得到的显性和隐性收益的完整组合。从过程的角度定义服务服务是满足顾客需要的过程。从服务的性状角度定义服务可触和不可触两部分要素构成的组合。从管理的角度定义服务为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。服务的本质特点无形性这是服务作为产出与有形产品的最本质最重要的区别。不可分割性第种形式大多数情况下，服务的提供与消费是同时进行不可分割的。企业顾客和其他各方所期望的目标。服务管理的基本观点植入服务管理观念能够使企业的工作重心发生本质性的变化。由基于产品的价值转向在顾客关系中生成的总的价值。从短期交易转向长期关系。从核心产品有形产品或服务质量产出的技术质量转向在长期的顾客关系中的总的顾客感知质量。企业核心业务流程由提供技术解决方案或产品服务的技术质量转向为顾客提供总的感知质量和价值。服务管理的基本观点北欧学派认为应从五个方面认识服务管理的观点全面管理重视顾客系统研究重视质量内部发展和促进服务管理的基本观点服务管理的基本观点服务管理的基本观点是将企业的外部效率顾客如何感知核心产品或服务的质量和企业的整体运作置于优先地位，具体包括顾客导向。以顾客感知的质量为导向。注重长期发展的观点。重视内部营销。重视对管理的全面研究。服务企业经营管理的基本内容服务企业营运管理的内容可以归纳为以下三个部分第部分是服务管理概论包括导论。服务战略管理。服务营销管理。服务企业经营管理的基本内容第二部分是主题与职能管理有关包括服务计划管理。服务企业人力资源管理。服务企业文化建设。服务企业经营管理的基本内容第三部分是服务理论的实践具体包括服务设施选址与布局。服务质量管理。服务企业供应链管理。服务信息化管理。服务流程与服务系统优化。服务业概述分类与功能服务业概述服务业的分类服务业的功能服务业概述关于服务业的范围问题，在我国有两种典型的传统观点是认为服务业即第三产业。二是认为服务业即传统服务业。迄今为止，人类产业发展呈现出三个明显的发展阶段是以广义农业为基本特征的生产阶段二是以机器大工业为基本特征的生产阶段三是以现代服务业为基本特征的生产阶段。第章导论服务的内涵与外延服务管理的基本理论服务业概述分类与功能服务业在国民经济中的地位与作用服务的内涵与外延服务的定义服务的本质特点服务产品及其构成要素服务的互动性服务的定义广义在社会分工存在的条件下，人们分别进行不同的劳动，在不同行业中进行操作，也就是说彼此都为对方提供服务。词海中的解释不以实物形式而以提供活动的形式满足他人种需要的活动。现实生活中人们把不从事工农业生产，只为他人提供非工农业产品的效用或有益活动称为服务。服务的定义以服务的本质来定义服务般认为服务是种为销售而提供的能够产生利益和满足感，但又不引起商品实体形式变化的活动。克里斯蒂格朗鲁斯综合前辈学者思想对服务提出以下定义服务般是以无形的方式，在顾客与服务职员有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的种或系列行为。服务的定义我们认为，服务不仅是种无形的活动，而且更是种观念。服务的方式可以是种劳动，种行为，也可以是种展示，其本质是无形的，极易消逝的，生产与消费几乎是同步的。企业得以生存发展的途径正是为社会为他人提供的服务得到了认可，从而获得了回报。为顾客服务的观念贯彻得好，服务质量就会提高，企业就会增强竞争力，从而得以持续稳定长久的发展。服务的定义其他视角定义服务从投入产出的角度定义服务服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合。从过程的角度定义服务服务是满足顾客需要的过程。从服务的性状角度定义服务可触和不可触两部分要素构成的组合。从管理的角度定义服务为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。服务的本质特点无形性这是服务作为产出与有形产品的最本质最重要的区别。不可分割性第种形式大多数情况下，服务的提供与消费是同时