┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄第四节售后注意事项┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄编后语┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄第章企业简介与门店岗位职责第节企业简介大药房医药连锁有限公司是家全国性跨区域发展的大型医药零售连锁企业，始创于九九八年，总部坐落在美丽富饶的鹤乡辽宁省市。

自创建以来，大药房本着健康人生路，阳光伴你行的经营理念不断实践着客企双赢，给顾客创造价值，也实现自身的稳健发展年，辽宁省内大药房医药零售配送业务遍及全省，连锁门店余家，分布在盘锦沈阳大连辽阳阜新锦州铁岭丹东葫芦岛营口等城市，连锁规模位居全国百强。

年，启动全国性发展战略，大药房次性斥巨资在广东省开设家连锁门店，并输出先进管理模式与优秀管理人员。

未来三年，大药房更将在全国开设连锁门店过家，使连锁规模进入全国十强。

大药房主要经营化学药制剂抗生素生化药品生物制剂中成药中药饮片保健品医疗器械等品类过万余品种企业固定资产亿元以上，营业面积超平方米，办公仓储面积超平方米企业高级管理人员余人，专业职称的各级医师药剂师余人，大中专学历员工占以上。

为实现可持续发展，大药房进行了系列重大举措成立全国管理机构，推行集团化管理模式，实施目标管理采用国内最先进的专业医药流通信息化管理系统系统，技术管理水平位居国内同行业前列完善采购配送体系建设，建立全国药品统信息平台，全面降低采购成本建立完善的企业管理制度和绩效考核机制，深化提升企业核心竞争力。

只有质量与规模并重，才能实现企业的基业长青，十余年来，大药房先后被授予价格诚信单位消费者信得过消费产品单位等国家省市区级荣誉称号严格按照标准要求建立完善质量管理体系保证体系和服务体系，确保百姓在安全有效低价方便的条件下用药，阳光大药房已在百姓心中建树了良好的口碑与信誉，目前已拥有会员客户过万人。

在千帆竞发的商海大潮中，大药房更将如既往地秉承百年阳光传承，关爱你我健康的企业宗旨，以切实的行动服务社会服务广大百姓，人也更将放眼未来，勇立潮头，真诚地为广大百姓送去祝福，奉献健康，大药房真诚地欢迎每位员工的加入，我们希望您和我们能起创建更加卓越的公司，实现顾客员工企业的共赢，的明天也将因你而更加精彩，第二节门店岗位职责门店岗位设置店长，店长助理，营业员，收银员。

店长助理非门店常设岗位，结合经营情况经审批设立。

二岗位职责店长确认执行公司赋予门店管理职责与使命，了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源人员卖场商品。

人员管理人员在岗培训特别是新员工的培训工作安排指导与培养绩效评估沟通激励。

商品管理掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，依据顾客需求请货，合理控制库存，保管门店商品，防止丢失和损耗。

财务管理门店收入及营业款准确及时存入公司帐户，保证各项财务记录凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，对门店盈亏状况负责。

营业管理组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销计划，提高销售技巧。

顾客管理顾客健康档案资料的收集整理，处理顾客异议，开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。

信息管理严守经营机密情报，负责将总部指令信息即使全面传达门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到总部，严格管理各种销售顾客的单据凭证记录。

促销管理执行公司销售活动，根据商圈门店实际状况主动提交促销申请，负责现场促销工作的安排员工的调配，促销用品的清点管理及促销活动效果评估。

安全管理经营分析与管理人员评估与管理人员的培训财务管理突发事件的处理促销管理。

二店长助理在店长领导下行使管理工作或被授权处理店长不在时的店内事务。

协助店长进行业务的日常工作，并及时向店长反馈信息。

协助店长达到门店良好的销售业绩和毛利业绩。

负责各项规定制度的解释传达及执行监督情况。

负责库存的良好维护，包括控制缺货监督系统订单的正常运行和仓库管理。

掌握员工思想状况，关心员工的工作和生活，帮助员工解决实际问题。

抓好员工的培训工作，努力提高员工的销售技能和服务质量。

做好店内消防安全清洁工作，检查防火防盗防工伤事故的工作。

协助店长做好人员账务收银促销及其它管理工作。

三营业员遵守门店规章制度，接，做好其备案管理工作。

第五节费用管理门店费用管理包括人员工资房租水电费电话费营业耗材费其它费用支出等。

二控制人员工资门店可以结合具体的经营情况，提高人均劳效。

门店应加强自身综合素质的培养，提高经营管理水平，提高工作效率。

对门店现有人员进行合理分配，实现人力资源的最优配置。

三节约水电费门店在保证内场充足照明的前提下，可以根据自然光线的照幅程度和场内布局结构，合理布局灯带。

门店应根据季节因素和自然光线的照幅，合理控制场内亮度。

比如夏季日照强或窗边位置，可以通过开关控制少开灯管。

办公柜组无人办公时，应关闭电灯。

冬季电取暖设备自然气温以下才能使用。

无人时必须关闭。

四电话使用不准用门店电话打私人电话不准打信息台接听电话长话短说，不准吹牛聊天。

五每月门店要分析营业耗材的使用，按公司制度规定做好水费电费电话费办公用品的定额管理工作节能降耗。

六门店其他费用发生的项目及额度必须事前经过店长同意，支出必须经店长签字方可报销。

第六节门店突发事件管理营业结束后被盗窃保持镇定并迅速向上级汇报。

保护现场，及时拨打电话等。

听从现场指挥，清点物品。

汇报损失情况。

究相关责任人责任，由其赔偿全部经济损失，无法界定责任时，按公司相应赔偿规定予以赔偿。

预防措施钥匙只能在店长指定负责人间传递。

钥匙交接定要有书面记录及签字。

营业额要及时缴存。

员工调走时要及时换锁。

二营业中被盗窃立即向店长区域经理汇报，必要时可向派出所所报警清点被盗损失金额数量被盗商品由当班人员共同赔偿，无法界定责任时，按公司相应赔偿规定予以赔偿。

预防措施小件贵重商品尽量放在显眼的货架上或收银台背柜玻璃闭柜内。

必要时可考虑商品捆绑陈列空盒陈列。

员工要经常走动，整理商品，留意商品的陈列方式和数量。

如发现可疑顾客，迅速提醒其他在岗员工，提高警惕。

当有很多人同时入店，面孔由较陌生，要引起高度警惕如是盗窃团伙，他们会主动咨询分散员工注意力，伺机行窃对徘徊于店面，无购买动机的顾客，要引起关注。

三抢劫遇到带凶的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以确保顾客和员工的人身安全。

在不影响人身安全的情况下，尽量拖延时间，以记住歹徒的特征。

歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向，并立即打报警。

迅速向门店领导报告，并安抚受惊的顾客。

保护好现场，以便公安机关进行勘察取证。

预防措施保持门店玻璃的通透性，保持店面足够的灯光亮度。

对门前停泊的未熄火的摩托车汽车引起关注。

营业额超过元须放入隐蔽地方保存。

门店营业收入现金要严格按财务制度办理。

四停电根据光线的明暗，必要时打开应急灯。

收银员防止销售数据丢失。

收银员暂时记录手工帐。

如店内顾客较多，须有营业员站在门前疏导顾客，劝阻店外顾客不要入内。

对顾客表示歉意，并维持好秩序，防止意外发生。

查找停电原因，如属内部原因，如无法解决，立即通知电工，组织人力抢修。

如属外部原因，联系供电局或物业管理处，查询原因尽快恢复供电。

五台风水浸水浸后的处理维持现场，拍照。

通知门店领导。

清点损失的商品并登记。

清理现场，进行消毒清洁抽湿，作好恢复营业的准备。

预防措施密切关注天气预报，留意台风走向和气象台悬挂的风球信号。

检查店外招牌灯箱玻璃门卷闸门房檐等建筑物或设施是否牢固，如有问题，立即通知维修。

将门外立牌横幅展示架收回店内。

地势较低的门店或曾有水浸记录的门店要将底层货架的商品上移，必要时准备沙袋。

将地面上的电源移至桌面，以防漏电检查门店外排水沟，及时清理垃圾，防止排水沟堵塞必要时营业后留人值班。

遇到台风雨天室外的灯禁止开放。

六媒体采访的接待保持镇定，店长热情接待可倒杯水或凉茶款待。

未经公司允许，不能代表公司回答任何问题可回答对不起，先生小姐，我们没有接到公司指示，不能接收您的采访，请您原谅。

可将总部外联部的电话告诉记者，公司统口径对外。

如记者要求在店内拍照，在未经允许的情况下，要婉言拒绝。

可以说对不起，先生小姐，未经公司允许是不方便拍照的，请您原谅。

立即打电话给外联部请示。

记者离开时，要礼貌相送至门外。

通知外联部，汇报情况。

特别注意的是自始至终态度要保持温和有礼，不能给媒体留下负面的印象。

七政府相关部门检查的接待药监局工商所卫检城管等保持镇定，店长热情招待可倒杯水或看凉茶款待。

通知直接外联部，说明情况。

对检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合，提供相关资料，如有问题，或疑问，立即打电话给相关部门寻求帮助外联部等。

对政府部门提出的要求意见要认真记录。

政府人员离开时，要礼貌相送至门外。

特别关注的是自始至终的态度要保持温和有礼，定不能留下负面的印象。

八顾客在店面意外受伤的处理顾客在门店易受伤的类型滑倒摔伤被货架堆头碰伤被打碎的药瓶玻璃划伤等。

处理步骤立即将受伤顾客带到咨询区或休闲区坐下，驻店医师或有经验的员工进行简单诊断。

使用药品如伤情进步加重，立即送往医院，并通知顾客家属。

通知店长和主管办公室，并将事故过程写成书面报告。

注意在责任未划清之前不能代表公司表示任何承诺，不能给顾客留下书面字据，不能说对不起，这都是我的们的错，切后果由我们承担等话。

但要对受伤的顾客表示关心。

决不能无动于衷，预防措施在雨天拖地时将小心地滑的警示牌放置在楼梯口或门口显眼处。

在容易被碰伤的货架旁贴上警告提示语。

下雨天要在门口放置水桶承载顾客的雨伞，并且及时托干地面水渍。

有多级阶梯的门店，要在阶梯上铺上迎宾地毯。

玻璃装药品口服液尽量不要放在高层货架上。

对老年人儿童残疾人行动不便者购药，员工要在旁边协助。

九顾客在门店内被盗的处理