3贵州：合理配置服务资源,有效管理客户期望 ㊣ 精品文档 值得下载

有效的服务效果，持续提升客户满意度是现阶段面临的关键问题，主要表现在资源有限日益扩大的服务需求与有限的服务资源存在矛盾资源配置不合理标准化服务有待向差异化服务提升追求客户满意服务能力无法跟上客户快速增长的期望值通过背景分析我们认为热线在面临资源有限资源配置不合理客户服务期望值不断提高的情况下，要做好服务工作，必须重新调整服务策略，找到服务资源与客户期望间的平衡点。

项目内容限制为特殊客户提供过多的人工服务，合理调整服务资源，降低客户服务期望值。

据统计，夜间来话中，为欠费停机和月消费在元以下的客户，这些客户对公司利润贡献相当有限，且平均拨打热线的次数是高端客户的倍，对热线的服务资源过度消耗。

针对此类客户，热线采取了以下措施，以有效管理他们的服务期望值。

小时高端客户拨打量欠费停机和月消费在元以下的客户拨打量对连续欠费停机天以上神州行客户暂停人工服务。

项目内容欠费未开机通客户缺乏专属服务渠道，客户满意度和品牌影响力均有待提升。

为此，客服中心于今年月正式启动电话经理专线。

项目内容三高端客户的细心保有，提供个性化特殊服务上门服务客户投诉百分之百人工回访对于客户的投诉问题，我中心响应迅速，并对客户的投诉采取百分之百的人工回访，直至问题解决，客户满意为止。

客户中心处理些客户疑问及投诉外，还对手机终端的设置及使用进行演示。

项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目实际应用情况中低端客户来话量降低由于多项限制夜间服务的举措实施，夜间热线来话降幅较为显著，中低端客户动感地带神州行夜间的来话量降低明显中低端客户在夜间来话的趋势明显降低，下降比例高达。

中低端客户夜间来话量降低项目实际应用情况中低端客户来话量降低由于电子渠道分流措施的有效实施，热线中低端客户动感地带神州行整体来话量也明显降低，月整体来话量情况如下可以看出，中低端客户来话量越来越低，下降幅度为。

中低端客户月整体来话量降低项目实际应用情况二人工服务客户数增加成果的实施，提升了客服代表的处理能力，在客户不断增加，而客服代表人员未增加的情况下，人工服务客户数呈上升趋势。

项目实际应用情况三接通率逐渐上升，并达到各项举措的实施有效降低了中低端客户的来话，在人员未增加的情况下，热线的综合接通率呈上升趋势，并达到的指标。

项目实际应用情况四电子渠道业务办理量增加由于采取多项措施引导中低端客户使用电子渠道办理业务，电子渠道的业务办理量也逐步增高，增幅达。

项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目总结项目实施半年来，分析总结以下三个特点首次在热线服务中应用服务质量差距理论，调整服务策略，管理客户期望优化热线传统的服务模式，精耕客户群体，进行多维度维系设计服务组合拳，将服务视角从被动服务向主动关怀延伸。

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作为贵州移动最大的服务窗口，如何在有限的服务资源下达到有效的服务效果，持续提升客户满意度是现阶段面临的关键问题，主要表现在资源有限日益扩大的服务需求与有限的服务资源存在矛盾资源配置不合理标准化服务有待向差异化服务提升追求客户满意服务能力无法跟上客户快速增长的期望值通过背景分析我们认为热线在面临资源有限资源配置不合理客户服务期望值不断提高的情况下，要做好服务工作，必须重新调整服务策略，找到服务资源与客户期望间的平衡点。

项目内容限制为特殊客户提供过多的人工服务，合理调整服务资源，降低客户服务期望值。

据统计，夜间来话中，为欠费停机和月消费在元以下的客户，这些客户对公司利润贡献相当有限，且平均拨打热线的次数是高端客户的倍，对热线的服务资源过度消耗。

针对此类客户，热线采取了以下措施，以有效管理他们的服务期望值。

小时高端客户拨打量欠费停机和月消费在元以下的客户拨打量对连续欠费停机天以上神州行客户暂停人工服务。

项目内容