认标识和可追溯性顾客财产产品防护运行控制监视和测量装置控制监视和测量装置的控制监视和测量应急准备和响应预防措施应急准备和响应测量分析和改进测量分析和改进检查和纠正措施监视和测量总则总则监视和测量监视和测量监视和测量顾客满意内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量监视和测量环境管理体系审核监视和测量不合格品控制不合格品控制不合格纠正与预防措施数据分析数据分析监视和测量改进改进持续改进纠正措施预防措施环境方针环境管理方案不合格纠正与预防措施应急准备和响应重庆海泰物业管理有限公司章节号版本修改状态质量环境手册质量环境手册颁布令共页第页质量环境手册颁布令为规范公司物业管理服务行为和环境行为，保证服务质量和环境绩效满足客户及相关方的要求，提高公司的品牌知名度和声誉，依据质量环境管理体系要求和环境管理体系规范及使用指南，结合客户要求相关方要求和物业管理服务发展的需要，特编制本质量环境手册。

本公司质量环境手册的内容包括公司质量环境管理体系的范围对质量环境管理体系程序文件的引用质量环境管理体系过程之间的相互作用的表述。

本质量环境手册阐明了公司的质量环境方针和质量环境目标，是实施质量环境管理体系的纲领性文件，是公司质量环境管理工作的基本法规和行为准则，也是公司建立实施和保持符合标准的质量环境管理体系的证实。

本手册为版，经审核批准于年月日发布，年月日正式实施。

质量环境手册经批准生效后，公司各级各类人员各部门所从事的各项与质量环境有关的活动，必须严格遵照质量环境手册及相关文件的规定执行。

重庆海泰物业管理有限公司总经理二四年八月日重庆海泰物业管理有限公司章节号版本修改状态质量环境手册管理者代表任命书共页第页管理者代表任命书司属各部门管理处公司已正式导入版和质量环境管理体系标准，为确保贯标工作的有效进行并满足和标准要求，特任命赖世瑜同志为公司管理者代表，其职责权限如下确保公司质量体系所需的过程，按照版质量环境管理体系的要求得到建立实施和保持。

向最高管理者报告质量环境管理体系的业绩和任何改进的需求。

负责公司质量环境方针和目标指标的宣传和贯彻，确保在整个公司内提高全体员工满足顾客要求法律法规要求和环境保护的意识。

有权对公司不符合版和要求的部门权限职能提请公司管理层讨论调整。

有权对公司及下属各部门内部组织机构设置人员配置的增减调整提出建议报公司总经理批准后执行。

负责质量环境体系文件中质量环境手册程序文件及有关作业文件的审核修改，报总经理批准后组织实施。

负责就质量环境管理体系有关事宜与外部机构进行联络与合作。

为确保公司所建立的质量环境管理体系的正常运行，特任命田宏同志为副管理者代表，在管理者代表离司期间，代行管理者代表的职责。

重庆海泰物业管理有限公司总经理二四年八月日重庆海泰物业管理有限公司章节号版本修改状态质量环境手册质量环境方针共页第页质量环境方针目标根据标准关于制定形成文件的质量环境方针和目标的要求，在公司总的经营宗旨和方向框架内，经公开征集全体员工意见，公司管理层反复研究讨论，确定了公司的质量环境方针和目标，并正式颁布执行。

质量环境方针和目标是实施保持和持续改进公司质量环境管理体系的指导原则，也是质量环境管理体系有效性评价的依据。

公司各级领导各部门员工应认真学习理解质量环境方针和目标，并在实际工作中贯彻实施。

质量方针客户满意自己满意社会满意质量方针的含义客户满意充分识别客户需求，有效控制每个服务环节，扩大市场份额为客户提供优质并超越其期望的服务。

自己满意我们工作标准的建立要高于客户的要求建立完善的考评体系和激励机制调动员工的工作积极性，充分发挥员工的主动性和创新精神，急客户之所急想客户之所想，以确保服务质量的致性和符合性并达到规定的要求。

社会满意通过提供符合国家法律法规及环境要求的物业管理服务获得社会的认同，力争成为重庆市工业物业管理优质品牌。

环境方针本公司把提高企业市场竞争能力，最大限度地减少环境污染，合理利用能源资源作为理念。

为此我们承诺遵守环保法规，提升环境意识。

规范作业流程，推行绿色服务。

努力节能降耗，落实环境指标。

实施环境控制，持续改进提高。

环境方所有作废的文件应及时撤离现场，定期销毁或加盖作废印章予以保留。

质量记录的控制公司编制记录控制程序，以提供服务和质量环境管理体系有效运作的证据，和开展数据分析，提供持续改进机会的依据。

重庆海泰物业管理有限公司章节号版本修改状态质量环境手册质量环境管理体系共页第页品质管理部负责记录控制的归口管理。

记录控制包括以下内容所有记录包括书面记录软盘录像带或电子媒体的记录应标明记录的顺序码规定记录的保存期限和保管部门，确保适宜的贮存环境，防止丢失损坏和毁损各种记录填写应真实完整，保持清晰，易于识别和检索各种记录的更改应按照文件控制程序的要求实施，使记录格式的更改处于受控状态。

相关支持文件文件控制程序记录控制程序重庆海泰物业管理有限公司章节号版本修改状态质量环境手册管理职责共页第页管理职责本章规定了总经理对建立实施和改进质量环境管理体系的承诺，明确增强客户满意为目标，制订质量方针环境方针的原则和要求，对实现质量目标环境目标指标和管理方案所需资源和对质量环境管理体系策划，定期进行管理评审，以确保质量环境管理体系的持续适宜性充分性和有效性。

本章适用于公司最高管理者对质量环境管理体系的管理。

管理承诺本公司领导通过以下活动，对建立实施和改进质量环境管理体系的承诺提供证据。

通过培训或会议等各种方式，向全体员工传达满足客户及相关法律法规要求的重要性，树立和增强全员的质量环境意识制订质量方针环境方针和确保质量目标环境目标指标的实现为质量环境管理体系的建立和实施提供指导和框架确定组织结构主持管理评审，执行管理评审控制程序的规定为质量环境管理体系的建立实施和改进提供必要的资源支持包括人财物技术等并确保资源的获得。

以客户为关注焦点公司的成功取决于理解并满足客户及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望，总经理应以实现客户满意为目标，为此应做到通过市场调研预测分析客户满意度的测量或与客户直接沟通的方式，确定客户的需求和期望将客户的需求和期望转化为具体的要求，包括对服务过程和质量环境管理体系等方面的要求客户的需求法律法规及强制性的国家和行业标准的要求会随时间而修订，因此公司转化的要求及已建立的质量环境管理体系也应随之更新，以确保客户的要求得到持续的满足。

质量方针和环境方针总经理以八项质量管理原则为基础，结合公司的实际情况，并考虑相关方的要求，制定质量方针和环境方针并形成文件，传达到全体员工。

质量方针应确保与公司的宗旨相适应重庆海泰物业管理有限公司章节号版本修改状态质量环境手册管理职责共页第页适合公司的服务性质和规模对满足要求和持续改进质量环境管理体系有效性的承诺为制定和评审质量目标提供框架和基础，便于质量目标分解和实现在制定和实施过程中，与管理执行验证和服务实施人员等各层次的员工充分沟通达到上下理解致并坚决执行在管理评审时对其实施情况及是否持续适宜进行评审。

环境方针应确保对法律法规和组织应遵守的其他要求的承诺对持续改进和污染预防的承诺应体现公司的经营思想为建立和评审环境目标和指标提供框架应体现公司的活动服务的性质规模和环境影响，适用于本公司服务活动中的环境管理和控制环境方针应形成文件，传达到全体员工，并应考虑相关方的要求。

方针的传达和贯彻途径公司通过培训信息交流板报小册子等方式传达到全体员工。

实施公司通过制定质量目标和环境目标与指标以及管理方案，在过程控制和运行控制中得到贯彻和实施。

方针的评审当出现以下情况时，应对方针进行评审管理评审时组织的活动产品或服务发生变化法律法规及有关标准发生变化相关方提出新要求。

方针的修订和改进公司应营造个激励改进的氛围与环境通过数据分析内部审核等做出适当的改进措施重庆海泰物业管理有限公司章节号版本修改状态质量环境手册管理职责共页第页实施纠正和预防措施等实现改进在管理评审中评价方针的适宜性和有效性，需要修改时，由总经理进行修订和发布。

策划质量目标环境目标总经理负责组织制定公司总的质量目标环境目标，各部门根据公司总质量目标环境目标的要求，分别制定部门的质量目标和环境目标，报品质管理部汇总审核，分管领导批准，确保为实现质量目标环境目标而进行的相关活动能受到充分的控制质量环境目标应建立在公司质量环境方针的基础上，其内容尤其是对持续改进的承诺应与质量环境方针保持致质量环境目标应具体可测量可检查或能判定，具有阶段性，经过努力后可实现经分解后，在相关层次上质量环境目标应该定量公司质量环境目标和分解目标应定期进行测量。

公司质量环境目标完成情况按照质量环境目标统计频率的要求进行统计，对质量环境目标完成情况应进行统计和分析，对影响质量环境目标完成的原因及时采取预防措施。

质量环境管理体系策划为确保公司质量环境方针的有效贯彻和质量环境目标的实现，公司总经理必须对质量环境管理体系进行整体策划。

质量环境管理体系策划内容应包括识别并确定质量环境管理体系主过程下的相关子过程常规的，根据所确定的子过程策划其活动顺序和相互作用，规定控制准则和方法，配备满足要求的资源，建立信息渠道，对过程实施监控，保证过程在受控状态下运行。

对过程的策划原则包括但不限于根据过程对服务质量和环境的影响程度及其相互作用，策划过程控制的准则和方法，编制质量环境管理体系的操作规程服务提供规范，按批准的程序文件对过程实施控制根据需要配备资源，建立信息传递渠道，对过程进行监控和检查，确保过程在受控状态下有效运作通过检查测量监督评定审核等活动对过程实施测量控制和分析。

当出现不合格或异常时，采取必要的措施，