的历史机遇省公司开始实施项目精确管理，今年是首次将装移维服务质量提升纳入公司级基于六全的服务质量控制体系项目中。

今年月，公司在全省范围内开展“情系客户情系员工加快发展方式转变”的大调研活动，装移维员工得到了省公司领导和各级管理层的高度关心和关注。

在月日的省公司总经理办公会上，决定将“下决心解决线装移维人员工作压力问题”作为当前必须解决的几个重点问题之。

市公司将“如何根本性提升装移维等客户接触点的服务质量”纳入“两情系”问题整改。

省公司从资源和政策上予以重点倾斜省公司网发部追加投资亿元用于烂区改造省公司运维部追加成本万用于线路整治省公司人力资源部牵头实施四位体，提升基层员工薪酬待遇省公司网发部追加万元用于装维员工笔记本电脑配置省公司财务部划拨专项资金万元用于装维员工的工具配备省公司网发部专项解决全省装维员工的终端配置问题目录第部分装移维服务工作现状第二部分装移维服务的重要性和历史机遇第三部分装维服务质量提升工作安排省公司总体要求领导重视，密切配合装移维服务工作的改善，涉及到客户服务人力资源网络建设等多个专业多个部门，各市州分公司领导要高度重视，亲自做好组织和协调。

各部门要密切配合，主动参与无间合作，保证各项举措顺利落地并取得实效。

对其中涉及员工切身利益的事项，要按照公司民主程序，广泛征求员工的意见。

工会思政等部门要与专业部门密切配合，及时了解和把握员工思想状况，确保装移维队伍的稳定，确保服务质量不受影响。

装移维服务工作的改善，涉及到流程的优化支撑的完善网络质量的改善人员的合理配置考核分配及劳动组合模式的调整员工能力的提升等各个方面，也是项长期持续的工作。

各市州分公司要系统思考，结合当地实际，有计划有步骤地加以实施。

对客户员工反映强烈的突出问题，要迎难而上，确保在短期内取得实效。

对短期内暂时不能全面解决的问题，要明确时间进度，分步实施，综合配套地加以改善。

急用先行，统筹推进抓住历史机遇，打造支队伍，完善两个体系，实现三大转变，最终达到两个提升。

打造支爱岗敬业专业化服务是全业务经营和综合信息服务对售中售后服务人员的必然要求。

结合员工不满意原因，制定解决措施。

提高员工满意度是让员工爱岗敬业的基础面对现状，必须系统性的考虑问题，提出成体系的解决方案按劳分配模式需要优化原因四位体尚未建立问题无代班人员，小包区包干制，无法休息障碍多，预处理拦截不到位人均工作量饱和日常仪表机具欠缺专业装备欠缺薪酬满意度低员工归属感差休息无法保障员工疲于应付仪表装备欠缺公司形象受损解决措施建立发展通道，实现薪酬对应员工薪酬效益优先，装维按量体现多劳多得以工时池为工具，测算维护定额，合理配置队伍推进小包区基础上的滚动派单制工作模式，保障正常休息提升预处理能力和接入网质量配置常用仪表机具，提升效率配置笔记本电脑终端等，打造宽带精英团队专业形象现有装维工作模式必须转变薪酬分配导向除装移机外，效益优先多劳多得的分配原则体现不明显体外循环绩效考核会造成较严重的体外循环滚动派单与员工休息基本不进行滚动派单，员工工作忙闲不均休息难以保障差异化服务因动态调度困难，差异化服务保障能力弱当前，我公司主要采取小包区包干负责制作为装维管理模式，存在以下弊端必须转变装维工作模式从小包区包干负责制转变为小包区基础上的滚动派单制体外循环对装维工作的影响体外循环障碍进系统看似方便了客户维护人员看似可以快速上门通过预处理宽心服务，快速解决客户问题客户等级与服务时限目了然，差异化服务得以保障对服务过程服务质量服务效果能进行有效监控，更能保障客户的利益对客户必须上门，可能是客户原因故障，维护人员跑冤枉路，增加无效劳动员工工作量得不到完整体现通过预处理宽心服务，有效减少上门工单量，减轻维护人员劳动强度真实反映员工劳动强度对员工体外工单的存在，增大了综合调度滚动派单难度会影响装维管理分析，制定的措施可能会有偏差，甚至出现方向性错误可以按照预定派单规则对装维人员进行滚动派单和科学调度可以支撑装维管控分析及措施制定，并为光进铜退线路整治等提供准确指引对企业以工时池为基础，维护从按包区用户数计酬，转变为按修障工单计酬按质论价的薪酬模型必须改变薪酬模型措施建立发展通道，实现薪酬对应年度总工资其中月度岗位工资其中月度绩效工资其中年终奖星二星星级装移维维护二星级营业星高级营业三星二星职等首席营业营业薪酬标准二星星三星二星星岗位首席装移维维护星高级装移维维护二级装移维维护二星二级营业终端维护承接省公司装维人员与四位体全面对接工作，除电信自有维护人员外，通服承接的外包区域装维员工要对接四位体。

完成时间三季度开始实施责任单位人力资源部配合单位客服部共管各县市公司川通服措施二统装维薪酬模型，体现效益优先多劳多得月度薪酬岗位工资计件工资单项奖罚利用工时池确定基础工作量，扣除基础工作量后计件工资单价装移维护工单量难度系数维护装移工单单价均与维护质量等级挂钩为牵引员工落实主动维护，提高责任心和积极性，应保持员工包区的相对稳定客户满意维护质量服务维护质量高服务维护质量低同样工作量情况下考核分配模式核心按单计酬，按质论价工作项目工作内容完成时间责任单位统装维薪酬考核模型统制定装移维员工薪酬及考核模型月省公司分公司推广装维员工薪酬考核模型，实现效益优先，按劳分配月分公司岗位工资计件工资单项奖罚质的牵引质与量的综合基本保障完成时间月底前责任单位客户服务部责任人冯清配合单位人力资源部措施三以工时池为工具，统维护定额，合理配置队伍工时池是装移维精确管理的基础工具和方法，是维护包区划分员工薪酬模型的重要依据。

启动全省工作写实培训工作分公司分批开展写实工作分公司统计测算本地写实结果省公司汇总制定全省装移维定额分公司按定额测算人员编制，合理配置装移维队伍，对溢出工作量采取外包认领等方式解决月下旬计划安排工作写实进度安排时间工作内容牵头单位负责人月日全省工时池理念及工作写实方法培训省公司省公司月日人员招聘及写实组合排班人力资源部陈波月日分公司进行写实人员培训人力资源部陈波月日启动并开展工作写实，分公司工作写实期间省公司项目组对川东川北片区进行现场支撑客维中心冯清月日写实数据汇总分析及培训咨询公司及片区人员客维中心冯清月日市州分公司根据写实数据分析，形成写实报告客维中心冯清月日根据写实情况进行业务模式管理流程等优化工作考核分配模型滚动派单轮休等客维中心冯清月日汇总形成全省写实报告，确定装移维岗位人均工作量定额省公司省公司月日各市州分公司根据工作写实结果和省公司工作定额指导意见，测算人员需求，合理配置队伍，对溢出工作量提出具体解决方案。

客服部赵子平月底月初月把握历史机遇加快转变步伐努力实现装维服务工作新突破新起点，新境界企业机密注意保密目录第部分装移维服务工作现状第三部分装维服务质量提升工作安排第二部分装移维服务的重要性和历史机遇以综调中心为核心的售后服务管控体系基本成形至年月底，建立了综合调度中心综调中心自成立以来，经历了从无到有的过程，年月生产人员到位人不含管理人员人截止年月，综调中心人员到位率为，其中技术支撑人员人包括号线资源人，缺员人人员到位率综合调度人员人目前，按工作量配置缺员人。

工单超时预警催单挂起审核等管控工作陆续开展，重复障碍超时障碍升级上报及处理制度逐步落实，客户回访制度公众业务维护服务质量分析制度常态化。

人员已基本配置到位综调职能逐步深化综调中心逐步发挥了核心作用综调中心已落实对全市的派单催单障碍升级超时升级回访等集中管控措施，按日周月定期开展质量分析，发布预警，提出改善要求和措施，并提出相应考核意见落实了逐单管控及异常工单管控。

计划从月实施差异化调度。

综调中心对装移维服务质量进行有力管控管控效果逐步显现宽带装移机履约准时率修障及时率宽带工单挂起率但是，装移维服务当前仍呈现客户不满意员工不满意企业不满意的三不满局面客户抱怨员工抱怨客户抱怨装移修不及时，老是出障碍员工抱怨没有休息收入低网络差。

“办理宽带将近周了，未联系也未安装”“我办理移机，工作人员在承诺的时间内两次失约，太气人了”“家里宽带经常掉线，我郁闷的很”“不要以上网的人多“挤”为网速慢的理由！你们怎么不从自身找原因！”“维护量增加了，人又不增加，搞得个月没有天体息时间”“个月再怎么干工资就在，没有奔头。

”“网络差，线路老化严重，重复障碍多，客户动不动就投诉，我们简直莫法，整死人哦”年月装移维服务投诉占公司投诉的年月装维服务投诉总量居高不下，且呈上升趋势企业不满意我们的工作方式管理思路必须转变，才能扭转当前装移维服务的被动局面。

客户不满意近几个月装移维服务投诉仍居高不下年月达到件投诉，占既有业务投诉总量的。

季度省中心回访客户对障碍处理满意率总体较低。

障碍处理满意率总体较低季度障碍处理满意率季度月综合固话宽带网月份占比值年装移维服务投诉占投诉总量的占比值员工不满意诸多问题造成当前装移维队伍工作积极性低员工抱怨多工作积极性低劳动强度大，没有合理的休息薪酬收入低平均元左右缺乏专业技能的培训个人发展空间不足缺乏归属感薪酬没有充分体现多劳多得企业不满意考核指标与客户感知错位现有装移维考核指标完成较好考核指标名称季度完成值非移动业务故障率障碍修复及时率宽带障碍修复及时率移动障碍修复及时率固话障碍修复及时率宽带用户重复申告率用户重复申告率普通用户重复申告率维护服务月季度联系及时性履约及时性上门技术水平上门服务态度宽带新入网用户满意度低以综调中心为龙头的售后服务管控体系尚不健全客户需求得不到彻底解决对装维管控多，对网络管控少对网络故障管控力度弱，未形成有效闭环相对内部管控，对客户关怀过少分钟首次响应缺失装移维过程中客户关怀缺失公司缺乏客户补偿机制，对不满意工单的升级处理不到位或出现机制缺失因网络原因无法解决客户需求，如障碍不能及时修复替代措施未落实。

全地域全业务全流程管控还存在较多缺失本地网农村业务开通或障碍处理未全部进入综调系统心有余而力不足目录第部分装移维服务工作现状第三部分装维服务质量提升工作安排第二部分装移维服务的重要性和历史机遇装移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌