大堂引导员岗位调研分析报告毕业论文㊣精品文档值得下载

业务种类繁多，分流客户使用自助系统或拨打客户服务中心不仅可以节省柜台时间，提高银行工作效率，也在无形中节省了客户在银行排队等待的时间。

同时，经过专业培训的引导员也会让客户感受到银行贴心的人性化服务，以此在众多银行中脱颖而出。

现今，在银行中，引导员的工作还处于初期的发展阶段，然而随着服务理念的提升，引导员岗位将是银行在今后的发展中不可或缺的岗位。

实习企业及其引导员岗位现状交通银行始建于年光绪三十四年，是中国早期四大银行之，也是中国早期的发钞行之。

年，除香港分行仍继续营业外，交通银行国内业务分别并入当地中国人民银行和在交通银行基础上组建起来的中国人民建设银行。

为适应中国经济体制改革和发展的要求，年月日，作为金融改革的试点，国务院批准重新组建交通银行。

年月日，重新组建后的交通银行正式对外营业，成为中国第家全国性的国有股份制商业银行，总行设在上海。

交通银行于年引入引导员岗位，最初只在网点及以上银行配名引导员，后经过规范，由北京市分行统培训上岗，力争每个网点均可配备名引导人员，截至年，交通银行共有引导人员约人，今年预增至人。

交通银行大堂分为柜台大堂沃德室客户经理室等部门。

引导员隶属于银行大堂。

各部门分布情况如下北京财贸职业学院毕业设计图交通银行网点组织结构图二调研情况分析此次调研共调查了名来我网点进行业务办理及咨询的客户，就他们对交通银行引导员工作情况做了相关的调查。

关于引导人员自身职业发展等问题，我的调查对象主要是交通银行内的引导人员。

调查结果如下客户对引导员的工作评价专业知识掌握程度在此次调查的人中，有名客户认为交通银行引导员可以为前来办理业务和咨询的客户提供专业的解答，并可以在其帮助下顺利地完成需要办理的业务有名客户认为交通银行引导员在些问题上出现过解释不清的情况，导致客户在办理业务时耽误了定时间有名客户认为交通银行的大堂引导员专业水平不佳，在询问时总是不能及时与确切的回答，导致客户不仅没有得到详实的回答，而且还浪费了时间，例如，位客户来银行询问关于最近理财产品的问题，引导人员细心的询问其需要多长时间的理财此笔理财具体的分配方案预期的收益值之后为客户介主任柜台组经理大堂经理客户经理柜组长柜员服务经理引导员客户经理助理销售经理助理销售人员销售人员大堂销售人员北京财贸职业学院毕业设计绍了相应的理财产品，并辅助客户购买理了财产品。

由此可以看出，引导人员必须具备定的专业知识，否则不仅不能为客户提供帮助，还会耽误客户的时间，同时也要根据客户的需求进行个性化服务，不可千篇律，这样才能为客户带来最大的收益。

满意般需要提高不满意图客户对引导人员专业知识掌握情况的评价服务态度在此次被调查的客户中，位客户认为引导员可以耐心的为其解答问题，并随时保持微笑服务，即使客户当时很生气，也能做到先平稳客户心情，再对其遇到的问题给予解答有位客户认为引导人员在大部分的情况下可以做到耐心回答，但当遇到特殊问题时，还是会出现情绪波动有位客户指出引导员服务态度冷淡，遇事不积极，或是曾和引导人员发生冲突。

例如，位客户来银行进行网上银行的咨询，说其无法进行网上转账，引导人员认真的帮助客户登录网站，但发现客户只是开通了普通用户登录，并没有注册网上银行，于是先辅助客户在柜台办理了开通网上银行的手续，继而帮助客户进行首次注册登录，并告知客户如何在网上进行转账汇款。

客户从开始的生气，质问银行，并大声斥责工作人员耽误了他的时间，到最后感谢工作人员的帮助，这期间引导人员直耐心的为客户解释原因，并辅助客户完成开户注册等工作。

由此可以看出，引导人员的服务态度决定了问题的解决程度，如果在此过程中，引导人员没有耐心的为顾客解释，并辅助其开办网上银行，可能真正耽误了顾客的时间，同时也并不能解决问题。

北京财贸职业学院毕业设计满意般有待提高不满意图客户对引导人员服务态度满意程度仪容仪表在此次被调查的客户中，有位客户认为引导人员可以做到淡妆上班，穿着统的服装及佩戴丝巾等饰品，保持良好的仪容仪表有位客户表示些引导人员不注意自己的仪容仪表有位的客户表示曾经因为引导人员聚众谈笑吃东西等问题投诉过引导人员。

客户认为，引导员的仪容仪表代表了整个银行的形象，应在此方面多加注意。

引导员仪容仪表满意程度如下满意般有待改进不满意图客户对引导员的仪容仪表满意程度引导员对自身的工作评价专业知识掌握程度在此次被调查的引导员中，有位引导人员认为自己在工作中可以自如的运用所掌握的银行专业知识，并可以为前来办理业务和咨询的作为服务性岗位，引导人员的第要务应为服务态度，所以，提高引导人员的服务意识是工作中的重中之重。

如何才能提高引导人员的服务意识呢些引导人员认为，在刚刚进入工作岗位时，对客户热情耐心的解答问题，提供帮助，是非常积极主动的，但经过北京财贸职业学院毕业设计段时间，客户的无理，日常工作的琐碎会慢慢消磨这种刚开始的耐心，在日后的工作中，对待客户也不如刚开始时那样积极了。

些引导人员也认为，明明在工作中是为客户着想，帮助客户解决问题，但些客户总是不领情，斥责甚至投诉引导人员，久而久之，些引导人员就认为做好本职工作就可以了，客户想怎样做就怎样做，遇到有问题的，也只是回答问题而已，这样，工作就出现了懈怠。

针对这些问题，我提出了以下的改进方案引导人员可以利用早晚会的时间，多与其他引导员进行沟通，将遇到的问题说出来，这样不仅可以群力群策，想到解决的办法，同时也可以从中总结到问题出现的原因，下次再遇到此类的事件，就可以避免其他人再犯，并且通过其他人的关心，也可以抒发心中的想法。

可就此类事件进行专门的培训课程，让引导人员进行互动，相互表演客户与引导人员，这样可以让引导人员体会到双方的感受，在未来的工作中可以做到站在客户的角度上思考问题。

提高引导人员银行专业知识在引导人员的日常工作中，除去服务意识外，银行的专业知识也是引导人员应扎实掌握的知识。

在银行中，客户的到来多为办理及咨询业务，而引导人员应首先为客户提供专业的银行知识。

在此次的调查中，多数引导人员都是经过培训上岗，并可以在日常工作中将银行知识运用自如，但也有小部分引导人员，在客户咨询些不经常使用的问题时，还是会出现无法回答的现象，鉴于此现象，我提出了以下的改进方法引导人员应通过专业的培训后上岗，这样引导人员在上岗时便可以迅速的融入到工作中，同时，在日常工作中，遇到问题，也应及时的记录下来，在平时多和同事交流，得到答案及时记录，以避免其他客户再次问到此类问题。

引导人员应定期进行培训，将新增的银行业务理财产品等了解清楚，以便客户来银行咨询时可以在第时间得到回复。

同时，在日常的早晚会中可以进行短时高效的培训。

改进培训工作在此次的调查中，些引导人员认为，日常的培训是十分必要的，这不仅可以让引导人员了解到新开通的银行业务等，也可以就平时不理解的问题进行询问。

但些引导人员认为，由于培训的时间太短，些问题不能当时理解，在之后给北京财贸职业学院毕业设计客户解释时也会带来歧义。

针对此类问题，我提出了以下的解决方案在日常培训时，应将培训的内容主题事先通知引导人员，让引导人员对培训的内容有所了解，这样，在培训的过程中，就可以明确想要深入理解的问题，这样有针对性的培训，效果会比较突出。

在培训后做相应的回访，了解引导人员掌握情况，再根据掌握情况针对大众问题进行解答。

在日常的工作中，应就培训的新内容多与同事进行交流，遇到问题及时沟通，这样可以在交流中将培训的内容掌握牢固。

在培训前可询问引导人员在平时工作中遇到询问最多的问题，或平时在工作中回答清的问题，就此类问题进行相关的培训，也可以利用早晚会的时间，总结前天的工作，就不清楚的问题进行短时间的培训。

在培训后进行考核工作，明确考核时间和内容，提前通知，使员工可以有针对性的复习，便于全面的掌握新业务。

缓解引导人员心理压力在日常的工作中，每个岗位都存在着心理压力的问题，通过段时间的调研，我发现大部分引导人员的心理压力出自接待量大，在面对每天流动的大量顾客时，会出现力不从心的感觉，同时，在工作中不仅要照顾到客户，同时也要照顾到柜台经理等多方的事务要求。

针对此类问题，我提出了以下的解决方案在日常工作中，应将每位引导人员进行工作定位，如负责大堂的引导人员和负责贵宾区的引导人员应区分其工作内容，以防止引导人员在工作时间出现混乱的情况。

在平时的早晚上交流工作经验，如遇到人多时如何处理，遇到特殊问题如何解决等，以加强引导人员的工作经验，防止遇到问题不知如何解决，也以此减少引导人员的心理焦虑。