诉处理记录表所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭品质部下发的顾客投诉记录表需在个工作日内将处理措施报品质管理部，并在规定时间内处理完毕，将处理结果及时报品质管理部查记录，检查处理措施的实施记录参照标准项未符合扣分网络投诉个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并做相关记录检查网络投诉记录未符合扣分级指标二级指标三级指标检查标准检查方法扣分标准回访关闭类客户投诉由客户服务人员跟踪处理，并进行回访对于顾客投诉处理记录表所记录的投诉指处理有定难度并且处理时间超过个工作日的投诉，投诉处理完毕后应立即进行回访联系不上或不便回访的除外检查所有投诉记录参照标准项未符合扣分统计分析每月日前，各物业服务中心负责将本月顾客投诉建议的处理结果进行汇总，报分管领导，抄送品质部对于类的公共物业，可根据部门的实际情况报送顾客投诉建议的处理结果，但对于部门发生的投诉须进行深入的顾客意见或建议进行回访并做记录检查回访记录未符合扣分统计分析对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析并提出纠正和预防措施纠正和预防措施现场实施效果良好检查居家服务情况统计分析报告，查实施记录参照标准项未符合扣分物品代管建立代管物品制度及清单明确业主及员工转交签收手续及保管时限对于贵重物品原则上不予代管检查代管物品制度及清单未符合扣分级指标二级指标三级指标检查标准检查方法扣分标准业委会分组建协助组建业委会经费使用业委会沟通业委会按法定程序成立，各环节均有记录检查筹备成立资料未符合扣分制定业委会经费管理规定，经费按规定收取，使用，并有相关审批记录查记录未符合扣分管理服务报告公共设施设备重大改造及涉及业主公共利益的事项须与业委会沟通，并保留有关记录查记录未符合扣分商户管理分商铺管理制度制订商铺管理制度并按制度规定执行查记录未制订扣分商铺管理与商户签订商户管理服务协议书商户消防安全管理责任书商户从业人员情况登记表委托银行收款协议书商户自入住起三个月内，应建立商户档案如营业执照复印件负责人从业人员身份证复印件照片等商铺消防符合规定，定期落实消防设施检查制度铺面整齐，无乱悬挂乱张贴乱摆卖无违法违章装修乱搭建铺面整齐无违章摆卖排放油烟噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质商铺经营行为不影响业主的正常居住和生活广告牌霓虹灯招牌整洁统美观无安全隐患或破损等检查商户管理档案参照标准项未符合扣分，最多扣分特约商户建立特约商户档案，资料齐全营业执照复印件产品合格证促销人员身份证明等按权限审批有专人对特约商户管理和监督检查特约商户档案和现场抽查参照标准项未符合扣分入住管理分计划方案房屋交付前两个月拟定房屋交付工作计划，包括人员培训接管验收现场安排入住流程查记录未符合扣分顾客档案建立完善的顾客档案入伙通知书顾客及家庭成员身份证复印件业主资料卡业主公约委托银行代收款协议书等抽查部分顾客档案发现户档案不全扣分，最多扣分顾客财产建立健全顾客财产管理制度及顾客钥匙管理规定对于类的公共物业可根查档案记录参照标准项级指标二级指标三级指标检查标准检查方法扣分标准据部门的实际情况自行制定相关制度建立顾客财产清单，并每月进行盘点，如有变化应分析原因，向业主委员会或物业合同甲方申报说明接收顾客钥匙应有详细记录，建立清单，并签订钥匙托管协议书顾客钥匙应安排专人管理，动用顾客财产和钥匙必须获顾客授权，并记录未符合扣分协议签订委托书及受托人的身份证明存档现场查看未符合扣分保险新项目入住起投保公众责任险，入住起年后投保财产切险老项目确定投保机器损害险查看投保资料未符合扣分价格公示公示内容收费项目需经区物价局备案或主管部门审批查看资料未符合扣分级指标二级指标三级指标检查标准检查方法扣分标准人员素质分客户服务人员符合要求，人员着装规范，精神饱满现场抽查安全清洁技术管理人员发现项未符合行为扣分，最多扣分顾客信息分顾客投诉流程制度客户服务人员对流程制度熟悉设置部小时服务电话，并向顾客公示向客户公布受理投诉的渠道建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集处理的管理流程询问方式查记录项未符合扣分项不符合扣分记录及传递所有投诉应记录在工作信息记录本上对处理有定难度且处理时间超过个工作日的投诉，填写顾客投诉处理记录表投诉传递相关岗位处理住宅物业管理服务报告于每季度首月日前报部门负责人审核后报分管领导审批，于日前挂公司内网，日前张贴查阅通知，向顾客公布对于公共物业项目，物业管理工作简报须在每月日前完成上月工作简报的编制，报分管领导审批，呈报委托方检查工作信息本和顾客投诉处理记录表参照标准项未符合扣分处理及关闭涉及物业管理的投诉安排专人处理涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进由地产负责处理的投诉物业服务中心应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈所有投诉必须在个工作日内做出处理回应对处理有定难度并且处理时间超过个工作日的投诉，部门负责人应指定专人处理并填写顾客投诉处理记录表。投诉处理完毕后应立即进行回访联系不上或不便回访的除外工作信息本及顾客投诉处理记录表所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭品质部下发的顾客投诉记录表需在个工作日内将处理措施报品质管理部，并在规定时间内处理完毕，将处理结果及时报品质管理部查记录，检查处理措施的实施记录参照标准项未符合扣分网络投诉个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并做相关记录检查网络投诉记录未符合扣分级指标二级指标三级指标检查标准检查方法扣分标准回访关闭类客户投诉由客户服务人员跟踪处理，并进行回访对于顾客投诉处理记录表所记录的投诉指处理有定难度并且处理时间超过个工作日的投诉，投诉处理完毕后应立即进行回访联系不上或不便回访的除外检查所有投诉记录参照标准项未符合扣分统计分析每月日前，各物业服务中心负责将本月顾客投诉建议的处理结果进行汇总，报分管领导，抄送品质部对于类的公共物业，可根据部门的实际情况报送顾客投诉建议的处理结果，但对于部门发生的投诉须进行深入的分析房屋交付后年内的新项目分期开发项目及万平方米以上项目须每季度须做投诉统计分析，对客户投诉类型数量及典型案例进行分析，并提出改进措施，报品质部及分管领导备案房屋交付后年内的新项目或分期开发项目对于地产遗留问题的投诉应每季度统计整理次，经部门负责人审核后报品质管理部检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告参照标准项未符合扣分投诉公布每月日前，对共性和公共部位公共