„„„„„„体系内部审核„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„计施工图设计工程施工营销及销售过程的参与和配合配合项目所在公司对相关配套设施进行招商和管理参与监管施工质量配合销售开盘等。负责物业项目保修期限内的保修协调和跟踪。协助项目所在公司处理紧急情况。在管理公司项目所在公司委托的情况下，负责代理发展商产权物业的管理控制经营和服务。向项目所在公司提供开发过程中发现的与产品质量相关的各种信息。前期物业服务负责编制物业管理方案，并负责物业管理项目的承接与物业服务合同签订。负责拟定物业项目接管验收工作计划，并负责组织实施。负责拟定新物业项目的入伙工作计划，并配合项目所在公司实施。日常服务提供全面负责项目的物业管理日常工作。按管理公司物业管理制度要求落实日常服务三级检查制度，建立质量统计分析机制。品牌推广及市场开拓在物业管理部的指导下，参加国家有关物业管理方面的评比。结合项目要求，推广万品牌。在项目所在公司批准物业管理部指导下，开拓物业管理市场。沟通与协调协助召开首届业主大会，协调与业主委员会的关系。定期组织顾客满意度调查，协助物业管理部组织的第三方顾客满意调查。建立并落实回访制度。加强与当地政府机关项目所在公司物业管理部的信息交流，传递法律法规市场动态典型案例重大事件日常工作状况经营情况等信息。物业分公司职能部门设置各物业分公司必须按本手册规定设置职能部门，因当地情况特殊，需要变更部门职能部门名称或新增职能部门时，必须事先呈报项目所在公司审核管理公司物业管理部批准。本章节对行政人事部品质部财务部管理处必须具有的职能作了规定。各物业分公司的组织架构及岗位设置必须遵守责任清晰设置规范机构精简运作高效组织建设原则，可根据实际需要安排其它职能或设置其它职能部门如工程部物业部经营部等，根据这些职能划分进行机构岗位设置。如公司规模较小，可将部门职能设置在管理处，尽量精简机关的行政机构。各物业分公司的体系文件应根据本手册规定，对组织架构部门岗位职责有更细化的描述和规定。组织机构部门及岗位设置须按本手册要求获得批准。行政人事部必要的工作职能沟通与协调设置专责人员负责与管理公司物业管理部项目所在公司对接沟通与协调，及时传达相关信息。负责建立并实施本公司内部员工的沟通与协调机制。目标计划管理的落实协助总经理编制本公司年度工作计划。根据本手册中的计划管理要求落实业务工作计划在各部门各岗位的运用。监督各部门岗位计划实施效果。监督各级主管人员对计划的考核情况。协助总经理监督各部门责任目标完成情况，监控本公司责任目标完成进度。其它常规业务参考如下制订并完善公司相关工作管理制度协助公司总经理规划并培育公司企业文化体系负责组织召集公司大会行政办公例会及各项专题会议负责公司行政文件的拟定登记发放归档及公司印章的保管和使用负责公司工商执照资质等级的申办年审变更补办注销等工作负责公司车辆办公设备员工餐厅公司机关员工宿舍等行政管理工作负责公司对外联络及宣传负责员工的招聘入职离职人事异动负责对人力资源进行规划预测信息收集及数据统计负责员工档案的建立及劳务合同的管理负责公司员工考勤工资福利及保险管理工作负责公司行政档案行政文书的管理。品质部必要的工作职能建立维护和改进公司管理体系根据本手册要求协助总经理建立和细化各方面的文件，形成完整的体系文件。落实体系文件在各职能部门岗位中运行。组织内部审核，协助总经理进行管理评审，具体配合物业管理部进行监督审核。对于体系中发生的涉及管理公司物业管理部权限的问题应及时通过行政人事部向管理公司物业管理部反映。负责实施品质培训组建„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„项目前期介入„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„前期介入阶段与工作内容要点„„„„„„„„„„„„„„„„„„„营销配合管理规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„物业验收与接管„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„物业接管验收标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„物业验收与移交资料清单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„物业接管验收项目清单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„物业接管验收问题处理单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„入伙住管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„入伙通知书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„入伙须知„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„出库单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„入伙流程签认单„„„„„„„„„„„„„„„„„„业户情况登记表„„„„„„„„„„„„„„„„„„区域防火责任书„„„„„„„„„„„„„„„„„„入伙收楼确认单„„„„„„„„„„„„„„„„„„整改项目报告„„„„„„„„„„„„„„„„„„„业户入伙统计表„„„„„„„„„„„„„„„„„„物业保修„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„物业保修卡„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„工程维修作业单„„„„„„„„„„„„„„„„„„装修管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„业户装修施工申报审批表„„„„„„„„„„„„„„装修施工人员登记表„„„„„„„„„„„„„„„„施工许可证„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„动火许可证„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„装修巡查记录表„„„„„„„„„„„„„„„„„„违规装修整改通知书„„„„„„„„„„„„„„„„日常物业服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„顾客沟通„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„顾客信息登记表„„„„„„„„„„„„„„„„„„顾客特定服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„小区公共服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„物业项目经营„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„应急管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„物业服务系统标识„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„监督与改进„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„不合格控制及纠正预防措施„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„不合格评审报告„„„„„„„„„„„„„„„„„„纠正及预防措施报告„„„„„„„„„„„„„„„„物业服务检查„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„物业服务检查标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„物业服务检查记录表„„„„„„„„„„„„„„„„月检计划测试表„„„„„„„„„„„„„„„„„„物业服务评价表„„„„„„„„„„„„„„„„„„投诉处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„投诉分析指引„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„投诉信息登记表„„„„„„„„„„„„„„„„„„投诉处理回访单„„„„„„„„„„„„„„„„„„顾客满意测量„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„业主满意度调查问卷示范文本„„„„„„编制总体培训计划并组织落实。监督各部门专业的培训实施情况。对总体培训效果负责。负责质量监督与改进根据本手册要求落实三级检查机制，具体负责实施本公司月检，监督周检日常检查实施情况。负责总体质量统计分析，监督指导各专业的质量统计分析。负责纠正与预防措施的跟踪验证。方案的落实与调整跟踪被批准的方案实施情况。协助总经理定期评审方案的适宜性，以及对方案进行评审和调整。其它常规职能参考如下按照与公司签订的目标管理责任制的要求完成本部门责任目标。负责本部门相关招标工作，参与非工程类的业务分包供方的评价与选择。负责定期分析顾客投诉信息，并组织重大投诉的处理。负责组织顾客满意度调查工作。负责搜集物业行业法规及其它信息并及时反馈。负责组织公司创优评先活动。财务部职能根据国家有关财经法规政策制度，制定公司财务管理制度和会计核算办法按照与公司签订的目标管理责任制的要求完成本部门责任目标负责组织编制公司年度收支预算计划实行全面预算管理，组织和监督各项资金的收支情况，保障资金供给按月季年定期编制会计报表并按季度编写财务情况说明书定期开展经济活动分析，提出改进意见,为总经理决策提供真实可靠的会计信息对公司各部门及下属基层单位进行财务监督和指导负责经济合同的财务审核工作,参与供方的评价与选择负责公司成本控制和管理，并定期分析成本细项负责组织经济合同的评审，建立合同台帐办理现金收付和银行结算业务负责公司采购的预决算审核工作负责公司固定资产与低值易耗品管理及清查工作负责财务档案的管理工作制订本部门业务培训计划，并组织实施配合外部和内部的财务审计工作负责与财务税务银行工商等部门和客户的沟通联络。管理处按照与公司签订的目标管理责任制的要求完成部门责任目标负责制定本部门年度月份工作计划，并组织实施按照公司管理体系的标准和要求，持续改进管理服务工作质量负责辖区内的绿化清洁消杀日常管理负责辖区内的公共秩序维护车辆消防日常管理负责辖区内房屋本体公共设施设备的日常维修养护，提供有偿维修服务负责辖区内各项费用的收缴工作负责辖区内房屋装修管理负责日常接待和客户投诉的处理负责业主档案和本部门物业管理运作档案的管理负责与业主委员会的沟通协调负责实施社区文化活动负责制订本部门业务培训计划并组织相关人员实施。总则管理公司物业服务管理体系的建立实施和改进是为了不断增强顾客满意，提升万达地产品牌。物业服务管理体系的策划和建立必须与集团公司确立的核心理念保持致，并以书面文件系统地加以规定和阐述。管理公司物业管理部负责物业服务管理体系的总体策划，建立管理公司层面的物业管理制度，形成本手册及其支持文件。本手册及其支持文件着重于界定管理公司项目所在公司物业分公司在物业服务管理体系中的职能和角色，并对管理公司物业管理部具体负责操作的业务活动，以及各物业分公司提供物业服务的统规范要求做出规定。各物业分公司必须在本手册及其支持文件的基础上，结合本公司的实际情况进步细化，形成本公司系统的物业服务操作文件。管理体系建立和实施的基本原则物业管理体系的建立和实施必须始终坚持两个导向对外的顾客导向和对内的业务流程导向。顾客导向的原则要求我们应以增强顾客满意赢得顾客忠诚为目的，确保顾客需求和期望得到识别确定和满足，并努力超越顾客的期望。各项目物业公司在建立和实施管理体系时，应避免单纯强调内部的规范操作和风险控制，而忽视了顾客的需要和期望。业务流程导向的原则要求我们在规范和提升内部管理的过程中应充分关注业务流程过程，以业务流程为核心，在识别分析和确定业务流程的基础上，合理划分权责明确工