目标。

参考文献刘艳华对饭店整个学生思想政治教育，青海大学在校党委的组织和领导下，联合组成大学生思想政治教育工作调研组，于年月和月两次对农牧学院化工学院财经学院成教学院水电系社科系生科系机械系经济系建工系基础部研究生部等进行了调研。

调研形式个别访谈领导教师和学生，个别访谈共次座谈会教师座谈会班主任座谈会两课教师座谈会学生座谈会，参加人数达多人次发放调查问卷发出调查问卷份，收回份，回收率。

此次调研覆盖范围广，涉及层面深，能够较全面和真实地反映青海大学目前学生的思想政治教育工作，针对此次调研中青海大学学生对思想品德课和马克思主义理论课以下简称两课，教学的反馈意见，为了适应新形势下大学生思想政治教育的要求，笔者提出了对我校两课教学改革的初步设想。

提高两课教师的整体素质从调查看，学生认为青海大学两课教学的效果对学生有很大吸引力的仅占，认为不感兴趣，效果较差的却占价些社会问题。

同时也给学生提供了在公开场合表达自己思想见解的平台和培养与人沟通的能力。

中共中央五个工程，为我们提供了众多的教学素材，结合两课有关课程内容，合理使用这些素材，是两课课堂教学的积极补充。

例如在毛泽东思想概论课中可有选择地引用抗日战争解放战争及革命家传记的影片在马克思主义政治经济学关于国民收人的初次分配和再分配问题讲授中引入影片美丽的大脚，既可以进行该内容的知识教育，又让学生以喜闻乐见的形式了解了中国的国情和中国农村贫穷地区教育的现状。

这样会增强两课课堂教学的吸引力，引导学生珍惜教育机会，努力学习，报效祖国。

老教师积累了多年的育人经验，也有了相当丰富的人生体验，有关领导是学生的直接或间接管理者，让他们直接介入两课教学，会增强两课课堂教学的现实性，促进学生思想政治教育的质量，同时弥补了我省缺乏两课教学实验基地的不足。

探讨考试方式方法的改革考试改革是高等教育教学改革的重要方面，对推进本科教学改革，实现教学自主化高效化研究化国际化方面具有十分重要的导向作用。

通过课程考试内容和考试方法的改革，使考试结果能客观反映学生对所学内容的掌握程度，充分体现学生在该课程学习中的创新能力，从而更客观地反映学生的学习成效，引导学生进行自主探究式学习。

两课考试方式的改革，要体现两课教学的特殊性，凸现其学习成绩的考察不以期末闭卷考试次分数定结果，强调学生思想教育的个过程，突出两课是门做人的课的特点。

发挥互联网优势，使大学生思想教育手段多样化信息网络化给高校思想政治教育带来了挑战，新形势下，要充分发挥互联网优势，开展形式多样的网络思想政治教育活动，做好大学生思想政治教育工作。

中共中央国务院意见中明确提出全面加强校园网的建设，使网络成为弘扬主旋律开展思想政治教育的重要手段。

团中央学校部副部长李小豹指出我们能否主动运用信息网络技术争取广大青少年，是我们在新时期开展思想政治教育工作的关键所在利用互联网开展大学生思想政治教育，不仅是为了运用种新的技术手段，更重要的是要用先进文化占领新的思想阵地，对互联网这新阵地。

思想政治教育必须以与时俱进的精神主动全面地介入。

服务质量的再认识，旅游学刊年第期。

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朱峰吕镇国内游客对饭店服务质量评论的文本分析以龙网的网友评论为例，旅游学刊年第期。

刘沧基于服务交互本质的饭店服务质量控制，饭店现代化年第期。

郭力日本的酒店管理及服务质量赴日考察后的反思，辽宁经济年第期。

关于我国饭店服务质量的综述改革开放近年以来，我国饭店在很多方面与国际接轨，采取先进管理理念，正在逐渐缩小与国际酒店的差距。

欣喜之余，我们要理性面对当前我国饭店业中尚存且亟待解决的问题。

其，我国饭店在服务质量方面没有形成自己的测量方法，般采用国际上的方法，这在定程度上阻碍了有针对性的提高我国饭店的服务质量。

其二，多数饭店的管理者没有从根本上转变服务质量管理观念。

笔者以饭店服务质量为主题搜索了从年至今的篇文献，文献研究的方向及主要内容分为三个方面对提高我国饭店服务质量的方法及途径的研究，这也是研究的重点及焦点。

目前我国饭店服务质量的测评体系的研究。

国外对我国饭店服务质量的研究。

如何提高饭店的服务质量第步，提出我国饭店服务质量存在的问题，顾客期望值与实际值差距较大，管理水准偏低，与国外饭店有差距，主要表现在服务态度，工作效率，服务规范等方面，服务总体水平有待提高。

第二步，般引用差距分析模型来分析服务质量问题的根源，这种模型有助于管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。

第三步，提出如何消除差距提高顾客感知，进而提高饭店服务质量。

在这步骤中，研究者从不同的角度，不同的时间，不同的角色入手分析解决的办法，笔者大致将所有涉及的文献分为五个方面从管理者对饭店服务质量影响方面提出解决方案这里主要强调，管理者对服务质量的提高具有根本性的影响，从管理理念，管理体制，服务补救等多方面探讨，管理者对服务质量提高的重要性。

刘艳华认为在饭店服务质量形成过程中应将对线员工的重视转变到对管理者决策的重视上来，只有转变这观念，才能从根本上提高饭店服务质量。

在分析了服务质量与客人预期之间差距的基础上，提出了提高企业决策质量，管理质量，执行质量和沟通质量，满足客人服务期待的建议与措施。

二从线员工对饭店服务质量影响方面提出了解决方案线员工是决策的执行者，是客人的直接接触人，更是提高饭店服务质量的重要构成因素，必须注重员工的管理。

首先要加强员工管理，如进行有针对性的员工培训，提高饭店员工的薪金水平，加强员工忠诚度。

建立套标准化的公平有效的奖励机制和评价机制，并为员工提供适当的发展机会和空间，满足员工实现自我价值的要求。

其次，员工服务要以客人为中心，实施个性化服务。

个性化服务是未来饭店服务业的关注焦点，在这方面的研究集中在定制化服务这块，主要介绍了定制化服务的层次，及客房定制化服务中时效性的重要性。

最后，员工服务要重视修复管理，谢朝武介绍了服务质量受损的成因，并探讨了服务修复管理制度包括培训授权激励向导等，还分析了如何操作及修复程序。

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