供全面负责项目的物业管理日常工作。按管理公司物业管理制度要求落实日常服务三级检查制度，建立质量统计分析机制。品牌推广及市场开拓在物业管理部的指导下，参加国家有关物业管理方面的评比。结合项目要求，推广万品牌。在项目所在公司批准物业管理部指导下，开拓物业管理市场。沟通与协调协助召开首届业主大会，协调与业主委员会的关系。定期组织顾客满意度调查，协助物业管理部组织的第三方顾客满意调查。建立并落实回访制度。加强与当地政府机关项目所在公司物业管理部的信息交流，传递法律法规市场动态典型案例重大事件日常工作状况经营情况等信息。物业分公司职能部门设置各物业分公司必须按本手册规定设置职能部门，因当地情况特殊，需要变更部门职能部门名称或新增职能部门时，必须事先呈报项目所在公司审核管理公司物业管理部批准。本章节对行政人事部品质部财务部管理处必须具有的职能作了规定。各物业分公司的组织架构及岗位设置必须遵守“责任清晰设置规范机构精简运作高效”组织建设原则，可根据实际需要安排其它职能或设置其它职能部门如工程部物业部经营部等，根据这些职能划分进行机构岗位设置。如公司规模较小，可将部门职能设置在管理处，尽量精简机关的行政机构。各物业分公司的体系文件应根据本手册规定，对组织架构部门岗位职责有更细化的描述和规定。组织机构部门及岗位设置须按本手册要求获得批准。行政人事部必要的工作职能沟通与协调设置专责人员负责与管理公司物业管理部项目所在公司对接沟通与协调，及时传达相关信息。负责建立并实施本公司内部员工的沟通与协调机制。目标计划管理的落实协助总经理编制本公司年度工作计划。根据本手册中的计划管理要求落实业务工作计划在各部门各岗位的运用。监督各部门岗位计划实施效果。监督各级主管人员对计划的考核情况。协助总经理监督各部门责任目标完成情况，监控本公司责任目标完成进度。其它常规业务参考如下制订并完善公司相关工作管理制度协助公司总经理规划并培育公司企业文化体系负责组织召集公司大会行政办公例会及各项专题会议负责公司行政文件的拟定登记发放归档及公司印章的保管和使用负责公司工商执照资质等级的申办年审变更补办注销等工作负责公司车辆办公设备员工餐厅公司机关员工宿舍等行政管理工作负责公司对外联络及宣传负责员工的招聘入职离职人事异动负责对人力资源进行规划预测信息收集及数据统计负责员工档案的建立及劳务合同的管理负责公司员工考勤工资福利及保险管理工作负责公司行政档案行政文书的管理。品质部必要的工作职能建立维护和改进公司管理体系根据本手册要求协助总经理建立和细化各方面的文件，形成完整的体系文件。落实体系文件在各职能部门岗位中运行。组织内部审核，协助总经理进行管理评审，具体配合物业管理部进行监督审核。对于体系中发生的涉及管理公司物业管理部权限的问题应及时通过行政人事部向管理公司物业管理部反映。负责实施品质培训编制总体培训计划并组织落实。监督各部门专业的培训实施情况。对总体培训效果负责。负责质量监督与改进根据本手册要求落实三级检查机制，具体负责实施本公司月检，监督周检日常检查实施情况。负责总体质量统计分析，监督指导各专业的质量统计分析。负责纠正与预防措施的跟踪验证。方案的落实与调整跟踪被批准的方案实施情况。协助总经理定期评审方案的适宜性，以及对方案进行评审和调整。其它常规职能参考如下按照与公司签订的目标管理责任制的要求完成本部门责任目标。负责本部门相关招标工作，参与非工程类的业务分包供方的评价与选择。负责定期分析顾客投诉信息，并组织重大投诉的处理。负责组织顾客满意度调查工作。负责搜集物业行业法规及其它信息并及时反馈。负责组织公司创优评先活动。财务部职能根据国家有关财经法规政策制度，制定公司财务管理制度和会计核算办法按照与公司签订的目标管理责任制的要求完成本部门责任目标负责组织编制公司年度收支预算计划实行全面预算管理，组织和监督各项资金的收支情况，保障资金供给按月季年定期编制会计报表并按季度编写财务情况说明书定期开展经济活动分析，提出改进意见,为总经理决策提供真实可靠的会计信息对公司各部门及下属基层单位进行财务监督和指导负责经济合同的财务审核工作,参与供方的评价与选择负责公司成本控制和管理，并定期分析成本细项负责组织经济合同的评审，建立合同台帐办理现金收付和银行结算业务负责公司采购的预决算审核工作负责公司固定资产与低值易耗品管理及清查工作负责财务档案的管理工作制订本部门业务培训计划，并组织实施配合外部和内部的财务审计工作负责与财务税务银行工商等部门和客户的沟通联络。管理处按照与公司签订的目标管理责任制的要求完成部门责任目标负责制定本部门年度月份工作计划，并组织实施按照公司管理体系的标准和要求，持续改进管理服务工作质量负责辖区内的绿化清洁消杀日常管理负责辖区内的公共秩序维护车辆消防日常管理负责辖区内房屋本体公共设施设备的日常维修养护，提供有偿维修服务负责辖区内各项费用的收缴工作负责辖区内房屋装修管理负责日常接待和客户投诉的处理负责业主档案和本部门物业管理运作档案的管理负责与业主委员会的沟通协调负责实施社区文化活动负责制订本部门业务培训计划并组织相关人员实施。总则管理公司物业服务管理体系的建立实施和改进是为了不断增强顾客满意，提升万达地产品牌。物业服务管理体系的策划和建立必须与集团公司确立的核心理念保持致，并以书面文件系统地加以规定和阐述。管理公司物业管理部负责物业服务管理体系的总体策划，建立管理公司层面的物业管理制度，形成本手册及其支持文件。本手册及其支持文件着重于界定管理公司项目所在公司物业分公司在物业服务管理体系中的职能和角色，并对管理公司物业管理部具体负责操作的业务活动，以及各物业分公司提供物业服务的统规范要求做出规定。各物业分公司必须在本手册及其支持文件的基础上，结合本公司的实际情况进步细化，形成本公司系统的物业服务操作文件。管理体系建立和实施的基本原则物业管理体系的建立和实施必须始终坚持两个导向对外的顾客导向和对内的业务流程导向。顾客导向的原则要求我们应以增强顾客满意赢得顾客忠诚为目的，确保顾客需求和期望得到识别确定和满足，并努力超越顾客的期望。各项目物业公司在建立和实施管理体系时，应避免单纯强调内部的规范操作和风险控制，而忽视了顾客的需要和期望。业务流程导向的原则要求我们在规范和提升内部管理的过程中应充分关注业务流程过程，以业务流程为核心，在识别分析和确定业务流程的基础上，合理划分权责明确工作方法和所需资源，确保业务流程的有效性和效率。管理体系建立和实施过程管理公司物业服务体系建立和运行的总体模式为方案管理识别评审确定顾客需求和期望，并系统地进行物业服务策划，明确服务目标和内部过程运作要求目标管理根据物业管理方案，全面建立目标管理责任制，明确各级管理者的努力方向和工作责任计划管理通过系统的业务工作计划将目标的实现过程予以具体化，连续监控目标实现过程，从而确保物业服务运作满足预期的策划方案的要求。各物业分公司在遵循上述总体模式的基础上，对内部管理体系的策划和建立应进步应用以下思路和要求识别物业服务体系所需要的全部过程确定这些过程的顺序和相互作用，并合理的安排过程的顺序确定这些过程运作和控制所需的准则和方法，并形成必要的文件确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和监控。测量监控和分析这些过程采取必要措施，保证取得预期成果，并持续改进。目录前言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„发布令„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„手册目录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„术语和定义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„服务理念方针和目标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„管理组织„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„管理公司„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„项目所在公司„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„物业分公司„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„管理体系„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„方案管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„物业服务市场调查指引„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„顾客需求调查指引„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„物业管理方案编制要点„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„目标管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„年度物业管理责任书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„整体分期物业管理责任书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„管理处物业管理责任书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„目标计划调整审批表„„„„„„„„„„„„„„„计划管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„月份工作计划及考核表„„„„„„„„„„„„„„„行政人事管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„人力资源„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„万达物业服务行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„物业员工奖惩管理规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„职务说明书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„面试评估表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„新员工录用批准汇签单„„„„„„„„„„„„„„„新进员工聘用确认书„„„„„„„„„„„„„„„„就职担保书„„购申请单„„„„„„„„„„„„„合同管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„前期物业服务合同审批表„„„„„„„„„„„„„经济合同审批表„„„„„„„„„„„„„„„„„„