初步建立指标体系第轮讨论，进行指标修正第二轮讨论，权重讨论权重意见指标补充技术整理专家意见，试访，补充及修正的新指标讨论研究人员讨论，确定指标体系及权重满意度体系结论及建议定量访问统计分析满意度模型研究考评方法报告产出调查研究各指标评分结果承诺期望表现满意度策略顾客感知价值策略分析表现期望承诺感知价值顾客满意度品牌形象基本模型基本模型顾客满意度级指标表现预期承诺感知价值品牌形象二级指标价值与价格承诺形象强度形象差异性三级指标渠道网点广告促销产品渠道网点广告促销产品四级指标指标指标指标指标满足请问，对于方面的表现，在多大程度上能够符合您对它的最低要求呢渴望在满足评分超过分的情况下，那么，在最低要求的基础上，方面的表现在多大程度能够进步满足您对这样的产品的渴望惊喜在渴望评分超过分的情况下，那么，方面对您来说在多大程度上远远超越了您原先的渴望，而是个意想不到的惊喜呢产品性能期望承诺感知价值顾客满意度耐用消费品汽车满意度模型销售服务维修服务广告宣传实际表现实际表现依法行政工作效率顾客满意度期望行政管理满意度模型服务意识政务公开改革创新电信服务满意度模型结算质量期望承诺顾客满意度网络质量费用标准客服质量实际表现营业厅环境营销手段具体指标体系示例汽车动力性制动性乘坐舒适性安全可靠性汽车的车速汽车的加速能力燃料经济性制动效能制动效能稳定性百公里油耗故障率冷暖气效果静音效果座椅舒适性车内空间宽敞性减震性外观设计车身形状颜色内饰故障排除难度产品满意度产品满意度评价内容操纵方便性具体指标体系示例汽车获得信息现场接待试驾决定购买办理购车手续条龙服务售后服务确认销售满意度评价内容整车购买流程渠道建设的满意度渠道数量到达的方便性路途知识的明确性售点的知名度售点的无提示下认知对销售人员的满意度销售人员的态度专业性着装联系的紧密程度信息传递的及时性等对销售现场的满意度现场设施的齐全性真车展示的效果产品介绍的资料的全面性各种指示标识等购买过程满意度有没有现车交车的时间办理各种手续保险的效率交车的满意度车况随车备件随车文件齐备售后服务的满意度几日内跟踪赠送车模落实厂家的活动广告宣传满意度广告宣传的频率广告投放形式广告制作水平的满意度具体指标体系示例汽车维修业务分为三类，现场维修热线电话外出救援，加上相关的其他方面的因素，最后确定评价为四个方面现场维修热线电话外出救援及其他指标，由此评价个销售服务站的客户满意度主要来源于四个方面，具体的内容如下销售服务站现场服务维修服务满意度评价内容预约客户预约的便利性服务站主动提醒服务接待礼貌友好等候时间短接待人员的专业化水平维修中能及时与客户沟通客户维修记录完整维修质量故障诊断准确维修质量好交车时车况整洁接待现场的环境现场布置的舒适性标识指示是否清楚维修收费修理费用事先商定结算单的维修项目和配件明细清楚价格表悬挂在接待处的明显位置维修时间营业时间安排合理的维修期限按承诺的时间交付维修后电话回访包括回复的速度和回访的内容对客户的培训车辆使用和保养维护知识培训具体指标体系示例汽车求助电话接听到达现场的时间救援人员的专业性救援人员的服务态度解决问题的能力电话接听的速度接听人员的专业性服务的态度外出救援服务电话热线零点研究集团满意度模型零点研究集团本资料来自模型建构与指标体系本资料来自概念的界定满意度满意度是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度。当期望低于消费体验时，消费者就满意而当期望高于消费体验时，消费者就不满意满意度研究关注的是匹配的程度，是消费者的个人感受，因此满意度测量的是消费者感知意义上的得分影响满意度的因素是消费者在消费中可感知的质量和消费前的期望不同的消费者不同消费过程或在不同的环境下得出的满意度都会有所不同概念的界定在此派生出来的几个核心概念就是期望消费者对品牌或产品服务的预期承诺消费者对品牌或产品服务提供的利益的认知与态度表现产品服务或品牌的消费者真实感受可以看到，对于上述三个概念，彼此之间存在着非常强的关联性，在我们的模型设计中，重点需要解决的问题之就在于此。传统满意度研究模型的问题对于期望和满意期望和表现间的区分往往混为谈表现和满意度之间的关系没有明确澄清没有提出承诺对于消费者满意度的影响满意度打分数据的高度偏态分布对于改进的细节关注不够核心概念满意度的三层次论满足对于消费者而言，这层次是满意度的基础，如果做不到，消费者会迅速产生不满渴望对于消费者而言，他们非常渴望这方面的需求得到满足，如果做到，会带来消费者的赞赏相反的，如果做不到，消费者也会降低他们的满意程度惊喜这部分并不是消费者所要求的，因此，做不到消费者并不会因此不满，但旦做到，他们会格外惊喜，并成为忠诚的用户。满足渴望惊喜满意度调研与策略研究流程调查,汇总统计分析初步建立指标体系第轮讨论，进行指标修正第二轮讨论，权重讨论权重意见指标补充技术整理专家意见，试访，补充及修正的新指标讨论研究人员讨论，确定指标体系及权重满意度体系结论及建议定量访问统计分析满意度模型研究考评方法报告产出调查研究各指标评分结果承诺期望表现满意度策略顾客感知价值策略分析表现期望承诺感知价值顾客满意度品牌形象基本模型基本模型顾客满意度级指标表现预期承诺感知价值品牌形象二级指标价值与价格承诺形象强度形象差异性三级指标渠道网点广告促销产品渠道网点广告促销产品四级指标指标指标指标指标指标指标指标指标指标指标基本模型对于具体指标，请在所有打分题特别是四级打分题指标中增加根本不关注和完全不知道，这两个选项非常重要，对于我们了解哪些是消费者不关心的后台事物很有帮助问题举例对于产品的方面，您对它的实际表现的评价如何呢请您用分打分，分表示这个方面的表现非常出色，分表示这个方面的表现非常糟糕。那么您会对它打几分呢方面表现