用户满意。由公司负责维护系统正常运行过程中产生软硬件故障，并提供硬件维修。服务类型包括由工程师指导排除故障在小时之内以最快速度响应用户服务需求预防性服务，提供定期维护以保障系统正常运行，并排除故障隐患。公司技术支持工程师接受过系统严格培训，具有技术支持丰富经验。他们将为系统提供完善技术支持和维护支持。具体措施包括及时支持服务电话网络邮件公司技术人员现努力和双方诚挚合作，把价格举报查询系统建设成为高质量高标准对外服务窗口，从而影响，树立良好社会形象。版权所有第页二系统功能设计系统要求采用排队，提供灵活呼叫排队分配和功能。系统设人工座席其中个班长席。提供线语音和线传真，实现自动语音传真服务。系统软件界面要清晰明了，功能要实用，操作要方便，要便于维护升级和拓展等。系统安全性保密性要高。系统硬件要选用优质计算机及相关设备。系统功能根据用户名和密码登录系统，并依据对该用户设定使用权限进行普通座席班长座席系统管理员操作。二系统要按照座席接话数量和接话时间自动分配接话工作量。三系统要对每个来话进行全程录音。所有举报均有来电显示记载功能，系统对所有举报咨询转接过程进行后台全程数字化录音，满足事后举报文字登记和跟踪要求，举报既有文件日志记录，又有在线自动打印记录，系统支持中国电信中国移动中国联通中国网通和中国铁通所有固定电话和手机组网接入要求。说明录音功能要求包括设置录音保存期限根据关键字检索录音播放重播录音重要录音进行标识删除录音编辑录音等。四语音提示功能版权所有第页说明市民拨入后可听到如“您好，这里是物价局价格举报查询系统”问候语音，并根据语音提示选择人工受话语音留言收发传真举报投诉建议价格法规查询等。如系统设为人工受话状态，可完工受话收发传真举报投诉建议财经政策法规查询等如系统设为自动留言状态，可选择语音留言传真收发财经政策法规查询等。遇忙提示，可重新选择服务方式。临时短信息发布，若有临时短信息，可在语音提示前或后发布。系统根据语音提示要求可完成自动转接，包括人工座席职能处室和上下班时间，如人工座席久无应答，系统自动转入举报留言法规咨询采取按涉及价格举报类别语音提示转接人工座席或相关职能处室，系统提供涉及价格政策文件传真自动索取功能，满足举报人举证文字要求。上班时间举报转座席人工受理，下班时间举报采取系统自动电脑录音，系统可设置星期六星期天是否人工座席值班受理以及上班时间段。五普通座席功能来电显示。来话办理。说明工作人员在对市民来话选择“摘机”后，计算机屏幕自动显示来话办理界面。其中包括自动生成来话编号，编号可修改。添写来话人信息。项目包括姓名性别住址工作单位联系方式来话内容分类密级等。其中，性别栏选择“男或女”住址栏可根据电话号码自动或人工选择区市，其它为人工录入联系方式默认为来电显示电话，或根据实际情况版权所有第页添写分类设为三栏，是按来取播放重播，对需要办理留言，按照人工接话办理方式办理。可对每条语音留言进行编辑删除重要语音标识操作。九传真收发功能说明市民根据选择进入传真收发信箱，并按照提示进行发送传真，对所收到传真能按照日期时间等进行查询提取，对需要办理传真，按照人工方式办理。十统计功能说明统计功能可根据以下各项进行单多项或对比统计时间日期受话量登录系统用户名按性质分类项目按内容分类项目办理方式办理情况密级区市承办单位等等。版权所有第页统计要能生成图表柱状饼状曲线等和比例数，需要排序要进行名次排列表。十其它功能投诉举报夜间转入系统语音留言信箱，该信箱单设。自动催办功能。系统对各承办单位超期未反馈件每隔段时间自动发出催办通知。档案管理功能。系统对每年受话记录进行归档，并可对历史档案进行检索调阅。系统工作流程当用户拨入呼叫中心后，首先由分配线路资源，般将来电分配到交互式语音应答系统队列上，进行自动语音服务和功能选择。当用户选择人工服务功能时，通过电脑电话集成语音数据转换功能，将用户来电转至相关部门空闲业务代表坐席上去。电话转接同时，该用户记录也同时显示在业务代表电脑屏幕上，坐席业务代表就可以看到接入用户资料，做到人性化服务。在业务代表与用户交流后，用户各类服务请求也随之迎刃而解。当用户选择自动语音功能时，友好应答界面可以根据用户输入需求自动播放相应语音。若用户通过传真与呼叫中心联系，呼叫中心同样可以自动接收，坐席操作员可以根据用户要求通过服务中心回复传真。版权所有第页前端输入信息读取数据库播放语音系统自动受理受理员受理受理员受理事后受理专家受理显示信息写入数据库排队业务处理受理结束后台处理按约定方式答复市民人工受理业务受理流程三系统硬件网络结构及组成公司为设计电话举报中心系统主要交换机服务器服务器人工座席班长席项目背景系统概述呼叫中心技术在电话举报中心的员使用该系统功能设置，工作人员只能依据该设置来使用系统提供各项功能。版权所有第页录音标识修改。预警功能。说明当类问题超过定数量后系统自动报警当天或段时间受话数量高于或低于定数量时报警等等。七系统管理功能对人员设置更改删除。对座席属性修改。对受话记录库管理。对语音留言库管理。对政策库管理。系统各参数设定。系统各选择项目增删修改等。八语音留言功能说明市民根据选择进入语音留言信箱，并按照提示进行留言，对语音留言能按照日期时间等进行查询提取播放重播，对需要办理留言，按照人工接话办理方式办理。可对每条语音留言进行编辑删除重要语音标识操作。九传真收发功能说明市民根据选择进入传真收发信箱，并按照提示进行发送传真，对所收到传真能按照日期时间等进行查询提取，对需要办理传真，按照人工方式办理。十统计功能说明统计功能可根据以下各项进行单多项或对比统计时间日期受话量登录系统用户名按性质分类项目按内容分类项目办理方式办理情况密级区市承办单位等等。版权所有第页统计要能生成图表柱状饼状曲线等和比例数，需要排序要进行名次排列表。十其它功能投诉举报夜间转入系统语音留言信箱，该信箱单设。自动催办功能。系统对各承办单位超期未反馈件每隔段时间自动发出催办通知。档案管理功能。系统对每年受话记录进行归档，并可对历史档案进行检索调阅。系统工作流程当用户拨入呼叫中心后，首先由分配线路资源，般将来电分配到交互式语音应答系统队列上，进行自动语音服务和功能选择。当用户选择人工服务功能时，通过电脑电话集成语音数据转换功能，将用户来电转至相关部门空闲业务代表坐席上去。电话转接同时，该用户记录也同时显示在业务代表电脑屏幕上，坐席业务代表就可以看到接入用户资料，做到人性化服务。在业务代表与用户交流后，用户各类服务请求也随之迎刃而解。当用户选择自动语音功能时，友好应答界面可以根据用户输入需求自动播放相应语音。若用户通过传真与呼叫中心联系，呼叫中心同样可以自动接收，坐席操作员可以根据用户要求通过服务中心回复传真。版权所有第页前端输入信息读取数据库播放语音系统自动受理受理员受理受理员受理事后受理专家受理显示信息写入数据库排队业务处理受理结束后台处理按约定方式答复市民人工受理业务受理流程三系统硬件网络结构及组成公司为设计电话举报中心系统主要交换机服务器服务器人工座席班长席电话录音监听系统数据库应用服务器业务网关统计分析工作站系统维护管理工作站网络系统等组成，其逻辑结构下图所示。版权所有第页交换机平台采用交换机，本身提供自动呼叫排队功能，通过接口或接口接口服务器服务器数据库应用服务器人工座席班长席电话录音监听统计分析核准通过，归档资料。未经允许，请勿外传！系统维护管理应用网关网络系统四系统安全网络安全性数据库安全性应用软件安全性操作人员安全性安全管理制度五系统实施六培训及售后服务系统培训技术支持与售后服务版权所有权所有第页四系统安全在目前规模不大情况下，暂不对硬件进行冗余容错包括数据库服务器双机热备份网络设备冗余备份等。网络安全性系统安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑