室财务部销售部后勤部服务组大堂部保安部管理者代表的职责与权限按照的要求建立实施和保持质量管理体系向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的要求确保在企业内提高满足顾客要求的意识与质量管理体系有关事宜的外部联络审核质量手册和程序文件采购部的职责和权限供应商的评价选择和重新评价原料采购管理原料验收管理原料库存管理原料领发管理后厨部的职责与权限负责食品的加工和烹制，确保餐厅食品供应负责后厨部设备的使用与管理创新菜特色菜的制作负责后厨部工作环境的维持。

餐厅的职责与权限菜单审查菜点的增减出菜的快慢与后厨部沟通与顾客沟通，处理客户投诉菜点准确无误送到餐台顾客餐厅卫生管理和保持优雅舒适的高雅氛围收款和结帐工作餐厅设施保管顾客衣帽雨伞等物品的存放为顾客提供全面优质服务推销饮食产品及各类酒水。

办公室的职责和权限质量管理体系文件控制人员招聘人员培训人员考核工作环境卫生检查工作程序制度落实检查纠正和预防措施效果确认进行资料分析，找出体系运行的薄弱环节，提出改进建议。

后勤部的职责和权限电器设备及水电汽路的维修与保养垃圾处理环境卫生清理运输车辆保养餐饮器皿的保管保养餐具选择保安部的职责及权限企业内外的治安管理消防安全检查突发事件处理客户车辆管理⒊术语和定义本质量管理体系采用标准中给出的术语。

在本质量管理体系中，由于考虑到餐饮工作的特殊性，饭庄对有关术语和定义作如下说明。

⒊产品在本体系中产品指向顾客提供的餐饮娱乐服务及其相关服务。

⒊顾客在本体系中顾客即顾客及社会。

⒋质量管理体系⒋总要求本企业按相关文件标准的要求，同时考虑到餐饮服务工作的特点和要求，建立质量管理体系，形成文件加以实施和保持，并予以持续改进。

为了实施质量管理体系，确保餐饮服务的顺利进行，为顾客及社会提供满意的服务，本企业按相关文件标准的要求进行了以下过程管理对本企业质量管理体系所需的过程包括餐饮服务的管理活动资源提供服务实现和测量过程以及影响服务的外包过程。

本企业在建立书面的质量管理体系文件时，明确规定餐饮服务的各项过程及影响服务的内部管理过程的顺序和相互作用。

在识别本企业质量管理体系所需的过程时，同时识别和策划确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法，制定包含这些准则和方法以及程序文件和作业指导书或直接引用包含上述要求的法律法规。

通过合理的资源评估和分配，确保可获得必要的资源并用考核记录统计服务过程的信息等手段获得本企业质量管理体系的必要信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控。

应用质量管理体系制定的过程控制的准则和方法，测量并监视本企业的餐饮客房和会议管理服务过程，并利用测量和监视的结果分析这些过程。

在质量管理体系运行过程中实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和持续改进。

对上述过程的管理和控制要求在手册各相关章节中描述。

⒋文件要求总则本企业质量管理体系文件包括质量方针和质量目标质量管理手册本标准所要求的程序文件④本企业为确保其过程有效运行和得到控制所要求的文件包括程序文件作业指导书等文件本标准所要求的记录，包括餐饮质量评价和管理活动所需的记录。

质量管理手册本企业编制的质量管理手册，包括以下内容描述本企业质量管理体系的范围详见相关章节。

引用形成文件的程序。

对质量管理体系包括的过程顺序和相互作用的表达。

文件控制本企业餐饮服务按相关文件标准的要求建立文件化的质量管理体系，并对其所要求的文件加以控制。

企业餐饮服务质量管理体系文件包括质量管理手册程序文件作业指导书④记录表格其它管理文件对以上文件，本企业办公室负责组织按标准的要求进行严格控制和管理，以满足规定的要求。

对质量管理体系文件的说明质量手册本企业质量手册是企业餐饮娱乐服务质量管理体现的最高层次文件，其中规定了企业的质量方针质量目标，明确了企业的组织机构设置部门的职责权限和相互关系，规定了质量管理体系过程及其有效性的内部沟通方式，描述了餐饮服务的主要过程的控制方法和原则以及记录控制。

质量管理手册由前言简介质量方针质量目标组织机构和职责质量管理体系要素的描述等部分组成，具体说明了本企业如何按照相关文件标准的要求建立和实施质量管理体系对设备设施的管理和总体控制负责识别核准各部门的设施配备。

员工按照设施操作规范或要求进行操作。

餐厅负责餐厅设施的保管。

厨房部负责厨房设施的保管。

后勤部负责器皿及公用电器的保管。

所有设施的维修由后勤负责。

支持性文件本企业按设施与工作环境管理控制程序识别为实现餐饮服务控制所需的卫生优雅舒适的工作环境，制订工作环境标准，各部门负责维持，办公室每周进行检查，评比考核奖优罚劣。

⒎产品实现⒎餐饮服务实现过程的策划本企业制定质量管理体系运行程序以规划与本企业提供的餐饮服务的过程能符合本企业的质量管理体系的要求并依据文件控制程序记录控制程序，将各项作业方法文件化其达成质量目的所需的人力资源软件硬件及工作环境资源则依据人力资源管理程序及设施与工作环境管理控制程序来支持。

所有管理作业过程均以规划的质量方针为目标，并据此编制质量管理体系文件。

质量管理体系文件主要由质量管理手册程序手册工作文件质量记录等组成。

管理者代表及办公室负责维持质量管理体系并协调及审检相关事宜的推行及追踪实施效果。

各部门应确保部门内各项业务正常运行，如有异常问题应分析纠正跟进及记录，避免再发生。

各部门依据作业流程及编制的质量体系文件，执行日常作业，并填写记录作为将来绩效评估及改善矫正措施的依据。

企业服务实现过程为市场调研菜单设计采购验收储存领发初加工烹饪销售服务。

⒎与顾客有关的过程本企业制定与顾客有关过程控制程序以控制管理确定与评审过程和改进工作，提高餐饮质量有关的过程，并规定与顾客社会沟通的实施办法。

与服务有关要求的确定各营业部及餐厅负责收集客户需求及法律要求的资料，收集方式有电话座谈拜访。

各单位将收集到的顾客需求进行整理，提交部经理及管理者代表及相关单位。

总经理和管理者代表参考顾客需求制定质量方针质量目标。

各单位依据顾客需求进行相关服务的执行。

相关单位定衡量服务绩效是否满足顾客需求，并将衡量结果及改善重点提交管理评审。

与服务有关要求的评审营业部餐厅，应在向顾客做出提供服务的承诺之前进行评审，以确保满足顾客的要求。

餐饮的合同形式有服务协议电话或口头协议菜单等。

餐饮合同评审的方法有大型宴请贵宾接待由营业部组织采购后厨部餐厅管事等部门参加，制订专案计划，明确分工及接口，确保满足顾客要求。

订餐服务，通过预订单菜单，由营业部餐厅服务员记录即可。

评审记录按记录控制程序执行。

顾客要求变更时，相应的专案计划预订单菜单也应进行修改，并将修改结果通知相关部门。

与顾客沟通本企业制定与顾客有关过程控制程序，与顾客沟通。

销售部通过制作企业服务宣传册广告让顾客了解企业餐饮娱乐服务信息。

销售部餐厅统计顾客问询订单处理对订单进行修改时与顾客沟通。

销售部餐厅通过处理顾客反馈信息，与顾客沟通。

支持性文件与顾客有关过程控制程序设计和开发本企业已形成相对的固定服务模式，不存在设计和开发，此条款不适用。

采购采购控制本企业制定采购控制程序进行采购作业，以充分供应与满足餐饮服务的需要。

本公司依据采购控制程序对供应商选择评价和重新评价进行控制，评估结果和后续的跟踪行动应予以记录。

各需求单位依据采购控制程序，提出采购申请经主管核准后才能采购。

采购部依核准采购规格与数量进行采购，采购物品进入企业时，验收员进行进货检验以确保采购的产品能符合规定要求。

采购部依据采购控制程序评价供应商，评价的准则为根据其提供给本企业需求的产品的能力来评估及选择供应商。

采购部应建立选择和定期评估供应商的标准，对评估结果和后续的跟进行动应予以记录。

采购信息采购申请单位必须明确描述拟采购产品的信息，包括产品名称规格数量等。

所有的采购申请，须经过相关主管部门和总经理批准后方可进行采购，以确保需求规格的正确性。

采购产品的验证采购产品进入企业时，验收人员进行进货检验以确保采购的产品能符合规定要求。

当企业提议在供应商场所进行验证作业时，采购文件中要详细记录所要求的验证安排及产品方式。

支持性文件采购控制程序⒎餐饮服务的提供餐饮服务提供的控制为确保餐饮服务过程，能加以适当控制，使其服务质量得以维持致性，防止异常事件的发生，本企业依据餐饮服务控制程序及下列流程来控制餐饮服务的过程。

中餐午晚餐服务流程餐前准备热诚迎宾引导服务餐前服务点菜服务菜肴服务巡台服务结账服务送客服务清理台面。

中餐宴会服务流程结账服务送客服务结束工作各部门协作程序销售部餐厅将服务资讯菜单上菜顺序宴会情况等通知后厨部等相关部门。

主要服务作业均编制作业指导书，规范工作。

烹饪等设备由管事部按设施与工作环境管理控制程序进行管理。

④餐饮娱乐服务过程使用的监视和测量装置，由办公室统管理，确保满足顾客的要求。

在进货服务提供过程中，实施必要监视和测量，保证服务满足要求。

流程确认菜肴的制作属特殊过程，按餐饮服务控制程序进行菜肴鉴定。

组织准备掌握宴会情况宴会厅布置物品准备及摆台摆放冷菜宴会前检查迎宾服务就餐服务入席服务斟酒服务上菜分菜服务席间服务标识与可追溯性，本企业制定服务标识与可追溯性控制程序进行标识和可追溯性控制。

企业后勤部负责服务场所及消防设施标识服务台消火栓等。

员工通过制服职工证标识。

原料半成品用标签标牌区域标识。

不合格服务通过记录标识。

需要追溯时通过发票菜单协议等记录进行追溯。

⒏测量分析和改进⒏策划本企业制定质量管理体系运作程序规定策划与本企业做从事的餐饮服务的流程与本企业的质量系统的要求致，并以文件控制程序记录控制程序将各项作业文件化。

同时各单位收集各种相关资料，其来源如顾客满意测量