三级为各项规章制度标准作业指导书表格等文件。质量管理手册由质管部组织编写本公司文件，质量管理手册是公司质量管理工作的纲领性文件，它覆盖了标准要求，是公司质量管理活动的指南。文件控制质管部组织各部门编写了文件控制程序及其他程序文件，质管部对文件实施统的管理。记录控制建立记录控制程序，它是对程序文件的细化和补充。记录控制程序规定了记录的标识贮存保护检索保存期限和处置。公司体系文件结构图如下图包括方针目标质量手册程序文件作业指导书记录表格规章制度技术文件资料等。图公司体系文件结构图图公司质量管理组织机构程序文件操作文件和记录质量手册总经理副总经理管理者代表综合管理部配送中心财务部质量管理部海关监管点轿运部国际货运部联运部图职能分配表主管领导牵头部门相关部门职能部门体系要素总经理管理者代表副总经理质管部综合管理部财务部海关监管点轿运部国际货运部配送中心联运部质量体系总则质量手册文件控制质量记录控制管理承诺以顾客为关注焦点质量方针策划职责权限和沟通管理评审提供资源人力资源基础设施工作环境物流服务实现的策划与顾客有关的过程项目开发和决策管理采购物流服务提供应急准备和响应总则顾客满意内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量不合格服务控制数据分析持续改进纠正措施预防措施七管理者职责本章规定了公司最高管理层对建立实施和改进所作承诺，旨在表明最高管理层对质量管理的信心和决心。管理者承诺最高管理层的承诺是做好管理体系的原动力，而各级人员的责任心主观能动性能力和态度则是做好的基础。为实现公司的质量方针和质量目标，我们共同承诺向全体员工传达满足法律法规及其要求的重要性,并严格遵守制定批准质量方针质量目标全力支持实施，提供必要的人力物力及财力资源提高全员质量环境安全法制意识，为员工提供必要的培训深化经营理念，提倡个性化服务实施精细化管理不断扩大顾客群保护社会公众和相关方的利益，为员工提供安全和谐的工作环境与所有承包商供方通力合作，共同创造和实现安全优质的服务定期管理评审，合理利用资源，实现持续改进。以顾客为关注焦点公司的成功取决于理解并满足客户当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。公司应以实现顾客满意为目标，为此应做到确定顾客的需求和期望，通过市场调研预测或与顾客的直接接触来实现。将顾客的需求和期望转化为要求，这些要求包括对服务过程要求等，让顾客从满足到满意。使转化成的要求得到满足公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定。顾客的期望和要求法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此公司也应随之更新，应用管理评审程序和内部审核控制程序实现持续的改进。质量方针为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务要求，特制定本公司的质量方针为实施精细化管理，持续改进物流管理追求个性化服务，不断满足顾客需求。精细化管理事事有人管人人都管事，控制好每个工作环节，并且保证每天把每件事的每个工作过程都做到位。个性化服务公司和全体员工依存于客户，针对不同客户的不同要求，主动的发现和满足客户的需要是我们的责任。持续改进持续改进是公司生存发展的生命线，通过日常检查内审和管理评审三级监控，实现公司的可持续发展。本方针与总公司经营方针相适应协调。各级领导要将质量方针传达到管理执行验证作业等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。公司应不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化。公司各部门应在此基础上制订相应的质量目标，质量目标应可测量定量或定性并对其完成情况进行定期统计分析。公司的目标见总经理发布令实现方针目标的措施通过建立实施和本公司将过程管理原则用于所有的活动，物流服务实现是组有序的过程与子过程的组合，它们使组织获得物流服务实现并产生增值。这些过程中，个过程的输出将直接形成下个过程的输入。而且这些过程和子过程的相互影响可能是复杂的。见部门作业指导书物流服务实现过程需要执行如下程序文件标准顾客需求的识别和评审程序对承包方供方沟通与管理程序应急准备与响应程序物流服务实现过程的策划对于特殊货物及合同应进行质量策划编制质量计划并实施。新增特殊服务项目由综合管理部组织策划，其内容包括合同范围目标特殊情况有效性的条件活动引用文件任务分配责任权限完成期限等等，公司各部门参加编写，经管理者代表审核后，总经理批准实施。策划的结果可以形成质量计划或沿用现有的文件，也可能是个口头指示，或用流程图描述，并满足标准和法律法规的要求。与顾客有关的过程公司制订了顾客需求的识别和评审程序，对服务提供有关的要求的确定和评审进行有效的控制。与服务提供有关要求的确定标准和评审标准的具体规定见顾客需求的识别和评审程序。顾客沟通对以下有关方面作出规定并实施与顾客沟通的有效安排服务的信息问询合同或委托的处理，包括对其的修改顾客反馈，包括顾客投诉。项目开发和决策管理对新开发的物流业务通过质量策划进行扩展，对重大项目为了减少风险提高经济和社会效益，根据中远物流程序制定了本公司的项目开发和决策管理程序。采购采购范围主要包括以下方面海运集装箱堆存仓储陆运等服务报关报验，投保服务另外，对公司内部所需物资和服务的采购，主要包括大宗物资，交通工具，办公设备，通讯服务，计算机软件，维护服务等。承包方供方选择使用和评价在采购以上服务或物资时，应根据承包方供方的性质经营范围能力信誉等对其进行选择和定期评定，并在必要时与其签订服务协议或合同。为了规范对承包方供方的选择使用和评价活动，制订了承包方供方选择使用和评价程序。采购信息采购物资分为两类重要物资直接影响物流服务质量或安全性能，可能导致顾客严重投诉的物资，例如各种装卸设备等般物资般不影响物流服务质量或即使略有影响，但可采取措施予以纠正的物资。采购过程和设备批准的要求人员资格的要求的要求。采购的验证各部门的操作细则指导书合同，作为采购信息传递和采购服务验证的方法和记录。在服务提供和业务操作中，将对来自承包方供方的不合格服务予以记录和处理，参见不合格服务的控制程序。物流服务提供活动控制物流服务提供公司按中远物流统服务标准的要求，明确各部门各岗位的职责，编写相应的操作指导书，包括直通式海关监管点业务指导书国际货运部业务指导书配送中心业务指导书轿运部业务指导书联运部业务指导书公司内部建立并保持和谐的人际关系和适宜的办公条件，使服务和业务人员充分发挥其潜能使用合适的服务设备交通通讯工具等并进行有效的维护和控制及时识别服务过程中的不合格，对不合格服务予以必要记录，并及时采取补救和纠正措施对单证信息费用的处理应做出标识或记录，以便追溯。物流服务提供过程的确认公司为客户提供的服务都作为特殊过程，要求员工始终保持认真负责谦虚谨慎文明礼貌，针对不同的客户的不同要求，精心安排好每个环节，人员适任，设备完好准则严格记录完整和准确。标识和可追溯性集装箱箱号封号均被输入计算机，保证编号唯性无误，可随时查询相应记录，从而实现可追溯性。对承包方定期进行检查，并标识检验状态。发现不符合项应及时记入不合格处理日志中。为了便于识别，公司将利用徽标工作牌等方式，对员工的身份进行标识。保证进库零部件先进先出，帐目清楚，可随时查阅记录。顾客的财产顾客财产包括托运的货物代管的货物单证顾客要求保密的信息等。在接受以上顾客的财产时将进行验证，并进行适当的保管和维护，如顾客的财产出现丢失损坏或发现不适用或不合格，公司将做记录并及时报告顾客。运输服务过程中应对顾客的财产进行有效的控制，防止发生损坏或丢失。产品防护公司进行相关单证信息的制作传递和控制。当单证发生丢失损坏时，公司保存的相关书面或电子文件信息可提供响应支持。公司通过对承包方的合作监督检查，保证顾客的财产得以防护。监视与测量装置监视和测量装置般包括对采购来的产品进行检测的计量器具，如地秤等保证贮存条件的检测器具，如温度计湿度计等也包括公司安全防火的监视装置及建筑物供电水暖等设施的检测仪表等。对所有消防保安监视系统，例如感烟器感温器中央监控系统等应进行周期检查，并填写相应的记录，确保万无失。其他的消防设施，如卷帘门喷淋头消防泵等应按照基础设施的管理办法统管理。按照规定的时间间隔或在使用前进行校验，当不存在上述标准时，应记录校验的依据。应急准备与响应为了贯彻生产安全法，防止本公司实际存在的或潜在的紧急情况的意外发生，并预防可能伴随发生的工伤事故,提高对突发事件处理的应急能力，特制定了应急准备和响应程序。公司成立应急领导小组，设立指挥部。总经理任组长总指挥副总经理为副组长副总指挥各部门第把手任组员。综合管理部牵头组织相关部门识别潜在的事故和紧急情况，并对紧急情况分别进行定期演习或试验该程序。对相关应急人员进行相应的培训，对设备定期进行检查和养护。相关记录事故处理报告应急救援指挥部人员名单应急救援小组名单应急救援指挥部人员通讯录外部人员与应急机构联络电话十分析与改进总则为确保服务质量和过程的符合性，实现其不断的改进，在对其进行检查监督和测量活动中，应考虑如下几点在确定测量和监控的项目测量点时要考虑能使组织获益要考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于积累信息确定测量和监控的方法，应考虑包括使用统计技术在内应按规定和策划的结果实施测量和监控活动。为此制订下述程序文件标准顾客满意度测量程序内部审核程序不合格控制程序纠正预防措施程序十监视和测量顾客满意作为对管理体系业绩的种测量，公司对顾客满意度顾客对有关公司是否已满足顾客要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。为此，公司制订了顾客满意度测量程序。内部审核公司在内部审核程序中规定了应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定综合管理体系